中国宁波网讯(记者张枫)您有没有与商家发生过消费摩擦？有没有进入了不道德商家埋下的“雷区”？有没有因为买下质量不过关商品而暗自懊恼？3月15日下午13：30-14：30，中国宁波网《对话》栏目将邀请市工商局12315申诉举报指挥中心及市消费者协会的有关负责人与网民一起关注消费陷阱，指导消费者维权。
网友可进入 天一论坛发帖。嘉宾介绍：
宁波市12315申诉举报指挥中心副主任应义龙
宁波市消费者协会副秘书长翁月珍
主持人：各位网友大家好！欢迎收看这一期视频对话节目，我是主持人王尘。今天是3月15日是国际消费者权益日。我们每个人都是消费者，在消费过程中，你是不是遇到过一些“雷区”，有没有商家给你设下陷阱？今天我们就着重和大家来聊一聊如何避免掉入消费陷阱。我们今天邀请了几位嘉宾来到直播室，你有什么问题，可以登陆天一论坛，我们会尽可能回答你在消费中遇到的一些问题。在我左边是宁波市消费者协会副秘书长翁月珍，你好！另外一位是市消协投诉部部长王大伟，王部长你好！在我右边是宁波市12315申诉举报指挥中心副主任应义龙，应主任好！另外一位是宁波市12315申诉举报指挥中心管理科副科长卢晓峰，你好！
3月13日时，我们去了12315现场采访，可能网友也看到了，那天12315就请11位市民到12315现场进行接投诉电话的服务，电话里说什么问题的都有，有时候我们想象不到的。今天，我们来看一下论坛上都有哪些问题，有位网友说，前一段时间慈城某门诊部在报纸上刊登了一个广告，吸引了很多消费者，但该门诊部反而给消费者带来了一些伤害。我想请问一下12315和消协的负责人，像这种医疗广告在平常多不多。我们消协的同志先说吧。
翁月珍：医疗广告比较多，女性爱美的心非常迫切，但在目前，有一些护肤品能除斑的可能性并不大，广告把这些药品的功效扩大了。雀斑每个人情况并不一样，每个人皮肤质量、性质也不一样，也许用在他的身上效果比较明显，但并不是适合每一个人，所以在宣传的时候就不能夸大，这样对消费者来讲就是受骗了。像这种投诉情况比较多，如果化妆品质量不合格是要赔偿，法律上是有依据的，在广告上过分宣传，那么广告承诺也是要兑现的，不兑现就要接受处理。
主持人：翁月珍副秘书长谈到这些问题，在我看来，尽管他有夸大宣传的事情存在，但我们每个人也应该具备一些常识，如果你知道这个美容品的性能，你就不会很容易掉进陷阱了。有很多商场里举办一些活动，比如买一百送多少，买三百送多少，我想在网络那一端很多网友也是积极的参与者，可是当我们参与以后就会发现其中有一些陷阱，我想让我们应义龙主任给我们说一说，像这种情况，是不是存在消费陷阱。
应义龙：这实际上一种行销手段，在行销过程中商家会提出一些打折促销，比如说卖五百送一百，对这种表现作为消费者来说，要比较理性的对待，不要被买一百送一百的表象迷惑，要理性对待。商品买卖的时候，一定要根据自己是否需要，如果不需要，你买了反而形成一个不好的效应。商场搞促销，消费者缺乏理性就会把商场库存的商品搬到了自己家，这是不好的事情。所以我觉得，你首先要考虑好，买一百，送一买，并不是白要，你仔细算一算，它并不是等同于送给你，这方面我建议消费者一定要理性对待，因为这只是现代市场上一种营销手段，是招揽顾客到他那里去购买商品，他并不是不要钱，更不是白拿。
主持人：可能大家都发现，买一百送一百这种情况，有时候我们会发现，往往你送这一百，他并不是送现金，可能要到其他柜台买东西，可是有一些柜台又不参与这种活动，还有一种情况，打折的商品没有保修，在商品质量上这会不会也是一种陷阱？
应义龙：在流通领域，商场进行商品促销，首先要让消费者有知情权，怎么样打要明明白白告诉消费者。可是大家可能不注意，有一些商场也是故意将一些应该让消费者知道情况放在一个很不显眼的地方，比如说买多少送一百，某某特殊商品或者是特价商品不在用券范围内，但是这些字他非常小，有时消费者没有看到，有时候看到了也不会注意，所以消费者参加这方面活动时，一定要仔细看商场的广告，不要盲目的去买东西。有一些人会说我先到可能会得到好的东西，但是你要静下心来，仔细冷静的看待这个事情，这样才能最好地保护权益。今天是3·15权益日，大家都有另外一种理解，就是说3·15权益日，把所有问题向相关部门投诉，但实际上这与3·15权益日宗旨相违反了，3·15是在提醒消费者权益，在日常生活中天天都是你的权益日。
主持人：刚才应义龙主任说了这个问题，其实生活中我们天天都是3·15，同时他也说到了，在生活当中，如果能够做到理性消费的话，可能有一些陷阱就可以避免了。在做节目之前，我忘记提醒嘉宾关掉手机了，我刚才听到手机响了，正好，这里有很多网友说到了手机的维护、收费的问题。说到这个问题，这里有网友说，手机主机用了11个月就坏了，修好以后又坏了，这个情况能不能换了？还有网友说，他修了六次，结果厂家说是他使用不当，像这种情况我们应该怎么处理，是先找消协还是到12315投诉，还是直接找厂家，如果他不给更换的话，我们又该怎么样做？
应义龙：国家信息产业部、工商行政管理部门专门有一个移动电话“三包”的规定，这个“三包”非常明确：从购买之日起，一到七天，八到十五天，十六天以后怎么样都有相关规定，根据这个网友所说，他使用了11月以后，手机出现问题了，要根据手机“三包”售后服务相关规定，先到指定的维修点，在这里我想提醒一下这位网友，你在送修的时候一定要提供你的票据和保修卡，对方维修以后，你一定要请对方在维修卡上进行详细记录，这对你以后的维权有帮助，你已经使用了11个月，这就说明一年的保修期要完了，这里有一个问题，送修以后，有30天时效，你要让他在保修卡上详细的注明，这是你非常好的维权依据。
主持人：应义龙主任回答了这个问题。保修的过程中，一定要记住，让保修单位把相关的票据提供给你，比如说你维修时候要写清楚，维修好了以后，还有一个月的时效，这也是属于保修期，在这里也提醒其他的消费者，对这样两个三十天一定要注意了。我这在里想请教一下，卢晓峰科长，在13日我们去12315采访的时候，市民把电话都打爆了，我想今天也肯定有很多市民打电话来咨询，你能不能给我们介绍一下，这些投诉主要是偏向哪方面？
卢晓峰：每年到3·15的时候，我们电话都会比平常有很大增长，我来之前已经有500个了，具体数字可能还在增加，这个线路基本上都是处于饱和状态，每一条线都不停的有人进来，我们全体人员待岗，随时准备工作，从今天投诉情况来看，基本上跟平时差不多，有很多消费者不属于我们这个电话的他也打进来了。
主持人：说到这种情况，我想刚才我们卢晓峰科长也谈到了，有一些维权方面的问题也打到12315申诉中心，说到维权，我想消协方面可能更有权来回答这个问题。有一个网友说，付水费，电费都没有发票，都是收据这是怎么一回事，有一个网友跟帖说这是一个垄断行为。请两位给我们介绍一下。
王大伟：你刚才讲发票的问题，水费电费，包括手机费，都是去银行交，但银行不可能给你发票，为了这个事情我们也问过自来水公司，他说你要的话可以拿收据去自来水公司去换，这个事情到底怎么解决，现在也需要进一步跟有关单位去沟通。现在各种付费的形式比较多，通信公司也好，自来水公司也好，在这方面怎么样让消费者更满意，也需要再努力一下。
主持人：我们都是消费者，都遇到过交手机费、水费拿不到发票的情况，这个问题非常的好。在说维权的时候，也希望相关部门，能够想出一个很好的办法，不要让消费者一个月交水费二三十元，但为了这个发票却要先去银行，然后再去自来水公司开发票？我们能不能从消费者立场出发，想出一个更好的办法。这里有一个网友说，苏宁电器你有诚信吗，也希望嘉宾帮助一下，他说今年元月一日在苏宁电器购买了彩色电视和吸尘器各一台，但使用后发现吸尘器不可以使用，要求退货，结果店长不同意退货，只能换一个手机，但是他又发现这个手机是二手货，在购买前已经有通话记录，要求退货，可是又因为是刷卡不可以取回现金，等了十五天才从银行退了款。后来又换了一个剃须刀，原价是549元，打九折以后，是494元，结果在另外一家店同样的剃须刀才424元，他说这样的商场有诚信吗？消费者怎么样应对商场此类的购物陷阱，对上述情况，消费者如何维权，能不能追偿损失，嘉宾能不能回答一下，而且这个网友留下一些相关号码，看来这个网友迫切是想嘉宾帮助解决这个问题，我们首先请消协的情况来回答一下。
翁月珍：这个手机检查是一个不合格商品的话，是要退货的话，商场是要退的，商场又给他换了以后应该是新的，如果确认是二手的话那就存在一些欺诈行为了
翁月珍：这个手机是不合格商品的话，商场是应该退货的话，商场给他换了以后也应该是新的，如果确认是二手的话那就存在一些欺诈行为了。
主持人：他是没有退，是因为他是刷卡了，不可以退现金，所以又换了剃须刀，剃须刀标价是549元，给他打九折，494元，结果到另外一家店去看是424元。
翁月珍：价格方面的话，每一个商家是不同，可能有一些幅度，
主持人：他在苏宁电器买了一个吸尘器，厂家也认定是质量问题，厂家也出具了做退货处理，可是苏宁不同意。
翁月珍：必须退，如果苏宁不退的话，可以向消协投诉。
主持人：像你这种情况的话，我觉得你还是要去慈溪消协去咨询一下，看具体怎么样处理才可以对你个人的损失有一个补偿。我们再来看其他网友提的问题，有网友说，在去年的时候，众泰数码广场，买了一个索尼数码相机不到两个月就退货了，又买了一个三星，不到两个月又坏了，2月16日我又拿到众泰维修中心区维修，直到现在也没有维修好，我电话打了不知多少个也没有结果，我希望网友不要去那里购买，想问一下嘉宾有没有什么办法保护我们利益。
翁月珍：维修这个问题，有两个三十天，你拿去以后，三包期内他必须在三十内修好，超过三十天修不好的话，厂家如果没有货的话延长到九十天，如果是维修单位的话，必须在三十天修好，不然就可以换同一型号的产品。修好以后，要保证使用三十天，如果超过三十天按照三包规定再作处理。
主持人：在以前也好，以后也好，我们都知道有三大喜事，金榜题名、酒逢知己、结婚。有个网有说，我在富邦定了婚宴，定了白酒红酒啤酒，结果婚宴第二天，有朋友打电话说，你真小气，连红酒有没有，我们才知道酒店那一天连红酒也没有提供，白酒提供的也很少，我们去交涉的时候才知道是他们内部交接的时候忘了写上去了，一辈子才结一次婚，我们有三十八桌客人，这让我们脸丢大了，真要讨一个说法。最可恨的是他们的负责人给客人打了一个电话，说请我和老公说一顿饭，我要求富邦登报道歉，我们一辈子就这一场婚宴，真的是丢脸丢到家了。这一位网友这种遭遇是我同情，一生就这么一次。但这种情况，我们消费者能得到什么样的赔偿，或者可以讨到一个什么样的说法？
翁月珍：这个问题，宁波市消费者协会餐饮纠纷的处理办法也有一些规定，但我个人认为这样处理比较合理一些，一个是酒店应该向消费者道歉，第二从赔偿角度来讲，别人定的价格是多少，应该是双赔，比如说红酒是五十元一瓶，有多少桌，一共多少瓶红酒，这样双价来赔偿。
主持人：这一位网友不知道你是不是在收看我们这一期视频对话节目，刚才我们翁月珍副秘书长也讲了，要按照他酒店红酒价格的双倍来赔偿给你，其他的问题可能需要进一步的沟通。我想问一下，应义龙主任，12315中像婚宴中遇到的一些纠纷问题，投诉的多不多，作为你们都是怎么样处理。
应义龙：听了这个情况，对这个新郎新娘的遭遇确实很同情，办了38桌酒席，红酒没有上去确实给他们带来了一些损失，在具体的处理中，市消协翁月珍副秘书长也讲了，宁波餐饮协会，宁波市消协有一个餐饮方面的规定。但我也建议以后遇到类似的问题，除了有相关的依据以外，双方最好能够约定权利和义务关系，以合同的形式定下来，这样对你的维权有好处。这位网友还提到要赔偿精神损失的问题，结婚确实是人生大事，但是你遇到这个事情，很难以一种精神损失赔偿来衡量，在体制方面的依据可能还不足，尽管法规上对精神损失这个赔偿有提出来，但根据我们的看法，这个精神损失还不能具体的体现出来，这只能按照翁月珍副秘书长说的，对你进行赔偿。
主持人：刚才应义龙主任也说了这个问题，维权不仅仅是你觉得不合理就可以了，在消费过程中有一些证据是要保存下来。我们也有很多网友提了不同的问题。有一个网友他说，希望电信计费能够透明，这里有几个问题，特服电话计费不透明，比如说95588全国统一银行咨询电话，国家规定是按市话计费，可是宁波市区是按照市话计费，各县市区却是按区间收费;；第二就是的小灵通消费不透明，无论是小灵通主叫固话或者是移动电话，在对方没有应答，也没有开通转移功能的时候，话费也是照收不误。还有一个就是的话费查询问题，移动联通做的还可以，但电信以前有一个星级查询功能服务，现在也关闭了，电信计费陷阱很多，希望电信公司还消费者明明白白消费的权利，我想消费者明明白白消费是个人争取的，也是相关部门给的，也希望消协回答一下这个问题，对于这个电信部门计费透明化的问题怎么样解决比较好，比较合理？
王大伟：他刚才讲，移动联通查话费还可以，小灵通就不透明，他这个问题提得很好，其实我们对电信部门，也一个技术问题，我们也跟他们沟通过，主要是他们用户量比较大，另外一个，他们说技术上也存在一些问题，我们没有深入的去探讨这个问题，这一个网友给我们提出了一个课题，我们想把这个问题专门跟电信公司，作为专题的深入探讨。
主持人：这样一个问题是不是也在下一次两会召开的时候可以作为提案给提一下，有很多网友对这个问题都非常生气，说这是一个霸王条款，我想各位嘉宾印象都非常深刻，93年时候，安装一部电话是三千元，问能不能退？有一个网友说，有公差出来还要交保号费，我想问一下12315方面，过去有没有接到过这样投诉，从你们过角度来讲，他是属于霸王条款吗？
卢晓峰：这种投诉近期不突出，在电话初装费下降的时候比较多，比如说我以前是三千，以后是三百五，再过一段时间就取消了，这时候比较郁闷。这个也是经过有关部门的，并不是他说多少就多少。这可能涉及到各方面的事情，也确实是一个问题，但也要具体情况具体分析。刚才那一个网友说初装费三千块可以不可以退，我想这是比较难的，这也是一个市场发展的过程，
主持人：一说到手机，电话也好，问题就多起来了，有一个网友说他买了一块手机在玩游戏的时候，他会默认把游戏的结果上传，每一条短信就要收1.5元钱，而且这种短信提示是用英文的，我想问一下，这种属于不属于欺诈行为。这个问题请12315的同志来回答一下。
卢晓峰：提供服务要收费一定要让消费者知道，我没有使用过这种手机的游戏，我不太清楚，他的收费是通讯公司收还是游戏公司收，如果你觉得这个收费有问题的话，现在移动联通都有一个游戏服务商可以投诉的。他的提示是用英文的，我只是玩游戏，如果你要收费的话，你要用明确的提示，所以这可能是存在欺诈。在刚刚推广过程中，可能会存在一些不正当竞争问题，如果你出现这种情况的话，可以向12315投诉，我们可以进一步调查。
主持人：刚才我们卢晓峰科长把这个问题回答了，不知道你听到没有，就是说你首先要了解这1.5元信息费是游戏商收还是手机商收，你一定要了解清楚。短信方面，比如说移动、联通都会有一个举报电话，你可以进行投诉，你也可以直接打12315通过他们来协调，帮助你把这个问题解决好。
主持人：有一个网友说，他两年前跟铁通定了一个合同，两年费用为800元，但是因为房子在装修，不要求马上开通，要以后才开通，铁通也说可以的，可是等我房子装修好了以后，要开通的时候，他们却说收费标准改了，两年要1080元，可是合同上还有铁通公司的盖，这就不算了吗？
翁月珍：这个问题很简单，如果这个合同上写清楚价格的话就按照这个合同来办，我不知道这个合同上具体怎么写的，最好是让我们看一下这个合同，应该说按照合同来办，价格、时间都写进去的话，这个问题是不难解决的。
主持人：其实我们各位网友都应该学会理性消费的同时也要找到一些能够保护自己的部门，比如说刚才说的这些问题，我们完全可以找到宁波市消协或者是你所在地消协或者是12315，这些电话和咨询部门，我相信这些部门都可以帮你结果这些问题。往往是你不懂法的情况下，这个陷井就越陷越深了。还有一个网友说，南海竞销商弄虚作假谎称自己的电饼车是金太阳14AH，可是用的却是10AH。有网友问他买的时候有没有凭据证明。像这种情况的话，应该怎么样处理，假如说你有凭据可以证明他当时买的电饼是14AH，但实际用的是10AH，这种情况是不是一种欺诈，可以来投诉？
翁月珍：如果是这种情况的话，使用者是知道的，买进来的是低，但实际付的钱是高，这属于是欺诈，我们消协可以处理得。
主持人：这个情况很简单处理，你一定要记住在哪里买的，这个凭据上是怎么样标注的，你确实发现你购买的这个东西与凭据上注明的不一样的话，你可以到12315或者是消协让我们工作人员帮你解决这些问题。今天投诉电器，还有咨询手机、通话花等等这些问题特别的多，我们还是看看其他的问题。汽车修理方面的问题，他说东风雪铁龙爱丽舍16v刚给保险期十几天，就小毛病不停，修理费倒是免了两次，但是太麻烦了，这要怎么样处理，是投诉还是怎么样，这给他们生活带来了很多麻烦。大家都知道的买车是为了通行顺畅，这样不停的修车的确是给生活带来了很多的麻烦，我们来请12315的同志来回答一下。
应义龙：车辆购买以后，家庭轿车有非常明确三包规定是没的，但浙江省是有的，但他有一个大框架，具体的细节是没有，具体在做就是根据厂家质量的标准，靠两头，一个是，行驶多少公里，还有一个是多少年限，比如说对你承诺是两年或者是一年，或者是七千五百公里，或者是一万公里，这两者有一个到了就是到了保险期，就是自行维修了。还有如果使用者很少到指定维修点去维修保养这个车点，这可能也会为后续保养产生问题。如果你确实发现问题，车辆维修是由公关部门在落实这个问题，他的电话是96520，你不妨向他们咨询一下，他们对车辆运行管理比较在行，他可能会给你们提供一些帮助。
主持人：有一个网友发了一个帖子是“求助”：“我遇到了一些问题打12315可是打不通，有没有其他的电话”。
应义龙：首先感谢这个网友对我们12315的信任，同时由于近一段时间，从我们来之前，到12点40分左右，我们白天的话量已经在410个左右，加上昨天的，我们已经到了八百多个，最近量可能比较多，同时我们网络是比较畅通的，我们对外友十条热线，专门有一个交换机来接受宁波15个各县市区消费者打12315的需求。通信方面我想是可以的，我想你遇到可能是暂时的问题。
主持人：我们都知道，一到热线电话特别多的时候，大家可能都知道在热线打的人特别多的时候就会出现这样情况，也请你原谅，你再试一试，还有我们消协的电话，一会请嘉宾给我们公布一下。在快要结束的时候，请嘉宾回答最后一个问题，有一个网友说，03年买了一个商品房，说04年交付，可是在装修的时候，发现房子构造有一些问题，没有承重梁，我跟房产商沟通了一下，他答应来解决，请问这个怎么样来解决。我们把这个问题让消协来回答，也请你把消协电话公布一下。
王大伟：刚才这一个网友反映的这个结构安全是一个大问题，希望这个网友最好能够直接来消协当面反映，我们电话是87324385，地址是长春路47号7楼，这个房子如果有结构安全性的问题，这是一个承重的部位，这是一个安全隐患，我希望他们能够尽早跟我们取得联系，我们协调他把这个问题妥善的问题一下。
主持人：这位网友这个问题消协两位嘉宾也说到了，12315嘉宾也听到了，王大伟部长也说到了这个问题是高度重视，这并不是房子渗水可以修补的问题，这个出现房子没有承墙的问题是不可以马虎的，希望你尽快与消协取得联系，这里的电话是87324385，今天来直播室是翁月珍副秘书长和市消协投诉部部长王大伟部长，你可以直接去找消协，因为这并不是一个小事。如果确有其实的话可以去长春路47号7楼去具体联系一下。我们时间就差不多，在这里非常的感谢我们的嘉宾，另外也希望3.15并不是3月15日这一天，我们每一天都是3.15。希望消费者在理性消费的同时，也希望你有维权意识，今天的节目到这里结束了，感谢你的收看，再见！
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