宁波保监局打出“组合拳”破解车险理赔难

　　创新服务

　　让消费者理赔更加方便快捷

　　投保容易理赔难，是广大消费者对车险理赔抱怨较多的地方。部分保险公司投保效率高，理赔速度却不理想。个别保险公司甚至出现拖赔惜赔、简单拒赔等行为，严重损害了保险消费者的权益。不过，也有一些消费者是由于联系方式变更后，没有及时告知保险公司，导致部分案件在保险公司内长期积压。

　　去年以来，在宁波保监局的推动下，宁波的财产保险机构围绕车险理赔纷纷行动起来，推出了一系列创新服务方式，为消费者提供更加方便快捷的理赔服务。

　　除送油、加水、换胎等免费道路救援服务外，一些公司在服务时效、理赔便捷性方面探索推出个性化的服务举措。如人保宁波市分公司推出客户利用手机进行“掌上理赔”的小额案件快捷自助服务，太保宁波分公司依托高科技信息技术推出利用3G系统查勘定损的小额案件“零单证”理赔服务，平安、阳光宁波分公司针对小额事故推出先赔付、再修车的快赔服务等。

　　治理效果如何？消费者的感受最真切。随着车险理赔服务质量的逐步改进以及消费者诉求表达渠道的拓宽，客户满意度有所提升，客户信访投诉量明显下降。去年，宁波保监局和宁波市保护保险消费者权益服务总站共收到群众来电、来信、来访和网络投诉产险机构的投诉316件次，同比下降11.98%，收到的关于保险公司拖赔、惜赔、无理拒赔等案件数明显下降。

　　加强监管

　　助推保险行业整体转型升级

　　针对车险理赔难等问题，宁波保监局去年还推出了一系列“组合拳”，比如推出保险消费者权益保护工作社会监督员制度，监督各保险公司贯彻落实车险理赔服务承诺。开展车险理赔服务质量测评和查勘员岗位技能大比武等活动，形成综合治理车险理赔难的长效工作机制，营造全行业、全社会共同参与的社会效果。

　　监管的达摩克里斯之剑高悬，众保险公司纷纷加快赔付速度，使得产险市场的竞争格局发生了明显的变化。“以前我们是跑马圈地，用价格吸引消费者，而现在我们更注重精细化、个性化服务，以高质量的服务质量来吸引消费者。”一家保险公司的部门负责人表示。

　　今年，宁波保监局将进一步加大对车险理赔违法违规行为的查处力度，同时提醒广大保险消费者，多关注自己在保险公司的理赔案件，对于长期未处理的案件应及时与保险公司联系。在理赔过程中，如果发现保险公司存在故意刁难、拖赔惜赔等问题的，可以及时向保监局或宁波市保护保险消费者权益服务总站反映。