焦点二

　　快递员为何态度不好

　　市民王小姐经常网购，她反映有的快递工作人员态度不好，事先不给客户打电话，送货到地点后，就催着她去签收，一会儿也不愿意多等。她问能否改期，被快递员拒绝。王小姐很纳闷：“为什么不行呢？其他快递都可以的。”快递员不耐烦地说：“我不喜欢明天，就要立刻、现在。”有时候实在没有办法，王小姐只好委托同事代取。

　　专家说法：正在规范快递从业人员持证上岗

　　对于态度不好的投诉，快递业内人士也表达了自己的苦衷。速递员小王告诉记者：“我的工作是要求计件的，时间不等人，如果每个件都要等很长时间，肯定完不成工作量。所以，有时候难免对客户态度生硬。”

　　浙江省邮政管理局宁波办事处相关负责人告诉记者，快递公司速递员工作量大，一般实行保底工资再加完成业务量，为了赶时间，业务员可能会出现态度不好等问题。因此，快递公司一般只保证外包装完好无损的情况下，要求客户签字。遇到快递员态度不好，无法沟通的情况，收件者可以进行投诉，不满意的话，还可以拨打邮政管理部门的热线进行投诉和建议。

　　据了解，快递业属于技术含量较低、市场准入门槛不高的行业，早几年一台电话，两三部单车便可以开张做生意。所以，从业人员素质良莠不齐，加上很多企业在招收一线的工作人员时，首先考虑的是其身体素质和吃苦耐劳的精神，而对于学历、语言能力、沟通技巧、品格等要求甚少。因此，从业人员的素质整体上不高，导致服务质量低下，服务意识不强等。而在越来越追求人性化服务的今天，这些都可能引发用户对企业所提供服务的不满。

　　而针对快递业出现的种种问题，邮政管理部门也加大了监管力度。随着国家《快递业务经营许可管理办法》的实施，快递行业准入门槛随之提高。《办法》规定，经营同城快递业务的企业，下属的业务员至少要有30%符合《快递业务员国家职业技能标准》并通过资格认定；经营省内异地、跨省快递业务的企业，至少要有40%通过资格认定；经营国际及港澳台快递业务的企业要有50%的业务员通过资格认证。

　　根据规定，快递业务员基本文化程度要求为高中毕业(或同等学历)，通过职业培训考试之后将被分为初级、中级、高级业务员、业务师(技师)和高级业务师(高级技师)五个等级。初级快递业务员除收寄快件外，还要会识别国际航空运输协会的常用标识和假币；中级快递业务员则要求懂一定的英文，如快件上的英文地址。

　　目前，宁波共有快递企业200多家，上规模、有品牌的网络型快递企业20多家，快递从业人员8000名左右，其中已经有3000名快递从业人员持证上岗。

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