张海英在接待投诉者。(照片由受访对象提供)
记者黄合通讯员马路
【人物名片】
张海英，54岁，现任宁波市旅游质量监督管理所投诉审理科科长，先后获得浙江省巾帼建功标兵、浙江省劳动模范、宁波市优秀共产党员等荣誉。
“您好，请问有什么需要帮助？”对于张海英来说，这是她习惯挂在嘴边的一句话。
和一般服务窗口不同，她处理的是千千万万条旅游维权投诉。电话那头、网络那端，或许是说着“灵桥牌”普通话的宁波本地居民，或许就是来自千里之外甚至大洋彼岸的游客。
吃、住、行、游、购、娱，只要是在旅游过程中发生的麻烦事、闹心事，都可以通过全国、省或者市的投诉热线或者平台，向其求助；而张海英需要做的，则是通过调查核实，维护消费者的合法权益。
“最近这几年，随着全域旅游时代的到来，我们的工作量明显增加。不仅是旅行社、星级酒店、景点景区，还包括了农家乐、民宿、乡村游等，都纳入旅游维权服务范畴。”张海英说。
点多面广，情况复杂，双方又容易情绪激动，一来二去调解纠纷存在难点。张海英说，特别是这几年，随着组团境外游成为新潮流，在海外旅游时不可控因素很多，一旦行程或者服务标准不符，消费者很难依靠自身力量维权。
面对高速发展的旅游新形势，她牵头成立了宁波市首家旅游纠纷巡回法庭，协调完善了旅游纠纷部门综合协调机制和人民调解制度，参与制订了《旅游经营者投诉处理规范》全国行业标准，并在全国率先建立旅游纠纷理赔中心。
去年的一天，张海英接到一名60多岁老人的投诉。原来，他跟团前往丽江旅游，不想飞机晚点半夜才到，第二天旅行社又临时更改行程，没睡几个小时的老人白天爬完玉龙雪山，晚上又紧接着游览古城，在走道上摔倒了。
该旅行社认为，是游客自己摔倒的，与其无关。但张海英调查后发现，老人摔倒和旅行社更改行程存在直接关系，因为行程太赶，导致老人体力严重透支。最终，该旅行社承担主要责任，该案例也入选去年宁波“十佳以案释法典型案例”。
“我们团队平均每年处理旅游投诉五六百起，让双方‘载疑而来，满意而归’是我们的工作目标。”过去15年间，张海英累计受(处)理旅游投诉(咨询)3万余件，为游客挽回经济损失300余万元，被喻为“旅游维权路上的老黄牛”。
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