中国宁波网记者 谢舒奕 通讯员 周俏华 张海英
在第42个消费者权益日来临之际，宁波市文化市场行政执法队发布五大旅游纠纷典型案例，提示旅游者合理消费、理性维权，警示旅游经营者规范管理、诚信经营。
一起来看看——
宁波旅游市场。本文图片均为资料图
（一）网购景区门票“入园慢”，谁之过？
【案例简介】
去年9月23日，王女士到某景区游玩，因某网络平台上推广的套票比现场便宜，当即选择了网购，但在入园时被告知一小时后才能入园。王女士拨打12345热线进行投诉。
受理投诉后，文化执法部门进行核实。目前各平台线上售票较为普遍的做法是：票价虽有一定优惠，但需购票后延时入园。此举主要是为了不对现场售票业务造成冲击，也方便各时段景区人流统计和限流。目前，国内许多景区都采用这种售票方式。
对此，文化执法部门向王女士进行解释，景区也与投诉人作了沟通，最终取得投诉人理解。
【案例解析】
本例投诉案情简单，却有代表性。每年各景区都存在因网络购票不能立即入园而产生的投诉。事实上，在美团、大众点评、抖音等网络平台上购票，平台售票页面都会有入园特别说明，但由于提示标注不够明显，容易被游客忽略。
为避免此类投诉重复发生，景区应与第三方平台明确售票要求和双方责任约定，对购票说明或特别提示以醒目方式告知消费者。如在现场发生类似情况，景区应及时安抚游客并做好解释工作，以获得游客的理解。
【提示建议】
移动网络的普及和发展推动了许多新事物、新领域的产生，由于景区售票网络化产生的延迟入园纠纷很容易使投诉人归咎为景区售票政策不合理，从而造成游客时间和金钱上的损失。因此，景区作为服务提供方，应以积极主动的态度与游客做好沟通解释，加强引导宣传工作，普及网络售票知识，让更多的消费者在享受网络售票带来便利优惠的同时，遵守相关约定，承担相应责任。
（二）合同约定“太简单”，旅行社责有攸归
【案例简介】
苏女士等2人在携程网预订了宁波某旅行社的冰岛9日游产品，并签订《浙江省团队出境旅游合同》。但在旅游过程中，先后发生酒店多订、餐标未经同意变更、导游服务质量差、削减体验项目、遗漏景点等多项问题，与旅行社在携程网中发布内容相去甚远，苏女士认为旅行社存在服务质量问题并涉嫌虚假宣传，要求三倍赔偿以及精神损失赔偿。
文化执法部门受理投诉。鉴于投诉问题焦点比较琐碎，调解人员以“求同存异”的思路作了梳理，最终旅行社与苏女士对退赔金额达成一致，投诉人放弃其他诉求，双方达成合解。
【案例解析】
经举证核查，调解人员发现旅行社除存在降低服务标准的事实外，投诉人反映的行程中景点遗漏或游览时间缩水问题的关键症结在于旅游合同行程单过于简单。
《旅行社条例》第二十八条规定：“旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同并载明下列事项：……(五)旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准；(六)旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间……”而本案旅游合同中虽附有行程单，但行程单内容过于简要，每日行程仅有目的地，没有具体景点安排和游览时间，更没有结合冰岛当地特点，对可能发生的无法游览体验的情况作出说明或提供替代方案，导致合同履行无依据可循。
【提示建议】
旅游合同是旅游者与旅游经营者之间权利义务的约定，是旅游产品的准确描述，是双方履约行为的重要依据。
重视旅游合同的签订，无论对旅游者还是旅游经营者来说，都是必要的。旅行社作为旅游经营者应当是专业提供旅游产品和服务的一方，更应当严格、规范做好合同签订工作。在第三方平台发布的旅游产品，不能因为线下签订合同而忽略其详细内容，承诺游览的景点应当细化游览时间，打卡地应由导游给予引导和明确指示，“车游”、“远眺”甚至“过而不闻”“过而不示”都不属于游览范畴。
（三）“一票难求”造成行程缩水，旅行社有责任吗？
【案例简介】
2023年7月6日，俞某一家参加宁波某旅行社组织的“进京小状元”北京5日游，双方签订国内旅游合同。由于暑期北京研学游火爆，许多景区“一票难求”，车辆、用餐、住宿标准都出现不同程度下降，旅游体验感很差。
俞某返程后向文化执法部门投诉，反映旅行社旅游服务质量差，约定的游览清华大学和科技馆，实际变成清华大学艺术博物馆和军事博物馆。
经核实，旅行社预约失败导致行程变更、旅游车辆套车行为导致游客拼车及公交出行等问题，虽存在旅游供需矛盾突出的客观原因，但旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符已是事实，且直接影响了旅游服务质量，造成游客体验感下降。经调解，旅行社向俞某赔礼道歉，赔偿违约金并退还多收费用，双方达成和解。
【案例解析】
根据《旅行社服务质量赔偿标准》第八条规定：“旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。”第十条第（一）款规定：“旅行社及导游或领队擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。”据此，旅行社变更旅游行程或降低服务标准导致旅游者利益受损的，旅行社应退还相关费用差价并支付违约金。
【提示建议】
根据《旅游法》《消费者权益保护法》等相关规定，旅行社发布的信息应真实、准确，不得使用夸大、模糊、混淆的语言误导旅游者。
旅行社对于旅游旺季可能产生的行程变更、标准变更应有充分的准备，并以真实、准确的信息告知旅游者并征得其同意后实施。如遇到不可抗力导致行程变化或合同解除时，应提前与旅游者沟通，确保旅游者的知情权和选择权。
（四）游客临时解除合同应承担必要成本
【案例简介】
2023年9月2日，田某等2人与宁波某旅行社签订“法瑞意12日游”出境旅游合同，计划9月27日出发。按规定9月14日游客应去上海签证中心办理指纹采集手续，田某却告知旅行社其同行朋友身体不适，提出取消此次旅行，并要求全额退款。双方就退团退费问题无法协商达成一致，田某向文化执法部门进行投诉。
经多轮沟通调解，最终双方达成和解。田某单方面解除合同应承担必要成本，旅行社在扣除实际发生且无法退回费用后，剩余团款退还给游客。
【案例解析】
根据《旅游法》第六十五条规定：“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。”
《浙江省团队出境旅游合同》第七条第二款以及第十一条约定，旅游者在行程开始前14日至7日解除合同的，旅行社应按旅游费用总额的20%扣除必要费用，如按约定比例扣除的必要费用低于实际发生的费用，旅游者应按照实际发生费用支付。
实际产生费用主要指旅行社因旅游行程所需的已经支付且不能退还的费用，包括机票、酒店、车辆的定金等，还有因游客退团而增加的费用，比如退团导致原本既定人数可享受的团体优惠无法达成，进而使旅行社多付出的费用成本等。
【提示建议】
旅游者在临行前因身体、工作、学习等个人原因无法按时参加旅游活动、要求终止旅游合同的纠纷，在日常投诉处理中较为常见。
通常情况下，除不可抗力或者已尽合理注意义务仍不能避免的事件而解除合同的，双方都应承担因单方面解除合同而产生的违约责任。
旅游者参加出境旅游活动的，建议在行程开始30日之前报名，对于临近出团的“尾单”要结合实际慎重考虑报名，不要随意解除旅游合同，更不应有“没有出行就应该全额退款”的错误想法。如仍需解除合同的，应仔细阅读合同“通用条款”中关于解除合同的约定，尽可能减少因自身原因造成的费用损失。
（五）酒店对停车场安全监管承担责任
【案情介绍】
上海王先生从携程网预定了奉化某酒店，并于2023年1月24日入住该酒店，退房时发现停车场的汽车因烟花爆竹燃放造成漆面损伤。
经交警责任认定，确实属于酒店责任，虽然酒店愿意承担维修费用，但双方对修理地点在上海还是宁波产生了分歧。王先生向文化执法部门投诉酒店服务质量及工作人员服务态度差。文化执法部门受理投诉案件后，经核查情况属实，并组织了两次调解，最终双方达成合解。
【案例解析】
《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条规定：“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任”。
法律规定的安全保障义务是指经营者在经营活动中，应当采取一定的行动来防止消费者、潜在的消费者或者其它进入服务场所的人员的人身或财产免受侵害。此案的发生说明酒店在履行安全保障义务方面存在缺失，应承担相应责任。
【提示建议】
此案是客人汽车因烟花爆竹燃放导致漆面损伤而引发的纠纷。鉴于停车场是酒店配套服务的组成部分，因此酒店对入住客人停放的车辆负有安全保障义务。日常经营活动中，酒店停车场应做到规范、安全、有序管理，以有效保障游客人身财产安全，这也是酒店品质服务的一项重要内容。
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