( 以心换心

　　第四次，乘客打进电话“道歉”

　　今年春节期间，正值客流高峰，由于道路拥堵，客运班车晚点，一位怒气冲冲的乘客打来电话责问：“交通部门干什么去了，班车延误一个小时了，还没有发车，我要投诉，你们是怎么在管理的！”工作人员接到电话后立即耐心地向乘客解释，希望乘客能够理解。但是这位乘客仍然不罢休，一共打了三个电话，不断地发泄着自己的不满，并且出言不逊，但先后接电话的三位服务人员始终耐心解释，不断安抚乘客的情绪。

　　在当天下午2半左右的时候，这位乘客第四次拨通了96520热线，他说：“我刚才没控制住情绪，班车已经发出了，是道路拥堵造成的，不好意思，错怪你们了，向你们道歉……”

　　“受委屈是经常的事，但是将心比心，我们也可以理解乘客焦急的心情，只有乘客的问题解决了，我们才能真正安心。”叶聪颖说，在服务的过程中，96520大力倡导人性化服务的理念，在微笑服务、亲情服务、贴心服务三个服务的基础上，开展了“‘五心’服务换‘五星’口碑”活动。五心即主动询问，服务热心；百问不厌，服务耐心；换位思考，服务尽心；满腔真情，服务诚心；体贴入微，服务细心。这样的人性化服务，温暖了许多乘客的心。

　　96520热线面向广大乘客，受理的范围较广，情况多，为保证服务质量，中心实行了三项服务标准，即统一着装、统一工牌号、统一服务用语的“三统一”形象标准，对举报和求助一个样、对态度好和态度不好一个样、对认识和不认识一个样、忙时和不忙时一个样、心情好和心情不好时一个样的“五一样”方式标准，热情、迅速、耐心、和气“八个字”的态度标准，确保了良好的服务质量。

　　( 潜移默化

　　营造良好文明的服务氛围

　　上个月，一位乘客焦急地打来电话，表示自己去拜访亲友，在下车时不小心将两盒保健品落在了出租车上，希望96520能帮助联系驾驶员。

　　根据乘客提供的车牌号，96520服务人员随即联系上了驾驶员，这位驾驶员当时支支吾吾，不肯承认有东西落在车上。“乘客刚刚下车才几分钟，而且有发票确定就是你这辆车，保健品不是小物品，就算你又接上了别的乘客，别的乘客也不方便拿走，再说了，这两盒保健品对你的用处不大，对那位乘客而言就显得很重要，她空着手怎么好意思去朋友家呢？拾金不昧是我们司机应该具备的良好品德。”在服务人员耐心劝说下，这位驾驶员承认了失物的确在车上，但是他表示那位乘客坐车时语言不友好，对驾驶员有轻视的态度，因此，他宁愿把失物交到96520或者公司，让乘客自己去拿。

　　听到驾驶员如此说，工作人员则建议驾驶员把失物送回乘客身边：“出租车驾驶员是为广大乘客服务的，服务一定要到位，不要因为乘客的态度欠佳就与乘客产生对立情绪，如果你不及时交回失物，你的行为不是更让乘客轻视了吗？如果你现在车上没有别的乘客的话，拿出我们服务人员应该有的诚心，主动把失物送回乘客身边，你送回去，乘客只会更尊重你、感激你，绝不会轻视你的。”工作人员的这番规劝，最终说到了驾驶员心坎上了，他当即便调转车头，把失物送了回去。

　　大约十几分钟后，那位乘客高兴地给96520打来电话：“刚刚司机给我送来了失物，态度也很好，还不肯收我的酬谢金，你们一定做了不少教育工作吧，谢谢你们。”

　　96520受理中心一位负责人表示，“我们不应该只是帮乘客找失物，还应该营造良好文明的服务氛围。”该人士进一步表示，受理中心作为司机和乘客的一道桥梁，在受理案件时，工作人员也应该注重对司机进行积极地引导，“春风化雨”般潜移默化地提醒司机规范营运、文明服务。

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