视频制作 记者 陈善君

　　2021年，宁波市民在社会生活中最关心哪些民生诉求，向12345热线反映的热点都有哪些？

　　近日，记者从宁波市12345政务服务热线中心获悉，2021年12345热线共收到市民来电215.79万件，同比上升30.15%；实现100%按期受理，群众满意度97.63%。

　　分析12345热线大数据，2021年全市群众关于城乡建设、市场监管、交通运输领域的来电诉求相对集中，占比位列前三。

　　其中，消费纠纷、物业服务、电商交易类问题高发频发，分别占比10.61%、6.48%和4.97%。

　　城乡建设领域：城市管理方面是热点 

　　“我们为了写字楼违规改造公寓楼的事情和物业交涉快一个月了，物业欺上瞒下，糊弄我们业主！”2021年8月，海曙区一新建写字楼违规改建公寓，业主纷纷反对，并给12345热线打来电话，反映该项目涉嫌违规改建，且存在施工过程中安全通道被占用、建筑垃圾随意堆放、未审批相关施工许可文件等问题。

　　12345第一时间联系属地部门，海曙区住建局马上介入，经核查该问题属实，责令立刻停工。后续12345电话回访，市民表示“写字楼改造已停工，也没改建”。

　　去年“烟花”“灿都”两次台风期间，市民反映路面积水、树木倒伏、设施损坏等问题特别多。此外，还有夜间道路施工噪声扰民、无证摊贩摆摊影响通行等问题。12345都及时转办给综合行政执法部门处理。 

　　市场监管领域：消费者权益保护关注度高 

　　2021年，北仑区一家名为悦儿湾的婴童水疗馆突然贴出停业通知，还不给消费者退款。12345热线收到市民投诉后，迅速牵头处理问题，联合北仑区商务局、区市场监管局、公安等单位与商家客户代表召开协调处置会。

　　经多部门联合处置，向12345热线反映问题的48起退款诉求全部得到解决。

　　像这样的消费纠纷反映还有很多。比如同年9月，鄞州区萌娃乐学幼托早教中心突然关门，办了卡的市民退不了钱，纷纷向12345热线投诉。鄞州区市场监管局第一时间介入处理。

　　此外，饭店餐饮食品卫生问题导致食源性疾病，商家虚假宣传、未明码标价，网络消费及中介机构产生各类纠纷等问题，消费者反映得也比较多。

　　交通运输领域：疫情防控期间热线特别多

　　2021年疫情防控应急响应阶段中，交通运输方面的管控，引发了不少市民来电。12345热线及时转办、全力协调，及时推动危重病人就医、民生物资运送等方面开通绿色通道。

　　此外，受疫情影响，宁波曾出现大量“同时空伴随者”健康码变色，这些人员在出行等方面受限，健康码转码申诉非常迫切。最忙的时候，12345热线一天之内收到了9000多个来电。为此，12345热线日夜坚守，耐心解答并迅速向上级反映该问题，最终从政策层面理顺了转码操作办法，保障了群众正常出行。

　　劳动和社会保障有关问题，是市民咨询热点

　　除了反映投诉，咨询类问题在市民来电中也占到了相当大的比重。

　　群众咨询热点主要集中在劳动和社会保障、城乡建设、卫生健康等方面，其中劳动和社会保障咨询最多，占到41.48%。

　　宁波晚报 记者 陈善君 通讯员 王琼燕

编辑： 杜寅

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