去年年底，宁波市消保委启动“宁波公用企事业单位及金融服务消费者满意度调查”，涵盖供水、供电、供气、银行、通信、邮政（快递）、公共交通、保险共8个消费领域。

　　昨天，调查报告出炉，看看各领域满意度如何。

　　公共交通、银行、供电领域满意度领先，分别为86.79%、84.15%、81.27%；其次为供水、供气领域，满意度也在80%以上。从消费维权方面来看，除通信、邮政（快递）领域外，消费者对投诉处理过程和结果的满意度均在90%以上。

　　从消费者对公共交通领域服务的满意度情况来看，除服务时间这一方面的满意度为83.67%外，其他方面的满意度均达85%以上。其中，对线路规划满意度最高，为87.01%，其次是车内设备配置和车站设置，满意度分别为86.48%、85.95%。公共交通领域消费维权方面，92.13%的消费者对投诉处理过程和结果表示满意。

　　同样，受访者对银行、供电、供水等领域也较为满意，满意度均在80%以上。从消费维权方面看，九成以上消费者对银行、供电、供水领域的投诉处理过程及结果表示满意。

　　另外，仍有部分领域存在不足：一是消费者的个人信息未得到充分保护。在线查询、缴费、预约等服务功能极大便利了人们的生活，却也带来个人信息泄露的隐忧。

　　调查发现，在银行、通信、邮政（快递）领域，消费者对个人信息保护的满意度均偏低。

　　二是公用企事业单位“软性服务”仍是短板。调查显示，消费者对部分公用企事业单位的人员服务能力、水平及态度提出了一些具体的意见，如邮政（快递）领域，“东西放代收点要打招呼”“送货上门别一扔了事”；通信领域，“人工客服多用真心、少用话术”等。另一方面，公用企事业单位广泛应用机器客服模块，同时也给消费者带来了“冗长的话术提示”“极长的等待时间”“无效的问题解决”等困扰。

　　三是营销套路和手段困扰消费者。部分公用企事业单位服务领域业务或产品令人眼花缭乱。消费者希望能推出更简便的计费方式和更实在的优惠标准。例如，部分消费者认为“套餐设置过于复杂”“套餐收费高”是比较困扰他们的问题。

　　市消保委认为，公用企事业单位在消费者个人信息保护方面应当更加严格、做好表率。尽到数据安全保护义务，构建消费者个人信息权益的“防火墙”，为消费者提供安全的在线服务和网络消费环境。

　　建议公用企事业单位让员工针对性地提升专业技能和服务水平，培训员工与公众友好、尊重和专业互动的能力，减少“机械化”“教条化”处理问题造成的消费者不满及投诉情况。

　　市消保委还建议公用企事业单位能够制定清晰的服务标准及目标，向公众及其客户提供易于理解的产品及服务信息，同时根据消费者的反馈不断优化提升其产品和服务的质量，充分保护消费者的合法权益。（记者王嘉彬 通讯员陶颖 朱文蔚）

编辑： 陈捷

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