5月4日，一名网红、百万粉丝大V自爆搬家时遭遇货拉拉司机索要天价费用，不足两公里要价5400元(实际支付3440元)，而货拉拉平台客服接受媒体采访时称“当事人炒作”。5月6日晚，货拉拉官方正式回应表示，涉事司机已被清退，客服人员因不当言论受到严惩。
货拉拉在声明中称，日前，北京用户使用货拉拉便捷搬家产品被司机索要“天价搬运费”事件引发公众关注，货拉拉对此事高度重视，在事发后第一时间成立了专门处理小组。
经调查，平台司机豆某在5月4日下午运输一单搬家订单时，在近距离搬运情况下向用户索要高价搬运费，用户在平台上支付440元后，又以转账形式直接向司机支付3000元，豆某的行为严重违反平台规则，已被平台封号并清退，且终身不可再加入平台。
此后在接受媒体采访时，货拉拉客服在不了解事件过程的情况下，擅自回复事件为“用户炒作”，对两位当事平台用户造成了二次伤害。货拉拉声明，该客服言论不代表平台立场，并已在公司内部对该客服予以通报和严惩。
因为此次搬运费事件及客服言论对两位用户带来的困扰，货拉拉致以诚挚歉意，并将作出以下补偿措施：1.此单运输和搬运费用全部免除。2.货拉拉愿承担用户因此事件带来的购置门锁等一切后续花费。3.针对给用户带来的精神伤害，货拉拉希望能与用户平等协商，给予补偿。
对于便捷搬家业务，货拉拉后续将作出如下整改动作：1.除楼层搬运费之外，设定平地搬运费的平台标准。2.在涉及搬运订单时，优先推送搬运经验丰富、有良好搬家服务评分的司机。3.引导和提醒用户通过App支付费用，避免线下交易，在用户对账单有疑问时提供及时的申诉渠道。4.改善客服服务态度和沟通方式，优先前置解决用户问题。“最后，因此次不良体验造成的困扰，对两位用户再次致以深深的歉意，对于因少数司机违规行为给平台优质司机声誉带来的伤害，我们深感痛心，同时也责无旁贷。”
货拉拉表示，将持续迭代产品和流程，加强司机服务管控，不断改善平台的用户体验，并欢迎社会各界的监督。
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