整合全市34家单位38条热线，市民拨一下就“管用”的“12345”，从30年前的市长热线脱胎，发展成为综合性咨询投诉举报平台。
在老百姓心中，“12345”是条“连心线”，一头连着党委政府，一头系着人民群众，电话能不能及时接通？话务员态度怎么样？问题处理得怎样？关系市民对政府工作的评价。
据统计，今年1月至6月，市12345政务服务热线中心受理市民来电54.52万件，群众满意度超过97%。
“前台直派”让办理时效显著提升
今年4月的一天，12345话务员小叶接到一通特殊的电话。说它特殊，是因为打进电话的市民宋女士不是咨询投诉举报，而是感谢。
原来4月9日当天，宋女士拨打12345反映在慈溪市周巷镇某超市内购买了一条999黄金吊坠，付完款后发现商家提供的并不是999黄金吊坠而是3D黄金吊坠。小叶接到电话后，第一时间做出了处理方案，确定转派方向，分派给对应的职能部门。当天下午商家就迅速做出了给予退货的处理，宋女士在电话里一个劲儿表示感谢，除了感动，小叶对自己的工作也充满了责任感和自豪感。
“这个事情很小，但通过我们平台及职能部门的衔接，使得事件能很快得以解决，对我们的工作表示十分认可，感觉工作有价值。”小叶说。
让小叶感受到工作价值的转变，始于今年4月宁波市12345中心开始实施的新模式，由“前台接听+后台转办”模式改成“前台直派”模式，也就是说，以前话务员前台接听记录后，把投诉件转交后台，再由后台工作人员根据记录转给相关职能部门，现在前后台两个人的工作交由话务员一个人办，既减少了中转环节，又确保了来电人意思的清晰表述。
据统计，“前台直派模式”实行后，平均办理时长由5.16天缩短至3.77天，来电办理时效显著提升，群众满意度和获得感得到体现。
破难题小分队督办“老大难”问题
记者了解到，宁波市12345政务服务热线中心有接听座席80多个，话务员上百名，全天24小时不间断人工服务接听，平均每天接听电话3500多个，大多是咨询件，能解答的现场解答，不能解答的开通“三方通话”，让相关职能部门直接与市民对话；需要时间调查办理的，话务员转交职能部门限期答复……但其中也有一些市民反映的问题权属不清、职责不明，如何破解？该中心成立了“12345小分队破难题工作组”。
“我们主要是对事件管辖权责不清，或者久拖未决的投诉件进行现场督查，比如位于两个行政区划交界处的违章建筑到底属于哪个部门管辖，我们现场督查，厘清权责，促进问题解决。”该中心办理科副科长孔翔麟说。
记者了解到，“12345小分队破难题工作组”成立至今，共现场督办并解决了“庆丰桥钢板噪音扰民”、“高新区石墩安全性改造”等17件市民反映强烈的案件，确保老百姓反映的问题事事有回音、件件有落实。(通讯员王琼燕 孔翔麟 记者王冬晓)
原标题：12345“店小二”式服务让满意度提升至97%
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