2014经济三国杀 年底谁的手牌好？

玩家  12315调解员 范丽君

平均每天处理6起以上投诉

网购消费投诉比去年涨一倍

浙江电视台有个节目叫“范大姐帮忙”，宁波也有位热心助人的“范大姐”。

她叫范丽君，海曙区12315消费者申诉举报中心的调解人员。

2014年，范大姐在消费调解第一线，直接感觉到近年来随着网络销售的发展，网购投诉也多了，所以这一年，她忙忙忙。

投诉人有宁波本地的，也有外地的。网购跟实体消费不一样，往往会碰到“说得好，做不到”的情况。有一次，一个消费者在网上团购了一保健产品，9.9元做一次脸部刮痧，消费者网上买单后就去实体店消费，做完脸部后，消费者起身就想走了。结果商家来了一个“补充”：光做脸部刮痧不行，得做全套刮痧，费用也不再是9.9元，而是要129元。消费者投诉后，范大姐核实了经营户在网页上并没有所谓的“补充”。她点出了经营户理亏在“没有事先明示”，责任在经营户而非消费者。

“从去年开始，网络消费投诉多了起来，占比在2%-3%，今年增长一倍。”范大姐说，消费投诉也是经济发展的一面镜子。她刚接手的时候，产品质量的相关投诉多，后来服务质量的投诉多了。以前基本都是实体店的投诉，投诉人也基本是宁波消费者，现在网购消费投诉多了，投诉人也是来自五湖四海。

建议：给监管一个连弩管住商家

据记者了解，每年范大姐处理的群众上门申诉件在500起以上，12315电话申诉也不少于1000件，按照一年250个工作日计算，平均每天需处理6起以上。

从社会管理上说，顶层设置重于把关。希望今后能来张诸葛连弩，完善管理体制，加重对商家欺诈行为的打击，从根本上减少消费者受伤的概率。不然范大姐无懈虽多，也有不够的时候。