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家用电器类投诉量成倍增长 2020年宁波消费投诉举报报告出炉
2021-03-09 17:07:00 稿源: 中国宁波网  

  中国宁波网记者 王岚 实习生 王曲 杨欣冉 通讯员 宣文

  消费者维权意识增强、投诉渠道畅通,使去年全市市场监管部门受理的投诉举报量出现较大增长。今天,市市场监管局、消费者权益保护分局发布宁波2020年度投诉举报数据分析报告,揭示消费新变化。

  投诉举报总量上升,消费投诉处理率高。

  从统计数据看,2020年市场监管部门共受理投诉举报112350件,与去年同期相比上升了62.3%。其中消费投诉63800件,同比上升45.9%,占全部投诉举报总量的56.8%,办结投诉63066件,按时办结率98.8%,调解成功59238件,调解成功率93.9%,为消费者挽回经济损失3991.26万元。

  群众举报有48550件,同比上升90.6%。其中已立案查处的3841件,立案查处案件总案值为3817.88万元,罚没款1340.99万元;诉转案355件,同比上升0.6%。全年回复咨询4347件,同比上升29.8%。

  商品类消费投诉前五位分别是家用电器、一般食品、服装鞋帽、交通工具、家居用品,其中家居用品下降幅度较大,家用电器类投诉量出现成倍增长的态势,居商品投诉首位。部分小家电质量低、售后服务不全、广告涉嫌虚假已成为家电类投诉热点问题。

  服务类投诉前五名分别是餐饮、住宿服务,教育、培训服务,制作保养和修理服务,美容、美发、洗浴服务,租赁服务,其中餐饮、住宿服务居首位,与去年同期相比增长98.7%,服务类投诉中增幅最大的是教育、培训服务,受理量与去年相比增长302.3%,其次是美容、美发、洗浴服务,同比增长103.9%。

  疫情影响消费投诉出现结构性调整。各式厨房小家电、跑步机等电器深受青睐,随着消费需求的增加投诉量明显上升。此外与售后服务相关的投诉量也呈现大幅上升态势,与去年同期相比上升196.9%。主要原因是年初的疫情不仅影响门店也影响网店,商品与服务消费中如婚庆、餐饮、家电安装送货维修、网购换退货、网购商品待发货、定制家具等需要提供售后服务的部分受到波及,消费者要求延期、改期、取消、退费、赔偿等诉求有所增加。

  从投诉数据看,网购消费争议呈现商品投诉量下降,服务投诉量略有上升的态势,反映出互联网经济深刻地改变着市民的日常生活和消费习惯,也对相关部门促进消费,提振经济,规范监管提出新的课题。

  从网购服务投诉看,外卖到家投诉有504件,占网购服务投诉的25.3%。其中餐饮外卖投诉409件,反映较多的是质量问题,主要包括:餐饮外卖内有虫子、石头、塑料等异物;食用外卖送来的餐饮后出现身体不适;外卖餐品饮品或送来的生鲜菜品存在发霉变质异味等问题;超市、生鲜到家等APP自助平台送来的生鲜菜品以及餐饮店提供的外卖存在食材不新鲜、未清洗处理干净、未煮熟、食材货不对板等问题;超市、生鲜到家等APP自助平台送来的食品或外卖送来的面包、烘焙食品、瓶装饮料存在过期、掺杂使假等。另外售后服务争议共受理69件。短斤缺量争议共受理24件,主要是生鲜商品斤量不足,餐品、饮品没有达到标示的份量等。

  此外,直播带货、APP平台返利等新型网络消费业态带来的投诉显现。

  2020年共受理网红推荐或直播带货投诉36件,主要反映的是直播宣称优惠,实际未给予;直播时展示的商品材质、面料与实际收到的不同;网红主播直播间推荐商品收到后消费者认为存在安全隐患,双方就后续运费问题产生争议;直播网购宣称现货限量抢购,实际一直不发货;网红商品广告涉嫌虚假宣传等。

编辑: 应波纠错:171964650@qq.com

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家用电器类投诉量成倍增长 2020年宁波消费投诉举报报告出炉

稿源: 中国宁波网 2021-03-09 17:07:00

  中国宁波网记者 王岚 实习生 王曲 杨欣冉 通讯员 宣文

  消费者维权意识增强、投诉渠道畅通,使去年全市市场监管部门受理的投诉举报量出现较大增长。今天,市市场监管局、消费者权益保护分局发布宁波2020年度投诉举报数据分析报告,揭示消费新变化。

  投诉举报总量上升,消费投诉处理率高。

  从统计数据看,2020年市场监管部门共受理投诉举报112350件,与去年同期相比上升了62.3%。其中消费投诉63800件,同比上升45.9%,占全部投诉举报总量的56.8%,办结投诉63066件,按时办结率98.8%,调解成功59238件,调解成功率93.9%,为消费者挽回经济损失3991.26万元。

  群众举报有48550件,同比上升90.6%。其中已立案查处的3841件,立案查处案件总案值为3817.88万元,罚没款1340.99万元;诉转案355件,同比上升0.6%。全年回复咨询4347件,同比上升29.8%。

  商品类消费投诉前五位分别是家用电器、一般食品、服装鞋帽、交通工具、家居用品,其中家居用品下降幅度较大,家用电器类投诉量出现成倍增长的态势,居商品投诉首位。部分小家电质量低、售后服务不全、广告涉嫌虚假已成为家电类投诉热点问题。

  服务类投诉前五名分别是餐饮、住宿服务,教育、培训服务,制作保养和修理服务,美容、美发、洗浴服务,租赁服务,其中餐饮、住宿服务居首位,与去年同期相比增长98.7%,服务类投诉中增幅最大的是教育、培训服务,受理量与去年相比增长302.3%,其次是美容、美发、洗浴服务,同比增长103.9%。

  疫情影响消费投诉出现结构性调整。各式厨房小家电、跑步机等电器深受青睐,随着消费需求的增加投诉量明显上升。此外与售后服务相关的投诉量也呈现大幅上升态势,与去年同期相比上升196.9%。主要原因是年初的疫情不仅影响门店也影响网店,商品与服务消费中如婚庆、餐饮、家电安装送货维修、网购换退货、网购商品待发货、定制家具等需要提供售后服务的部分受到波及,消费者要求延期、改期、取消、退费、赔偿等诉求有所增加。

  从投诉数据看,网购消费争议呈现商品投诉量下降,服务投诉量略有上升的态势,反映出互联网经济深刻地改变着市民的日常生活和消费习惯,也对相关部门促进消费,提振经济,规范监管提出新的课题。

  从网购服务投诉看,外卖到家投诉有504件,占网购服务投诉的25.3%。其中餐饮外卖投诉409件,反映较多的是质量问题,主要包括:餐饮外卖内有虫子、石头、塑料等异物;食用外卖送来的餐饮后出现身体不适;外卖餐品饮品或送来的生鲜菜品存在发霉变质异味等问题;超市、生鲜到家等APP自助平台送来的生鲜菜品以及餐饮店提供的外卖存在食材不新鲜、未清洗处理干净、未煮熟、食材货不对板等问题;超市、生鲜到家等APP自助平台送来的食品或外卖送来的面包、烘焙食品、瓶装饮料存在过期、掺杂使假等。另外售后服务争议共受理69件。短斤缺量争议共受理24件,主要是生鲜商品斤量不足,餐品、饮品没有达到标示的份量等。

  此外,直播带货、APP平台返利等新型网络消费业态带来的投诉显现。

  2020年共受理网红推荐或直播带货投诉36件,主要反映的是直播宣称优惠,实际未给予;直播时展示的商品材质、面料与实际收到的不同;网红主播直播间推荐商品收到后消费者认为存在安全隐患,双方就后续运费问题产生争议;直播网购宣称现货限量抢购,实际一直不发货;网红商品广告涉嫌虚假宣传等。

纠错:171964650@qq.com 编辑: 应波