中国宁波网记者 刘挺
“3·15”国际消费者权益日临近，今天，宁波市市场监管局发布2019年度投诉举报数据分析报告。
报告显示，2019年，全市市场监管部门共受理消费投诉43735件，为消费者挽回经济损失3885.27万元。同时，市市场监管局就网络购物、保健营销、低价招揽装修、购物返利APP等2019年消费投诉四大热点领域发布消费警示。
网络消费争议占比近半
别被“秒杀”“限时优惠”迷了眼
2019年，全市市场监管部门共受理与网络相关消费投诉21198件，占消费投诉总量的48.5%。其中，商品类网购投诉共受理19404件，占网购投诉总量的91.5%，同比去年下降28.0%；服务类投诉共受理1794件，占8.5%，同比去年上升143.4%。网购消费争议呈现商品投诉量下降，服务投诉量激增的态势。广告、质量、售后服务等内容投诉较为集中，受理量分别为6111件、3827件、1961件。
按商品种类分，投诉较多的是家居用品4268件、食品3209件、家用电器2378件、服装鞋类1933件等。投诉量最多的家居用品，主要反映电商在销售家居用品时使用极限词等涉嫌虚假宣传、家居用品存在质量问题售后服务无法落实、网购家居用品因质量问题引起换退货产生运费争议等。
按投诉性质分类，投诉较为集中的是宣传承诺问题，消费者认为网络电商广告涉嫌虚假宣传，较易产生争议。其次是质量争议，消费者通过网络购买的商品存在质量问题、假冒伪劣、商品缺件等。最后是售后服务问题，网购商品售后服务无人承担、退换修运费争议，网购商品后店方迟迟不发货，快递丢件，七天内无理由退货受阻等。
由于网购是非实体店现场购物，因此市场监管部门提醒消费者理性消费的同时，务必注意以下几点：
一要注意网店主体资格，即网购时要关注网店是否证照齐全，合法有效。现在全省都在开展放心消费活动，很多信誉良好的网店展示有放心消费标志。如果一定要在不需要申领证照的网店选购，也请尽量通过网络购物平台购买。
二要防范夸大宣传。面对秒杀、超低价、限时特惠等促销宣传需理性，注意查看促销优惠的具体条款，特别是以缩小字体出现的免除经营者责任或增加消费者义务的条款；在下单前要关注网购商品的价格变化，不被明显低价所误导，也不被虚假折扣所迷惑。
三要注意查验货物。消费者要及时收货，验收快递时要注意外包装是否完好，货品是否无损，是否有缺件或错发情况。如果觉得对商品不满意或不合适，可在商家承诺的期限内退换货。
四要注意保留相关凭证。保存与商家的交易内容、聊天记录、商品规格、型号、功能和价格、商品交易订单等信息页面，金额较大的商品应主动索要发票作为购物凭证。付款时使用正规的第三方支付渠道进行支付。发生消费争议时可以据此向商家、交易平台交涉，必要时可以向职能部门投诉。
保健品广告宣传问题突出
多借免费讲座、体验“义诊”之机推销
2019年，全市市场监管部门共受理保健食品类投诉157件，调解成功件数139件，调解成功率88.5%，涉及金额84.17万元，为消费者挽回经济损失66.38万元。
主要集中在广告宣传、质量、售后等方面。特别是广告宣传问题共受理89件，涉及发布违法广告和虚假宣传，主要是针对老年人普遍关注健康，缺少甄别防范意识，容易被花言巧语所忽悠的特点，部分经营者以关爱为名，通过免费讲座等形式作虚假或引人误解的商业宣传，推销一些所谓能包治百病的“特效”用品，宣称普通食品、日用品具有保健、疾病预防或治疗功能等，诱骗老年群体购买，导致此类纠纷时有发生。
由于会销时间不固定、场所流动性大，会销现场无产品销售，仅通过推销人员口头宣讲或播放视频，无纸质宣传资料，推销过程具有虚拟性、隐蔽性和复杂性特征。销售对象多为中老年人，投诉举报人往往为其子女，中老年消费者认可产品功效且未认识到商家行为的违法性，不配合执法检查，因此会议营销现场取证难。
此类消费投诉处理难度大，多数保健食品实为普通食品，对身体没有直接的危害。部分商家不提供发票和其他凭证，消费者缺乏相关依据。部分商家经常性变更经营地址，甚至关门歇业跑路，使消费者维权难。市场监管部门提醒消费者在购买保健品时应注意：
一是从正规的渠道购买。保健品可以在药店、专卖店、大型商场或超市，没有固定营业场所，以流动的讲座、体验“义诊”等方式推销保健产品其可信度值得怀疑。
二是查看保健食品标志及批准文号。选购保健食品要认清认准产品包装上的“蓝帽子”标志及相关批准文号，依据其功能及适宜人群有针对性的选择，并按标签说明书的要求食用，切忌盲目购买和使用。
三是要理性选购保健品。不要相信推销人员描述的包治百病的夸大宣传，越是包治百病的东西可信度越低，要知道保健品是不具有治疗效果的。
四是提高自我保护意识。购买保健品应保留好购买发票或收据，同时不被免费赠品和夸大宣传所诱，如果发现问题要及时投诉举报，避免人去楼空无从查找。
装修服务类问题仍存在
低价招揽存较大“跑路”风险
2019年，全市市场监管部门共受理与装修服务相关投诉631件，与去年同期相比增长12.3%，占服务类投诉量的5.1%。装修争议主要集中在售后服务、合同、质量等方面，特别是售后服务争议共受理296件，占装修服务投诉的46.9%，其中消费者投诉最多的是装修公司关门引起后续退款受阻的问题。
2019年天地和、天蒂家两家装修公司以低价招揽装修，资金链断裂后关门跑路，大量已付定金和装修款的业主被甩单，严重影响后续装修工程进度，给消费者带来损失。
装修服务往往金额大、时间久，装修公司突然关门，让已预付装修服务费的消费者措手不及，后续维权难度高，存在较大的消费风险。因此建议消费者在选择装修服务时要给予充分考虑：
一是尽量选择信誉好、有资质、有一定规模的装修公司，综合考虑性价比，装修价格过低的公司应谨慎选择。
二是详细签订装修合同。仔细研读合同内容，对材料、规格、价格、工艺、工期、付款时间与方式都要在合同中明确，有特殊要求的也要在装修合同中以书面形式注明。
三是重视验收环节。装修完成验收一定要仔细，尤其是水、电等隐蔽工程，要重点检查，根据装修进度边装修边验收，必要时聘请专业机构进行验收。
四是保留好装修的合同、发票、保修凭证，遇到问题及时与装修公司协商，协商不下也可向相关部门投诉。
购物返利APP关闭引集中投诉
需谨慎选择网络营销新模式
通过APP平台推出购物返利的新营销模式，吸引消费者向该平台注册的账号内充值，起先消费者可以在消费后拿到返利，但随着APP平台的突然关闭，账号内预先充值的余额却无处可退了。
2019年11月份有消费者反映浙江小背篓电子商务公司突然关门，相关APP平台也直接关闭，引起消费者在该平台账号内有本金加返利共计4万余元无处可退，2019年共受理相关投诉举报17件。对此类依托网络平台的新营销模式存在一定的消费风险，市场监管部门建议消费者谨情选择，如必要应关注以下几点：
一是选择各类APP平台之前需要了解该平台的经营者是否具有经营资质，了解该企业的经营规模、实体经营地址等信息。尽量选择证照齐全有一定规模的企业。
二是详细了解企业承诺，了解权利义务等各项合同条款与返利规则，合约、发票、企业承诺等应全部截图保存或直接保存实物。
三是返利过高或商品售价过低，都应考虑其中存在的高消费风险，要理性消费、合理充值，谨防人去楼空突然关门等情况。
四是保存好消费凭据，一旦出现争议，协商不下及时向相关部门投诉举报。
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