针对“资生堂旗舰店异常订单比李佳琦直播间便宜300元”一事，资生堂中国公关11月8日回应澎湃新闻时确认，事件系因系统故障产生错误订单，将作退款处理并赠送相关产品。

　　但资生堂方面并未就消费者在李佳琦直播间“买贵”如何处理作出回应。

　　前述回应称，11月4日凌晨，SHISEIDO资生堂官方旗舰店出现了短暂的系统故障，影响了部分悦薇水乳的前台价格，而后系统快速修正，恢复了正常价格和权益。

　　在系统故障期间产生的错误订单，资生堂将和顾客沟通作退款处理。因此对这部分消费者造成的不便，品牌深感抱歉，将赠送相关产品，以弥补消费者不愉快的体验。

　　回应还称，错误订单的价格并非品牌官方价格，不适用于其它订单，因此对顾客造成困扰万分抱歉，“今后，品牌将和合作伙伴不断优化系统，避免此类事件再次发生”。

　　澎湃新闻注意到，此事件发酵缘由是资生堂官方旗舰店直播间卖的一款悦薇水乳套装比李佳琦直播间此前销售的同款商品到手价便宜，引发“买贵”消费者不满。

　　澎湃新闻此前报道，天猫双11预售活动期间，资生堂官方旗舰店直播间11月4日凌晨开卖的一款悦薇水乳套装优惠后只卖888元，比李佳琦直播间此前销售的同款商品到手价便宜300多元，但资生堂旗舰店不久即下线了该直播链接。

　　资生堂旗舰店的售价让李佳琦直播间的消费者感到意外，他们有人根据电商平台的保价规则第一时间申请保价并获退差价，有人申请保价时，却发现资生堂旗舰店的商品链接已下线，无法保价。对于此事，资生堂旗舰店回应称，888元的价格为“系统故障，将对异常订单统一做退款处理，并给以适当补偿”。

　　不过，资生堂旗舰店方面随后对此事的处理，引发了又一波不满。

　　7日，有资生堂官方旗舰店消费者告诉澎湃新闻，资生堂客服曾致电，称可直接取消该订单，但作为补偿，她所拍的套装将全部免费赠予。

　　社交平台上，不少网友称退款后收到了赠送的原单商品。对此，不少李佳琦直播间的消费者认为资生堂旗舰店的处理方式不公平，他们以较高的“正常”价格购买了商品，想保价时却已来不及，而以较低的“异常”价格购买同款商品的消费者，却获得免费赠送。

　　有网友指出，资生堂旗舰店处理此次事件时可能衡量了成本，李佳琦直播间当时称该套化妆品有24万组可供抢购，很快售空，而资生堂旗舰店短时间直播售出的远远少于这个数量。

　　那么，在此次事件中，“买贵”的李佳琦直播间消费者权益是否受损，应不应该维权？资生堂旗舰店对异常订单退款并“免费赠”，是否公平合理？

　　湖南金州律师事务所高级合伙人、律师邢鑫则认为，针对系统故障导致价格异常的问题，资生堂单方面解除了与在官方旗舰店购买产品的消费者的合同，并以“免费赠送货品”的方式承担相应的违约责任。如果不存在人为的因素，从双方法律关系上来说虽然不符合正常的交易逻辑，严格来说并无不妥。

　　邢鑫说，但考虑到资生堂与在官方旗舰店购买产品的消费者的合同中存在保价条款的约定，虽然低价交易最终并未成交，但资生堂“下架该商品直播链接”以关闭保价服务入口，并不能免除其承诺的保价义务；且李佳琦直播间消费者中有人“第一时间申请了保价并成功获得了差价退补”，这不仅造成前后两批消费者交易价格不公平，更是在同一批次内造成了事实上的不公平，是存在一定问题的。

　　那么，后续消费者还有哪些方式维权？邢鑫认为，消费者虽然目前已经没有申请保价的入口，但可以通过提交完整的证据材料，向平台投诉；平台本身也有义务帮助消费者维权，争取合法权益。

　　律师赵良善认为，即使官方旗舰店下架链接后消费者无法申请保价，消费者维权的渠道也有多种，比如可向直播平台投诉，也可向当地市场监管部门或消费者协会反映，由直播平台、当地市场监管部门或消费者协会调处。同时，消费者还可直接向法院提起诉讼，由法院公正裁判。

编辑： 应波

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