宁波市旅游企业投诉处理规范下月起实施

中国宁波网讯（宁波晚报 记者 徐文燕） 昨天，宁波市质监局发布《旅游企业投诉处理规范》，将于下个月实施，其中规定，对于旅游中发生个体轻微性的经济损失，要求旅游企业应该在１个小时内处理完成。

这里所指的旅游企业，包括旅行社、旅游饭店、花级酒店、旅游景区（点）等。而且规定，三星级及以上的旅行社，三星级及以上的旅游饭店，三花级及以上花级酒店，ＡＡＡ级及以上旅游景区（点），应设置专门投诉机构，配置一定数量的专兼职工作人员。

游客在旅游过程中对旅游企业服务不满意，可以对哪些内容进行有效的投诉？经常旅游的市民不妨关注下，这些内容包括：因旅游企业及旅游辅助服务者提供的服务与合同约定不符，导致旅游者权益受损；因旅游企业及旅游辅助服务者侵权责任导致旅游者人身财产损害；对旅游企业投诉处理过程不满意。

怎么投诉呢？游客应实名投诉，可通过上门、去函、去电、专用网络平台等方式向旅游企业投诉。发生群体性投诉时，游客宜采用委托代理人方式进行投诉，可推选１至３人代理投诉事项。

记者注意到，这一规范将旅游投诉分成了快速投诉和调查投诉，要是因旅游产品质量问题给游客造成了不便或不满，或引起轻微的经济损失的非群体性投诉，宜采用快速处理，快速处理要求在１小时内处理完成。

对快速处理不能解决的投诉，如出现重大产品质量问题、安全问题、群体性事件，或滞留僵持等事件，应采用调查处理方式进行。调查处理时，旅游企业应该自投诉受理之日起３０日内调解结束。从达成调解协议到履行不超过１０个工作日。