日前，国家邮政局颁布《快递业务操作指导规范》，对快递业务全程作业的重要环节和关键质量控制点做出基本要求，也把大伙的注意力再一次吸引到快递行业上来。

　　近年来，随着网上购物、电视购物等新型消费方式的兴起，快递已经成为大家生活中不可缺少的一部分。作为流通环节“最后一公里的服务”，方便快捷的快递服务给宁波人的生活带来了很大方便，但是随着快递业迅速发展，消费纠纷也在迅速增加。笔者从宁波市工商12315中心获悉，2008年，平均每月快递投诉量为19.8起；2010年，平均每月快递投诉量为30起；而今年前七个月，对快递公司投诉已经达到290多起。

　　在这些投诉中，有遇到过打电话久等快递公司不来取件的；有收快递的时候，发现快件丢失的，还有的是东西拆开来发现是损坏的等等，不一而足。

　　对于快递，消费者正陷入爱恨交织的状态。

　　那么，是快递企业“有法不依”，还是相关法规监管尚处空白？这些焦点问题，有无解决良方？为此，记者特地采访了我市相关部门和部分快递企业。

　　焦点一

　　快递怎么变成“慢递”

　　王小姐在本市一家电子公司工作。前段时间，她通过海曙一家快递公司向朋友投递邮件，当时说好了当天送达，可快两个月了，王小姐的朋友还没有收到。

　　无独有偶，经常网购的市民陈女士向12315中心投诉，称她通过快递公司向杭州的亲戚寄送杨梅，没想到一个星期后亲戚才收到，打开后发现里面的杨梅已经变质。

　　专家说法：尽量选择保值快运

　　无论是国家邮政管理部门公布的申诉数字，还是本市工商12315公布的申诉统计结果，快件延时无疑成为投诉问题之首。

　　针对这个问题，记者在采访中了解到，不少快递公司也是“有苦难言”：首先，速递员工作很辛苦，大都是外地人从事这种工作，一到过年的时候，员工要回家团圆。而节假日往往又是快递量大增的销售旺季，用工荒与任务量的矛盾，最容易造成快件的延误、遗失；此外，从运输条件上来说，天气等不可抗力因素太多，也容易造成快件的破损、延误，一般情况下，快递公司发货时会首选航空运送，但有些带有磁性的电子物件不允许航空运送，只能选择其他途径，所以速度会受影响。

　　按照快递服务国家标准规定，同城快件送达时间超过24小时，异地快件送达时间超过72小时，就按照彻底延误处理，如果快件交了保价，就按照保价赔偿；如果未交保价，按照物品实际价格赔偿，但是不超过本次服务费的3倍。

　　记者了解到，民营快递业还没有专用的赔付标准，目前普遍设定的赔偿标准大多是企业自行参照了《邮政法》的相关条款。根据我国《邮政法》相关规定，邮政企业对于邮件丢失、损毁或内件减少等，邮局只赔偿直接损失。也就是说，假如造成邮件延误或丢失，邮政企业只退还邮费。那么按照相关规定，快递公司与顾客之间有约定的应遵从约定，没有约定的，延误的赔偿应为免除本次服务费用(不含保价等附加费用)。由于延误导致快件直接价值丧失，应该按照快件丢失或损毁进行赔偿。

　　专家提醒市民，在投递时要认真填写“快递单证”，填单时，一定要把收件人和自己的地址以及联系方式填写详细、清楚，以免因地址不详或联系不上造成时间的耽误。特别要填写或督促公司工作人员填写物品名称、总质量、总件数等重要栏目的内容，贵重物品最好交保价。此外，要注意保管所有邮寄凭据，发生问题并与经营者协商不成，可向有关部门投诉、反映。

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