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通信套餐"免费升级""限时优惠"?移动、联通、电信集体回应
2025-03-16 22:27:17 稿源: 法治网  

  通信套餐“免费升级”“限时优惠”……这些被消费者视为优惠的广告,不知不觉中却暗藏套路。记者调查发现,通信行业电话营销花样百出,诱导升级、隐性扣费等现象依然存在。

  花样百出,套路多多

  近年来,不少人反映,会不时接到自称是运营商工作人员打来的电话,或称能免费升级服务,或说能降低资费……花样繁多的营销活动背后,可能隐藏着不少套路。

  名为“降低资费”,实则开通服务

  久前,某运营商营销专线给广东东莞王女士打电话,说可将她99元的套餐改成39元,并给王女士发了一条短信,让其出示验证码。

  “我在给官方客服打电话确认来电号码为官方号码后,把验证码给了来电客服。”王女士告诉记者,当时发现验证码短信内容和降低套餐资费不一致,她再三与客服确认,客服说“只是系统问题”。

  几分钟后,王女士却收到开通6元增值服务的短信提醒,她再次打电话确认,客服却告诉她,她名下账户套餐并未更改,只是开通了增值服务。

  通知“限时优惠”,实则无需升级

  江苏常州汤女士告诉记者,近日,她接到某运营商官方营销电话,被告知此前她购买的套餐优惠即将失效,如果不从60元升级到89元套餐,下月价格将回到套餐优惠前的每月219元。

  汤女士同意了“升级”,稍后她再次咨询运营商官方客服时,却被告知其实她之前60元的优惠套餐可自动延续。但此时,她已收到89元套餐办理成功的短信,套餐将于下个月生效。经拨打客服电话交涉,汤女士终于改回60元套餐。

  声称“免费”,实则扣费

  去年12月,广州的谢先生接到某运营商客服电话,对方称将其4G套餐升级为5G,可免费获得20G通用流量包。谢先生多次确认免费后提供验证码开通。

  但今年1月,其话费账单额外新增20元流量包费用。谢先生投诉后,运营商客服第一次回电称“沟通误会”,愿退20元资费;第二次回电退款到账,坚称“误会”,提出补偿50元话费。

  记者调查发现,通信营销人员在电话里常使用“免费升级”“限时优惠”等模糊话术或夸大套餐的优惠力度,却对限制性条款闪烁其词,消费者容易被误导。消费者在办理后才发现,实际体验与宣传不符,但此时已无法轻易取消。

  记者在“黑猫投诉”平台上看到,运营商营销相关投诉达800多条,消费者对于“电话诱导消费和霸王条款”等方面投诉较多。

  广东省消费者委员会发布的《2024年上半年通信服务领域消费维权报告》显示,电话推销频繁、营销手段不规范成为最令消费者糟心的问题之一。

  营销电话缘何“变味”

  记者从运营商内部人士获悉,运营商营销渠道一般分直销渠道、代理渠道、电商平台等几种。行业竞争越发激烈,企业的经营压力逐步传导至这些营销渠道。

  近日,记者来到西部省份两家通信服务公司的呼叫运营中心进行暗访,发现一些“授权代理商”为追求效益,将营销成功率与业务人员收入挂钩。

  “主要工作就是通过运营商官方号码推销宽带、流量等业务。”其中一家公司的工作人员向记者介绍,电话营销工作薪资构成为“底薪+提成”。

  “比如客户现有套餐是每月19元,成功把套餐转化成39元,中间差额20元,就累计20积分。”该员工说,客服每月综合薪资在4000至8000元不等,如连续两个月未达2000积分,员工将面临被淘汰。

  记者了解到,在一些代理渠道中,营销人员通过各类话术想办法“套路”用户,一些人会专门针对老年群体。

  “想要业绩就要昧良心。”河南某代理公司前电话营销员小玲告诉记者,一些业绩好的员工专门忽悠老人:反复强调其每月消费较多,声称“我们能把价格降下来,能省不少钱”,并手把手教老人提取开通新增服务的验证码。“有的骨干一天出30单,一半以上是老人。”小玲说。

  另一家公司相关负责人向记者介绍,电话客服要按照“开场白-业务介绍-确认下单-下发短信-温馨提示”流程执行外呼工作,在客户已确认下单意愿、官号发送业务办理短信后,客服才会“温馨提示”违约金等重要条款信息;该负责人要求客服人员不得主动引导客户产生升级投诉,“90%的客户都没有投诉的意识”。

  记者调查发现,与线下营业厅办理业务相比,电话营销更易“埋坑”,口头合同取证难度大、证据认定复杂,消费者往往只能吃“哑巴亏”。

  中国消费者协会发布的《2024年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示,运营商推销人员在推销电话中以免费试用、免费升级、免费赠送为幌子,故意隐藏或模糊最低消费、合约期限、自动续费、违约金等关键信息,诱导消费者开通付费业务等不正当营销问题突出。

  三大运营商集体回应:全面自查

  3月16日下午,三大运营商相继发文回应有关通信电话营销报道↓↓

  中国移动

  对新华社有关通信电话营销的报道,我司高度重视,根据工业和信息化部2025年信息通信行业行风建设和纠风工作会议的部署要求,已第一时间开展针对性自查。一旦自查发现存在相关问题,我们将坚决贯彻“客户为根,服务为本”的理念,坚定不移地维护客户利益,逐一查摆,举一反三,认真做好改进提升。一是要进一步强化代理商营销管理。严格管控和治理通过电话营销方式拓展业务,对违规渠道严厉处罚,直至解除合作。二是要开展服务专项治理行动。聚焦客户投诉和自查发现的营销不规范问题,开展源头治理,确保相关问题的治理有明显好转、取得实质性突破。

  诚挚感谢新闻媒体、广大客户和社会各界的监督。我们将以此为契机,进一步加大监督检查的力度,推动工作取得实效,为客户提供优质满意的服务。

  中国联通

  对新华社有关通信电话营销的报道,我司高度重视,根据工业和信息化部2025年信息通信行业行风建设和纠风工作会议的部署要求,已开展全面自查,对于发现的问题,将严肃处理、举一反三、立行立改,同时全面规范电话营销行为,坚持以人民为中心,严格落实资费公示全面准确、严格执行二次确认等关键举措,保障用户明明白白消费,为用户提供更加高品质的服务,坚决维护用户合法权益。

  中国电信

  对新华社有关通信电话营销的报道,我司高度重视,根据工业和信息化部2025年信息通信行业行风建设和纠风工作会议的部署要求,已开展全面自查,对于发现的问题,将坚决迅速整治。并持续强化营销服务规范,加强对一线人员的培训及对代理商的管理监督,严肃惩处不规范行为,切实维护用户合法权益。

编辑: 杨丹纠错:171964650@qq.com

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通信套餐"免费升级""限时优惠"?移动、联通、电信集体回应

稿源: 法治网 2025-03-16 22:27:17

  通信套餐“免费升级”“限时优惠”……这些被消费者视为优惠的广告,不知不觉中却暗藏套路。记者调查发现,通信行业电话营销花样百出,诱导升级、隐性扣费等现象依然存在。

  花样百出,套路多多

  近年来,不少人反映,会不时接到自称是运营商工作人员打来的电话,或称能免费升级服务,或说能降低资费……花样繁多的营销活动背后,可能隐藏着不少套路。

  名为“降低资费”,实则开通服务

  久前,某运营商营销专线给广东东莞王女士打电话,说可将她99元的套餐改成39元,并给王女士发了一条短信,让其出示验证码。

  “我在给官方客服打电话确认来电号码为官方号码后,把验证码给了来电客服。”王女士告诉记者,当时发现验证码短信内容和降低套餐资费不一致,她再三与客服确认,客服说“只是系统问题”。

  几分钟后,王女士却收到开通6元增值服务的短信提醒,她再次打电话确认,客服却告诉她,她名下账户套餐并未更改,只是开通了增值服务。

  通知“限时优惠”,实则无需升级

  江苏常州汤女士告诉记者,近日,她接到某运营商官方营销电话,被告知此前她购买的套餐优惠即将失效,如果不从60元升级到89元套餐,下月价格将回到套餐优惠前的每月219元。

  汤女士同意了“升级”,稍后她再次咨询运营商官方客服时,却被告知其实她之前60元的优惠套餐可自动延续。但此时,她已收到89元套餐办理成功的短信,套餐将于下个月生效。经拨打客服电话交涉,汤女士终于改回60元套餐。

  声称“免费”,实则扣费

  去年12月,广州的谢先生接到某运营商客服电话,对方称将其4G套餐升级为5G,可免费获得20G通用流量包。谢先生多次确认免费后提供验证码开通。

  但今年1月,其话费账单额外新增20元流量包费用。谢先生投诉后,运营商客服第一次回电称“沟通误会”,愿退20元资费;第二次回电退款到账,坚称“误会”,提出补偿50元话费。

  记者调查发现,通信营销人员在电话里常使用“免费升级”“限时优惠”等模糊话术或夸大套餐的优惠力度,却对限制性条款闪烁其词,消费者容易被误导。消费者在办理后才发现,实际体验与宣传不符,但此时已无法轻易取消。

  记者在“黑猫投诉”平台上看到,运营商营销相关投诉达800多条,消费者对于“电话诱导消费和霸王条款”等方面投诉较多。

  广东省消费者委员会发布的《2024年上半年通信服务领域消费维权报告》显示,电话推销频繁、营销手段不规范成为最令消费者糟心的问题之一。

  营销电话缘何“变味”

  记者从运营商内部人士获悉,运营商营销渠道一般分直销渠道、代理渠道、电商平台等几种。行业竞争越发激烈,企业的经营压力逐步传导至这些营销渠道。

  近日,记者来到西部省份两家通信服务公司的呼叫运营中心进行暗访,发现一些“授权代理商”为追求效益,将营销成功率与业务人员收入挂钩。

  “主要工作就是通过运营商官方号码推销宽带、流量等业务。”其中一家公司的工作人员向记者介绍,电话营销工作薪资构成为“底薪+提成”。

  “比如客户现有套餐是每月19元,成功把套餐转化成39元,中间差额20元,就累计20积分。”该员工说,客服每月综合薪资在4000至8000元不等,如连续两个月未达2000积分,员工将面临被淘汰。

  记者了解到,在一些代理渠道中,营销人员通过各类话术想办法“套路”用户,一些人会专门针对老年群体。

  “想要业绩就要昧良心。”河南某代理公司前电话营销员小玲告诉记者,一些业绩好的员工专门忽悠老人:反复强调其每月消费较多,声称“我们能把价格降下来,能省不少钱”,并手把手教老人提取开通新增服务的验证码。“有的骨干一天出30单,一半以上是老人。”小玲说。

  另一家公司相关负责人向记者介绍,电话客服要按照“开场白-业务介绍-确认下单-下发短信-温馨提示”流程执行外呼工作,在客户已确认下单意愿、官号发送业务办理短信后,客服才会“温馨提示”违约金等重要条款信息;该负责人要求客服人员不得主动引导客户产生升级投诉,“90%的客户都没有投诉的意识”。

  记者调查发现,与线下营业厅办理业务相比,电话营销更易“埋坑”,口头合同取证难度大、证据认定复杂,消费者往往只能吃“哑巴亏”。

  中国消费者协会发布的《2024年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示,运营商推销人员在推销电话中以免费试用、免费升级、免费赠送为幌子,故意隐藏或模糊最低消费、合约期限、自动续费、违约金等关键信息,诱导消费者开通付费业务等不正当营销问题突出。

  三大运营商集体回应:全面自查

  3月16日下午,三大运营商相继发文回应有关通信电话营销报道↓↓

  中国移动

  对新华社有关通信电话营销的报道,我司高度重视,根据工业和信息化部2025年信息通信行业行风建设和纠风工作会议的部署要求,已第一时间开展针对性自查。一旦自查发现存在相关问题,我们将坚决贯彻“客户为根,服务为本”的理念,坚定不移地维护客户利益,逐一查摆,举一反三,认真做好改进提升。一是要进一步强化代理商营销管理。严格管控和治理通过电话营销方式拓展业务,对违规渠道严厉处罚,直至解除合作。二是要开展服务专项治理行动。聚焦客户投诉和自查发现的营销不规范问题,开展源头治理,确保相关问题的治理有明显好转、取得实质性突破。

  诚挚感谢新闻媒体、广大客户和社会各界的监督。我们将以此为契机,进一步加大监督检查的力度,推动工作取得实效,为客户提供优质满意的服务。

  中国联通

  对新华社有关通信电话营销的报道,我司高度重视,根据工业和信息化部2025年信息通信行业行风建设和纠风工作会议的部署要求,已开展全面自查,对于发现的问题,将严肃处理、举一反三、立行立改,同时全面规范电话营销行为,坚持以人民为中心,严格落实资费公示全面准确、严格执行二次确认等关键举措,保障用户明明白白消费,为用户提供更加高品质的服务,坚决维护用户合法权益。

  中国电信

  对新华社有关通信电话营销的报道,我司高度重视,根据工业和信息化部2025年信息通信行业行风建设和纠风工作会议的部署要求,已开展全面自查,对于发现的问题,将坚决迅速整治。并持续强化营销服务规范,加强对一线人员的培训及对代理商的管理监督,严肃惩处不规范行为,切实维护用户合法权益。

编辑: 杨丹

纠错:171964650@qq.com