宁波市消保委发布2014年消费维权典型案例

　　案例三：境外游遭强消费 投诉维权获退款

　　2014年11月2日，曹女士与其老伴参加某旅行社组织的泰国六日纯玩游。按照合同行程，11月4日团队来到了泰国的度假胜地——芭提雅。当晚在去入住酒店的路上，泰国地接导游向游客推荐自费项目，600元每位的套餐，同时提出为了团队能够统一，要求大家都参加。陆续同团的其他游客都同意参加，并在交费后，领取了房卡回房休息。只剩曹女士和老伴，因拒绝参加，在酒店大堂与地接导游僵持着。向领队求助，领队表示现在在泰国，由泰国导游说了算，她也爱莫能助。时间快接近午夜了，无奈之下曹女士和老伴只得妥协，交齐了1200元，才拿到了房卡。之后的行程，曹女士和老伴都带着一肚子的委屈和气愤。回到宁波后，他们直接向市旅游质量监督管理所进行投诉。

　　经调查核实，曹女士夫妇反映的情况属实。按照旅游相关法律规定，市旅游质量监督管理所责令组团社向曹女士夫妇赔礼道歉，退还1200元自费项目费用，并对相关当事人进行处理。

　　消保委评析警示：

　　旅游合同是当事双方真实意思的表示，合同签订后当事双方都应该严格遵守，按照合同约定的内容履行各自的义务。此案中，泰国地接导游违反合同约定，临时向游客推荐自费项目，还以不参加自费项目就不给房卡作威胁，强迫游客参加，其行为恶劣，严重侵害了旅游者的合法权益；组团社的领队在游客向其求助时未予制止，置旅游者利益而不顾，其行为严重违反了《旅游法》的有关规定。根据《旅游法》第六十九条规定：旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。《旅游法》第七十一条规定：由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任；由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以要求组团社承担赔偿责任。本案中曹女士夫妇遭受的损失，理应由组团社承担。

　　此案也提醒广大旅游消费者，在与旅行社签订旅游合同时，应要求旅行社载明统一安排的游览项目的具体内容、时间；对于线路行程外要增加自费项目的，需要协商一致，并签订书面的补充协议；在旅游过程中，如果遇到导游诱导、欺骗、胁迫参加自费活动的情况，应妥善保管好各种证据，在完成行程后可向旅游质监部门或消保委进行投诉。

　　案例四：租赁车辆出故障 消费法庭调纠纷

　　“租车半天，汽车就出现故障，租赁公司要扣我5000元押金”，消费者俞女士向海曙区消保委灵桥分会投诉，反映自己租车时遇到的问题，认为租赁公司有欺诈之嫌。而租赁公司坚持认为车子是俞女士开坏的，按合同须赔偿20%的维修费。

　　2014年6月，俞女士等六人在海曙某汽车租赁公司租了一辆7座的克莱斯勒大捷龙商务车，约定次日上午9点在汽车东站交接。当日，租车公司晚到了20分钟，双方签订合同后，俞女士当场付清500元租金和5000元押金，因赶时间俞女士等人没有仔细检查车况就直接将车开走了。

　　中饭后，俞女士一行人从北仑返回宁波。途中，汽车冒白烟，且仪表盘水温度数超过正常值，立马停车后俞女士打电话给租赁公司，公司人员表示能开就将车子开回，不能开就叫拖车。在重试失败后，再次联系租赁公司叫来了拖车，同时不得不取消了下午的活动。晚上7点多俞女士跟着拖车公司回到宁波，随后她向租赁公司提出退还押金并赔偿有关损失遭到拒绝。

　　灵桥分会受理案件后，经调查，确定此辆克莱斯勒大捷龙商务车是美国进口车，已行驶234319公里，4S店检测是发动机拉缸，建议大修，维修费用需要2—3万。至于汽车出现故障的原因，只能通过专业机构进一步检测才能知晓，但走检测之路就需要花费更多的精力与财力，双方可能承担不起。为此，建议双方当事人能从小成本、高效率的角度结案了事，走消费法庭简易程序解决。最终双方自愿达成一致意见，消费者付款2500元，其中租金500元、赔偿维修费2000元，其余维修费用由租赁公司承担。

　　消保委评析警示：

　　汽车租赁服务中，经营者对车辆的日常保养尤为重要，车况不佳不但给消费者带来经济损失，更是会带来安全隐患。因此，消费者在租赁汽车时，必须查验租赁车辆的相关凭证，特别要关注车辆安全技术检验合格标志及近期保养维修记录；同时对车辆的里程数、试车情况及车辆状况等信息在租赁协议中明确写明，切忌因怕麻烦而轻易忽视。