两日内，著名咖啡连锁品牌Manner coffee被连续爆出3起店员与顾客发生冲突的事件。6月21日晚间，@MANNER咖啡 官微发文称，对公司近日发生咖啡师伙伴与顾客冲突事件，深表歉意。

图源：Manner官微

　　三起激烈冲突，源自何处？

　　起因是有网友放出视频爆料称，在咖啡品牌Manner上海威海路716号门店内，一名顾客疑似因取餐速度与咖啡店店员产生争执，顾客称要投诉该店员，引起了店员情绪失控，随后直接将咖啡粉泼向顾客。6月20日，此事件冲上微博热搜榜。同日，Manner品牌方工作人员回应，一定会严肃处理，并表示涉事的女孩现已被辞退。

Manner咖啡一店员将咖啡粉泼向顾客。图源：社交平台截图

　　随后，又爆出另一家门店的男店员与顾客争执，双方一度发生肢体冲突，咖啡店店员与顾客之间因催单起纠纷，过程中双方都有推搡动作，但都没有受伤。最后经过警方调解处理，店员已经向该顾客道歉。

　　6月21日，又有网友发布视频称，根据Manner咖啡上海海梦一方店内的监控视频显示，5月22日14时许，咖啡店内一名男店员和一名黑衣男子发生争执。6月21日，商场方证实的确有店员与顾客冲突事件发生，目前正在等品牌方的调查结果。

Manner咖啡一名男性员工与女性顾客发生争执。图源：社交平台截图

　　相当忙碌的Manner员工

　　随着事态的进一步发酵，有关Manner员工工作时间长、工资低的相关话题也开始受到大众关注。

　　据中国网报道，此前在社交平台上现已有许多关于Manner咖啡师工作强度的抱怨。同时，也有顾客反映Manner门店的咖啡师太少，高峰期经常出现“一员一店”的情况，出餐效率极低。

　　据上游新闻报道，有Manner内部员工表示，Manner会按照门店业绩分配人手，日营业额5000元以下的，一个店只派一个人，日营业额在6000元及以上的才会派两个人。若要达成5000元的日营业额目标，该员工每天至少需要制作至少300杯咖啡的制作。此外，Manner为咖啡师规定的上班时间通常是早上7:00至晚上10:00。由此粗略计算，一杯咖啡的制作时间平均需要2.7分钟——在工作中间丝毫不停歇的情况下。

　　“无论怎么样，店员对顾客动手肯定是不对的”，中国食品产业分析师朱丹蓬指出，Manner店员事件不单对Manner这个品牌伤害非常大，也引发我们对于整个咖啡行业高速盲目扩张带来的管理纰漏、培训短板的出现，这些都值得行业深思。

图源：Manner咖啡官网

　　Manner快速扩张浪潮的背后

　　官网显示，Manner coffee于2015年在上海成立，该品牌隶属于上海茵赫实业有限公司。Manner基于上海本土COFFEE文化向全国辐射，发展至今已是中国最大的精品咖啡连锁品牌之一。目前在全国拥有1295家直营门店，成立以来已经获得5轮融资，是名副其实的资本宠儿。

　　目前Manner还没有开放加盟，均为直营店。虽然性价比较高，但Manner的出杯效率却很低。横向对比同行，星巴克、瑞幸、M Stand等连锁咖啡门店内，店员总数通常在3-4名。

　　业内人士指出，公司为了降低成本，将压力全部转嫁到了员工身上，被压榨的员工因为不堪重负向顾客发泄情绪，形成了恶性循环。Manner咖啡事件暴露了服务业中存在的一些问题，包括员工的工作压力过大、缺乏有效的心理辅导和情绪管理以及公司对于员工行为的监督和管理不到位等。

　　同时，据羊城晚报报道，Manner也由于缺乏更加合理的带教制度而难以留住员工。据多名受访咖啡师讲述，拥有一定咖啡知识的咖啡师才能获得升职，但对于大多数Manner店员，实际上都是流水线“小白”，在高强度工作下，往往留不住2个月。

编辑： 应波

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