宁波旅游纠纷有了“快速处理标准”

中国宁波网讯（宁波日报 记者张正伟通讯员励佳）上月，市民刘大妈在广州旅游，景区清洁工拖地后没有安放安全警示，导致她摔了一跤。当刘大妈要求景区道歉时，对方却说要按投诉、取证、调解程序一步步来处理。“本是一两句话能解决的事，却搞得这么复杂。”刘大妈说，要是有一个像交通事故快速处理的机制就好了。

刘大妈的愿望，宁波帮她实现了。昨天，笔者从市质监局获悉，下月１日推行的《旅游企业投诉处理规范》，将明确旅游纠纷快速处理标准，对因旅游产品质量问题给游客造成不便、不满，或引起轻微经济损失的非群体性投诉，我市旅行社、旅游饭店、花级酒店、旅游景区（点）等旅游企业可以以投诉者在第一时间得到处理为原则快速处理。快速处理宜在１小时内处理完成。

相关旅游企业接到游客属于快速处理范围的投诉后，可按以下步骤快速处理：倾听，收集相关信息并认真核实；确认投诉者诉求；明确事由责任；给出相应的补救措施供投诉者选择；按约定的措施尽快采取补救行动；做好相关记录，立卷归档。

《规范》明确，快速处理的补救措施适用但不限于以下方式：道歉、修复、补偿、赔偿、费用减免、产品替换、赠送。

对于快速机制不能解决的纠纷，则要按照调查处理标准来进行。对此，《规范》也进行了明确，包括收集信息、受理、评审投诉的有效性、调查取证、形成处理方案等９个环节。

延伸阅读

旅游投诉“鲜”知道

在旅途中，旅游纠纷时有发生，哪些才可以进行投诉呢？我市新发布的《旅游企业投诉处理规范》明确，游客可就以下情况向旅游企业进行投诉：因旅游企业及旅游辅助服务者提供的服务与合同约定不符，导致旅游者权益受损；因旅游企业及旅游辅助服务者侵权责任导致旅游者人身财产损害；对旅游企业投诉处理过程不满意。其中，旅游辅助服务者是指旅游服务过程中各项具体服务的提供单位，包括但不限于旅游景区（点）、餐馆、酒店、商店、铁路、汽车公司、船运公司、航空公司等相关接待单位所提供的服务。

旅游企业可对以下事项的投诉不予受理：因不可抗力或者旅游企业已尽合理注意义务仍不能避免的事件；已向旅游行政管理部门、人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构进行投诉；对已经明确非旅游企业责任，并已妥善处理的问题；双方已达成调解协议，旅游企业已作出处理，且没有新情况、新理由的。其中，因不可抗力或者旅游企业已尽合理注意义务仍不能避免的事件可按旅游服务合同约定的方法进行处理。（张正伟）