宁波市消保委发布2014年消费维权典型案例

　　案例五：新车竟然是召回车 法院支持退一赔一

　　2012年10月，徐女士以28万元的价格向鄞州区某汽车销售公司购买了一辆进口原装轿车。然而，在随后几天的驾驶过程中，徐女士发现车辆方向存在问题。10月26日，徐女士前往公司进行检修，竟意外发现，施工单上显示“最近维修日：2012年7月31日，最近里程：10公里”。随后经仔细检查，还发现该轿车的四个轮胎的品牌也不一致。在之后的使用中，徐女士又陆续发现车辆发动机外壳、避震器螺丝生锈，底盘缺少螺丝，车辆副驾驶电动座椅有故障等问题。结合上述情况，徐女士认为汽车销售公司在向其销售车辆时，将维修车辆冒充新车，存在欺诈行为，要求退车。

　　该纠纷经双方协商及鄞州区消保委调解，都无法达成一致意见后，区消保委建议消费者徐女士走司法途径维权。鄞州区人民法院受案后查明，徐女士的同款汽车曾在2012年3月，因该品牌进口商发现其存在座椅线束、燃油管路等缺陷问题而被要求召回。但这一情况公司方未在2012年10月销售时向消费者徐女士告知。与此同时，公司方在交付新车时，其工作人员在新车交车单上以徐女士的名义冒充签字，徐女士更加无从详细知晓交车单上的PDS检测内容。

　　最终鄞州区人民法院支持消费者徐女士退一赔一的请求，判令徐女士将涉案车辆退还给汽车销售公司，销售公司除向徐女士退还购车款28万元之外，还须赔偿徐女士28万元，同时再赔偿徐女士保险费、车购税等其他损失43463.30元。该汽车销售公司随后向宁波市中级人民法院提出上诉。市中院作出终审判决，驳回上诉，维持原判。

　　消保委评析警示：

　　这是一起典型的消费欺诈事件，被告采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导作为消费者的原告，使原告的合法权益受到损害，实施了欺诈消费者的行为。根据《中华人民共和国合同法》的相关规定，一方以欺诈的手段使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，受损害方有权请求人民法院变更或者撤销。原告有权主张撤销双方签订的《汽车销售合同》、退还车辆、返还购车款，并要求被告赔偿因购置车辆造成的其他损失。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条的规定(由于案件审判在新《消法》实施之前，所以适用了原来《消法》条款)，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。原告购买轿车系生活消费，被告实施了欺诈消费者的行为，原告要求被告加倍赔偿购车款280000元的诉讼请求，应当予以支持。

　　案例六：名牌水龙头爆裂 新房遭“水漫金山”

　　2012年，消费者王某装修新房统一使用了某品牌水龙头，之后房子一直没有去住，呈空置状态。2014年6月，王某发现阳台处的水龙头爆裂，水流从阳台漫至其他各个房间，使得地板、踢脚线、墙面、门及门套、家具等全部被水浸泡，预估损失达17万元。事后他与龙头厂家联系要求赔偿未果后，于2014年9月15日向镇海区消保委骆驼分会投诉。

　　经分会工作人员调查了解，6月30日消费者王某与龙头生产厂家取得联系，厂家也派代表及时赶到现场，确认该起事故由水龙头爆裂引发，并表示愿意承担赔偿责任。但随后，双方就赔偿金额问题产生了很大的分歧，消费者坚持认为厂家应当对其预估的损失如数赔付，而厂家投保的保险公司勘查后，认定实际损失仅为2万左右，由于差距太大，双方一直处于僵持状态。情况了解后，分会工作人员分别对消费者和生产厂家进行沟通、劝导，组织双方就赔偿金额进行了多次调解，还召集双方在消费者新房内进行了一次现场调解，最终双方达成一致赔偿协议，生产厂家向消费者王某赔偿经济损失72000元。

　　消保委评析警示：

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定：消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。

　　本案中，消费者因某知名品牌水龙头爆裂而造成了较大的财产损害，在原因、事实、结果均清晰且双方都认可的情况下，直接向生产者提出赔偿要求，实属合理，该生产者应当根据上述规定，对消费者做出合理赔偿，生产者也对此表示认可。但因此案中涉及的损失金额较大，双方就赔偿金额问题一直争执不下，耗时较久，进而引发投诉。由此可见，此案调解的难点并不在于责任的归属，而是需要通过缓和双方僵持不下的气氛，纾解双方的对立情绪，有效引导双方建立相对合理的心理预期，从而达到调解意见一致目的。