今日零点43分，记者的手机上收到了一条来自于丰巢智能柜的告用户书。这份告知书中回应了关于12小时保存期限和鼓励使用者及时取件的举措。这是自4月30日丰巢开启会员制并实行超时收费政策以来，首次针对此事做出官方回应。
在这份《致亲爱的用户一封信》中，丰巢表示，根据后台数据显示，快递员派件高峰集中在9点至11点之间，按12小时保管制度推算，最晚可以为客户免费保管至晚上11点。数据同时显示，会员制上线以来，丰巢12小时内取件比例提升了5%，从全国来看，每天早上能空出近百万个格口，服务于新用户。
因为上线会员制，丰巢被推向了舆论的风口浪尖。记者了解到，目前速递易、富友收件宝等快递柜的免费保管期为24小时，菜鸟驿站的免费保管期为3天。相比之下，以12小时为限的丰巢，收费规则确实较苛刻。前不久，杭州、上海的多个小区就开始以停用方式抵制丰巢快递柜。
用户不买单：
“方便你们还要二次收费？”
对此，不少用户还是不买单。
一是现实中，不少快递员在未事先通知的情况下将用户快递擅自放入快递柜，用户白白花掉更多的时间取件。在这样的情况下，用户无法接受再去支付额外的丰巢费用。
而另一方面，丰巢的做法有二次收费的嫌疑。据介绍，快递小哥们已经向丰巢支付过费用，他们在投放丰巢快递柜时已付过每单2-3毛的费用。
不过丰巢官微下的精选留言则都表示完全可以理解。
丰巢回应不会轻易改动政策
宁波12小时取件率已高于全国提升的5%
2015年丰巢柜进驻宁波，目前宁波一共有4000多组快递柜正在提供快递保管服务。10日中午，记者采访了丰巢的宁波区负责人汪经理。汪经理告诉记者，因为是全国统一部署，所以会员和超时收费政策落地后，不会轻易改动。“我们也看到了网上关于12小时保管时限等规定的争论，但需要申明的是，我们的最终目的是为了提高快递柜的使用效率，让更多用户可以享受到快递柜的代管服务。”
他也向记者坦承，一组快递柜的运营成本并不低。“例如进到小区或者写字楼，要支付进场费、公共面积使用费、设备电缆铺设费、监控设备费等前期费用。此外，因为要24小时不间断地使用电和网络，还有电费网费的支出，更别提后期的损耗运维费，一年下来数字也不得了。这样的运营成本仅靠收取超时费，显然是杯水车薪，所以设立会员制和超时收费的初衷，还是督促用户尽早取件以提高柜机的周转率，而非补贴运营费用。”
丰巢的数据显示，在新制度落地的10天中（由于5月1日到5月5日为国家法定节假日，实际上会产生超时费为5月6日以后），全国丰巢12小时内取件比例平均提升了5%，而汪经理告诉记者，宁波的提升率要高于全国平均值。因此从这一层面上来说，超时收费制确实收到了比较好的效果。
这样产生的超时费用
丰巢将退还给用户
那么在实际操作过程中，如果快递员并未和收件人联系或达成一致，就将件投入快递柜中，那么产生的超时费用由谁承担？
汪经理也明确表示，如果快递员没有在投递之前跟用户有电话或信息的沟通，消费者不认可这个投柜行为的，只要出示相关证据，丰巢柜会将超时产生的费用退还给消费者。
目前，丰巢开通了“亲友代收”功能和“首两次超时不收取费用”等“适应期”政策。有消费者反映说，在操作过程中，发现丰巢柜操作界面并没有跳过缴费时“我再想想”这一选项。汪经理解释道，可能是由于使用者在之前的操作中已经进行了“同意保管”设置，这样机子就不会再跳出“我再想想”这个选项。“如果用户在使用过程中遇到这样的情况，也可以拨打客服电话，我们的后台可以帮助查询相关设置的情况。”
随后，记者也采访了快递业的主管单位宁波邮政管理局。相关负责人告诉记者，目前宁波邮政管理局的态度很明确，首先要求全行业关于进一步规范末端投递各项要求，严格按照《快递市场管理办法》第十六条第四款“企业应当将快件（邮件）投递到约定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人”及《快递暂行条例》第二十五条“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收”的要求，积极履行投递到约定收件地址或指定代收人的法定义务，且根据《快递服务标准第3部分》（GB/T27917.3-2011），需提供不少于两次的免费投递服务。
“近期我们高度关注丰巢相关事件。对于使用丰巢等智能快件箱进行投递的企业，管局也要求企业在投递前要履行告知义务，征得收件人同意后，方能放置在智能快件箱中。对于经两次投递后仍不能妥投、需放置在智能快件箱的快件，也需征得收件人同意，收件人不同意的，应予以退件处理。同时，要求企业近期重点关注和积极妥善处理末端投递的投诉。”这位负责人说。
记者 黎莉 通讯员 刘晓阳 综合中国基金报
相关链接：
编辑： 陈晓怡纠错：171964650@qq.com
