传统的网络评价机制亟待改进,以优化网络营商环境。
近日在杭州互联网法院落槌的一起民事案件,将这一问题再次提上议事日程。在这起案件中,7名90后组成的差评师团伙被判决赔偿阿里经济损失8万余元、合理支出4万余元。
而这已经是他们因同一件事情所受到的第二次惩罚。此前,深圳市龙华区法院以敲诈勒索罪对他们分别判处7个月至2年不等的刑期。这意味着因为恶意差评,这一团伙遭到刑事民事的“双杀”。
由职业差评引发的案例,近年来呈多发迹象,这也让立法对恶意差评现象进行规范的问题进入人们视线。今年实施的电子商务法,对网络评价问题也有涉及。
中国社会科学院大学互联网法治研究中心执行主任刘晓春日前在接受记者采访时说,可以考虑对“不得删除评价”这样一刀切的规定进行完善,设置合理的标准,既能保护电商领域的信用评价制度,又能剔除恶意差评等不良内容,从而为创设更加良善的营商环境提供制度保障。
委曲求全换来更多差评
无论是网购平台,还是外卖网站、点评网站、汽车论坛等,客观、真实的用户评价,都是非常重要的经营指标,也是消费者作为在网上甄别商品和服务是否靠谱的重要依据。
正因为它能够直接影响商品和服务的口碑导向,也让一些不法分子起了歪心思,把“差评”当成了商机,干起了职业差评的勾当。谁也说不清第一个职业差评师究竟是从哪里开始,但一个客观的事实,是伴随着互联网行业的发展,恶意差评现象屡禁不止。
淘 宝店主童某就遇到了这样的问题。2017年3月,童某看到,他店铺内鲜有差评的一个“爆款”电脑主机,收到了一条差评。这条差评非说他的产品有质量问题, 童某觉得百思不得其解:“我店铺内所有的商品都有3C认证、进货发票,保质保真,但这条差评写了400多字,看上去可是没少费功夫。”
童某很在意自己商铺评价中的这一个不和谐的元素,他决定无论如何,都要让对方满意。于是,他提出了买家可以退款退货,但是买家不同意。他又提出买家可凭票报销维修费用,买家依然不接受。
这可把他给愁坏了,但冷静过后,他忽然意识到,自己可能是遇到职业差评师了。果不其然,在一番沟通后,对方提出索要8888元“补偿”,还不退还电脑。
考虑到被“差评”的是店里的“爆款”,怕差评对销量有影响,无奈之下,童某选择息事宁人。谁知,后面“套路”重重,他的网店每隔一段时间就会收到一条类似差评,并以此为要挟让童某给予“补偿”。
渐渐地,童某发现,有几次给出差评的买家使用的居然是同一手机号,甚至买家昵称也高度相似。
“背后肯定是同一拨人。”不堪忍受差评骚扰的童某选择了报警。
《流浪地球》也曾深受其害
报警牵出了一个以差评师为职业的团伙。
在平台协助下,深圳龙华警方展开侦查,最终抓获了曾某等7名利用差评敲诈勒索商家的犯罪嫌疑人,并查明该差评师团伙自2017年3月开始,利用同样的方法敲诈勒索了多名经营电脑配件的商家,童某只是受害人之一。
据警方介绍,与传统的案件相比,不法分子利用恶意差评来敲诈,手法趋于职业化,也更加隐蔽。值得注意的是,这7名差评师都是90后,年龄最大的不过1991年出生,最小的才刚满20岁。
2018年6月,深圳龙华法院对这一差评师团伙作出刑事判决:7名犯罪嫌疑人故意以差评相威胁,对网店店主多次实施敲诈勒索,判决这7人敲诈勒索罪成立,有期徒刑7个月至2年不等、并处罚金。
随后,阿里巴巴又将获刑的7人诉至法院,向该差评师团伙索赔70万元。近日,法院作出一审判决,认为被告的恶意差评行为扰乱了平台正常经营秩序,损害平台长期经营打造的电子商务营商环境,判决被告共计赔偿阿里经济损失8万余元,律师费等合理支出4万余元。
这不是淘宝店主遭遇的第一起案件。据阿里方面透露,自2017年阿里开展打击恶意行为专项行动以来,阿里已经配合多地公安机关破获20余起利用恶意差评对商家进行敲诈的案件。
淘宝也不是差评师活动的唯一场域。今年初电影《流浪地球》上映时,该电影在豆瓣上的评分,就被质疑遭到了恶意差评,引发了广泛的关注。
据媒体报道,在美团、大众点评上经营的商家,经营半年时间就遭遇了10多条不明恶意差评攻击,导致店铺持续亏本,无法正常经营。
在一些汽车论坛上,不同品牌之间通过恶意评价相互攻讦的情况也时有发生,让很多希望从论坛上获取车主真实用车感受的网友大呼“不知道该相信谁”。
事实上,有评价功能存在的地方,就有恶意差评生存的空间,包括点评网站、外卖网站、汽车论坛等用户评价具有举足轻重作用的平台上,恶意评价都是痛点问题。
“恶意差评不仅侵犯消费者和商家的利益,更侵犯互联网公平交易的秩序,损害了电子商务的营商环境,对整个经济健康发展来说是一块毒瘤。”浙江大学光华法学院副教授高艳东说。
一刀切规定亟待细分标准
对于严重损害网络营商环境的恶意差评,究竟该如何治理?
据 了解,近年来,各大互联网平台都在各出奇招,致力于消除恶意差评的负面影响。比如,阿里不断完善平台治理机制、升级评价规则,并开发评价极速处理等赋能工 具,帮助商家在遭遇恶意差评时能有效地进行投诉和举报；豆瓣在遭遇恶意差评刷分的质疑后,也回应修改了评分机制,剔除恶意差评影响；美团也为商家提供了投 诉举报按钮,商家可以将疑似恶意差评提交给平台进行处理。
除此之外,由于对于评价是否合理、是否涉嫌恶意差评的判断极有可能会很主观,一些互联网企业也在积极探索用更加合理的判定方法,来解决认知不同带来的判定差异。
阿 里巴巴于2012年推出了大众评审机制,率先将陪审团模式运用至网络交易纠纷的解决中,把类似于不合理评价等一些难以判定的问题摆在普通用户的面前,用大 众的朴素认知来判断究竟是否合理；微信将这一模式引入来判断“洗稿”问题；滴滴上线了公众评议会,试图通过邀请公众共同参与,群策群力解决行业的一些难 题。
仅仅依靠互联网企业的自治是不够的。高艳东指出,在治理恶意差评上,一方面需要行政部门更新理念,对恶意差评行为的危害性要给予重视,加大对恶意差评的执法和处罚力度；另一方面,也需要法律治理的不断完善,针对恶意差评的严重程度,从行政处罚到刑法规制给予完整覆盖。
目前来看,对于什么是恶意评价、恶意评价应当受到如何规则,法律上一直没有给出清晰的界定。不过,对于网络评价的规范,我国法律一直在探索。
于2019年实施的电子商务法第39条规定,电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供服务的评价。4月30日,国家市场监督管理总局就《网络交易监督管理办法(征求意见稿)》公开征求意见,其中也规定了网络交易经营者不得删除用户不利评价。
对于这样的规则设置,一些分析认为,如此规定保障了用户评论能够完整呈现,让评价体系更加客观；但是在一些商家看来,这样的规定会给恶意差评更大的作恶空间。
“如 果是职业差评师给打上的恶意评价也不能在甄别后进行删除,不正中不法分子下怀吗?”经营一家服饰网店的店主赵杰(化名)就曾遭遇过职业差评师的骚扰,他担 心,如果明显的恶意差评都无法删除,就更容易被坏人利用对网店进行敲诈勒索了,职业差评师、恶意差评等现象,将会有所抬头。
刘晓春指出,不得删除评价这样一刀切的规定,没有考虑到职业差评师、恶意差评等行为的存在,应当设置合理的标准,既能保护电商领域的信用评价制度,又能剔除恶意差评等不良内容。
“在电子商务法具体落地的过程中,还需要社会各界共同努力,在辨识出其可能带来后果的同时,建构一系列弹性规则来缓冲不良后果的产生,给予平台自治一定的空间,抑制恶意行为的进一步泛滥,进而为创设更加良善的营商环境提供制度保障。”刘晓春说。（记者 张维）
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