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丰巢快递柜洗护生意靠不靠谱?
2024-04-19 10:21:23 稿源: 羊城晚报  

智能快递柜盯上洗护生意,早已不是新鲜事。

有数据显示,作为行业头部企业,来自深圳的丰巢渗透20多万社区,累计用户超6亿,在2022年大举布局洗护市场,还在中山自建了一座洗护工厂。然而,丰巢主打家门口、自家楼下的洗衣洗鞋服务却让不少用户直呼“避雷”。近日,有消费者向羊城晚报记者反映称,“下单后一个多月衣服仍未寄回”“一千多的鞋子被洗出凹痕”,超时拖延、损坏瑕疵等问题屡有发生。

时效欠保障:“我的衣服去哪了”

在全国各地的小区里,丰巢智能快递柜随处可见,除了常用的快递和储物,洗衣洗鞋服务的推广同样登上柜面屏幕的显眼处。记者了解到,下单后用户只需将衣物投入就近的快递柜,或者由顺丰上门取件,清洗完毕后会重新被寄回。丰巢小程序显示,其洗护业务涵盖衣物、鞋靴、家纺、奢侈品等,定价在39元到389元之间。 

丰巢柜机即可扫码洗衣

来自湖北的蓝小姐(化名)是线上洗衣的老用户,3月12日,她在美团平台上下单了丰巢的衣物清洗套餐(3件),付款89元。她向记者提供的洗护截图显示,她的衣服3月13日已到达武汉的洗护中心,但7天过去了,进度条仍显示“待洗护”状态。出于担心,其间,她曾通过服务热线和后台多次询问,“两边的客服相互踢皮球、敷衍了事,一会说还在工厂,一会又说在帮忙催促,后来我追问衣服是否丢失时,直接都不搭理了。”

直到4月16日,蓝小姐仍未收到衣服。“足足超过一个月了,我的衣服究竟去哪了?”她表示,如今只希望丰巢将衣服原封不动寄回,不需要继续清洗了,并且做出相应的赔偿和退款。

“第一次的体验感就那么差。”江苏的马先生(化名)是丰巢洗护的新用户,他在3月15日下单,当时页面提示,预计3月21日洗完送回,但承诺的时效同样成了“空话”。在不停催促下,直到3月25日,衣服才回到手里。

“之前在线下的店洗衣,3天就拿回来了,没想到尝鲜试了回线上,要等10天。”马先生向记者补充提到,由于订单超时,其账户被补偿了一张“30元洗护优惠券”,但“食之无味,弃之可惜”,由于不能用于拼团、秒杀的订单,相当于购买原本的优惠套餐和使用补偿券后的费用大差不差,而且有效期仅30天。

超时补偿优惠券有限制 受访者提供

为了进一步了解丰巢洗护时效的问题,4月12日,记者咨询了丰巢的人工客服,对方发来了一张丰巢洗护服务超时补偿说明的海报,上面显示“全程履约时效为5-10天,会根据洗护淡季(6-9月)、旺季(10-次年5月)、衣物材质对应的洗涤工艺不同,清洗时效会有所波动。”

海报下方则附上了补偿标准——针对订单超时未送回的服务订单,平台将给予优惠券或按订单实付金额的一定比例退款作为补偿。例如,洗护时效在5.5-7天、7-10天,会补偿相应的优惠券,但并未注明使用限制和门槛;10-12天、12-15天则是部分退款;15天以上可免单。

4月12日,丰巢人工客服向记者提供的超时补偿说明。

当记者进一步追问“衣服为何迟迟未洗”等疑惑时,客服则换了另一种说法:“目前洗护高峰整体的时效是10-20天,工厂会尽快给您清洗送回哦”。至于超时补偿的细节,客服只作出模糊回应,“需要订单完成后系统才会自动发放,券是要以下单界面使用为准哦。”

洗护有损坏:“上千元的鞋洗出折痕”

除了久久等待,丰巢线上洗衣的不靠谱,还体现在洗不干净甚至造成不同程度的损坏。

身为一名“鞋友”,深圳的彭小姐(化名)去年10月购买了一双Air Jordan3复古篮球鞋,价格为1135元,由于沾染了灰渍,便在美团平台下单了丰巢洗护套餐(3件)。3月16日,商家收到鞋子开始清洗,结果3月20日收件开箱后的模样,却让她直呼“心疼”——AJ3篮球鞋不仅没有套袋封装,直接被扔在快递箱里,其中一只的鞋头还出现了明显的凹陷折痕印。

“我赶紧查看订单的洗护进度,发现商家拍摄的洗前照片鞋子还是正常无损的,洗后照片却已经有痕了,可以判断不是快递因素导致损坏,而是装箱前就洗坏了。”彭小姐回忆道,后面几天她联系平台解决问题,收到的回复是返厂修复,为了避免二次伤害,她拒绝了这一方案,要求直接按照鞋子售价的50%折旧赔偿,即约567元。

AJ3篮球鞋洗前照片 受访者提供

AJ3篮球鞋洗后出现凹痕 受访者提供

通过在黑猫平台发起投诉后,最终彭小姐收到了234元的赔偿,即按照单件洗涤费的十余倍进行赔付。“其实并未达到我的诉求,但不想浪费时间(跟丰巢)掰扯了。鞋子半年都不到才第一次洗,真把消费者当‘冤大头’了。”

无独有偶。网友“环环”(昵称)也在某社交平台上晒出了自己的“坎坷”经历,她将5件羽绒服通过丰巢下单干洗,寄回来却变成另一番模样:其中一件袖子破损跑毛,一件仍有未洗净的污渍圈,另一件的前面则被刮磨出点状痕迹。

向客服反馈后,“环环”接到了数通电话,起初对方仅表示“返厂在袖子贴个补丁”,不同意后才承诺“赔付其中一件的5倍洗涤费用,另外两件返厂分别重洗,以及找市场上相同面料进行更换”。

事实上,在黑猫投诉平台以“丰巢”为搜索词,投诉已超24200条,除了常规的快递丢件问题外,还不乏未洗净有异味、洗鞋串色、毛呢大衣被洗缩水、羽绒内衬被洗破等相关投诉。

对此,记者查询丰巢洗护页面发现,其服务承诺包括超时赔、丢失赔、未洗净赔、洗坏赔。其中,未洗净赔指的是订单中含多件衣物时,承诺当中未洗净(无法去除的污渍除外)的衣物,予以洗衣费用等额优惠券。洗坏赔则是根据《全国洗染服务纠纷解决办法》(试行)条例及实际衣物情况,若轻微损坏、染色、掉色、配件丢失等损坏问题,赔付区间为1-5倍单件洗涤费,赔付金额根据损伤情况判定。

企业回应:洗护工厂和物流系统旺季承压

近日,记者线下走访了广州多家洗衣门店,有店员向记者介绍说,一般洗护周期是2-4天,旺季可能要7天,如是皮革类衣物、特殊污渍处理、不能烘干的衣服时长则会顺延1-2天。

同时,记者在美团平台上咨询了包括美衣袋洗衣、彩云鲸洗等多家线上客服,他们坦言,最近确实工厂爆单、洗衣订单很多,但入厂后也是一个星期左右洗完寄回;有较大洗涤风险、深度瑕疵、污渍的衣鞋,会在洗涤前打电话同步告知顾客,得到同意再进行下一步洗护。

相较之下,丰巢在2022年进军洗护市场,目前运输类供应商为顺丰速运,洗护服务商20余家,2023年更在中山市自建了一座洗护工厂。如此大举布局,为何服务还令消费者不省心?

4月17日,丰巢相关负责人向羊城晚报记者作出了一份书面答复:“3-4月为全国的洗护旺季,需求激增,一定程度上会影响到服务的及时性。在旺季期间,洗护工厂和物流系统可能面临更大压力,这可能导致处理时间延长,关于消费者所反映的情况还需要具体的订单号进行跟进。”

关于洗护损坏,答复中解释称,洗护前,丰巢工作人员会进行衣物分拣,检查过后第一时间按照衣服面料水洗标分类清洗,如果判断存在洗护风险的会提前与客户沟通。对于跑毛剐蹭等常见洗衣风险,也会采取相应措施。

“丰巢高度重视洗护的质量,会有专门的质检人员进行抽检,对于不符合出厂标准的洗护衣物会重新返洗、返修。”此外,相关负责人向记者提供了3月29日-4月15日期间的赔付标准,与此前人工客服提供的不大一致,洗护时效10天以上补偿优惠券,15天以上则部分退款,20天以上才予以免单。

4月17日,丰巢相关负责人提供的3月29日-4月15日期间赔付标准。

律师观点:

若丢失或损坏,按洗涤费10-20倍赔偿

洗护发生纠纷时,赔偿标准到底是怎么定的?上海秦兵(北京)律师事务所刘馨远律师在接受记者采访时提到,《全国洗染服务纠纷解决办法(试行)》对于洗护过程中出现丢失、损坏等赔偿作了细化参考标准。第十一条规定,因经营者责任使衣物洗涤后出现轻微损坏,不在明显部位或修补后不影响外观和穿着价值的,在退回原洗涤费给消费者的同时,建议给予洗涤收费价的3倍补偿。

该规定还指出,若丢失或因损坏不能穿着的,按洗涤费10-20倍给予赔偿。赔偿后的衣物,如消费者索要,可减少30%的赔偿额,衣物归消费者所有;协商赔偿未能达成一致意见的,可引导消费者寻求相关职能机构解决。

刘馨远表示,全国范围内有不少这样的赔偿案例,但基本为线下洗衣纠纷。比如,广州市南沙区人民法院曾判决了一起高档衣服被“洗坏”要求赔付的案例,原告将价值超37000元的多件Burberry品牌衣物送至被告某洗衣店洗涤,领取衣服后发现有发白、褪色痕迹,要求被告按照购买价赔偿。法院最终认定,被告应赔偿2400元,金额按洗涤费用120元的20倍计算。

他建议:“消费者可以重点留意洗护店的品牌和经营实力,将衣服交付前最好就衣服品牌和洗护要求等进行沟通,且做好沟通证据留存,同时也可以选择保价服务;另外,经营者要对洗护用品进行检验,避免产生不必要的纠纷。”

编辑: 杜寅纠错:171964650@qq.com

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丰巢快递柜洗护生意靠不靠谱?

稿源: 羊城晚报 2024-04-19 10:21:23

智能快递柜盯上洗护生意,早已不是新鲜事。

有数据显示,作为行业头部企业,来自深圳的丰巢渗透20多万社区,累计用户超6亿,在2022年大举布局洗护市场,还在中山自建了一座洗护工厂。然而,丰巢主打家门口、自家楼下的洗衣洗鞋服务却让不少用户直呼“避雷”。近日,有消费者向羊城晚报记者反映称,“下单后一个多月衣服仍未寄回”“一千多的鞋子被洗出凹痕”,超时拖延、损坏瑕疵等问题屡有发生。

时效欠保障:“我的衣服去哪了”

在全国各地的小区里,丰巢智能快递柜随处可见,除了常用的快递和储物,洗衣洗鞋服务的推广同样登上柜面屏幕的显眼处。记者了解到,下单后用户只需将衣物投入就近的快递柜,或者由顺丰上门取件,清洗完毕后会重新被寄回。丰巢小程序显示,其洗护业务涵盖衣物、鞋靴、家纺、奢侈品等,定价在39元到389元之间。 

丰巢柜机即可扫码洗衣

来自湖北的蓝小姐(化名)是线上洗衣的老用户,3月12日,她在美团平台上下单了丰巢的衣物清洗套餐(3件),付款89元。她向记者提供的洗护截图显示,她的衣服3月13日已到达武汉的洗护中心,但7天过去了,进度条仍显示“待洗护”状态。出于担心,其间,她曾通过服务热线和后台多次询问,“两边的客服相互踢皮球、敷衍了事,一会说还在工厂,一会又说在帮忙催促,后来我追问衣服是否丢失时,直接都不搭理了。”

直到4月16日,蓝小姐仍未收到衣服。“足足超过一个月了,我的衣服究竟去哪了?”她表示,如今只希望丰巢将衣服原封不动寄回,不需要继续清洗了,并且做出相应的赔偿和退款。

“第一次的体验感就那么差。”江苏的马先生(化名)是丰巢洗护的新用户,他在3月15日下单,当时页面提示,预计3月21日洗完送回,但承诺的时效同样成了“空话”。在不停催促下,直到3月25日,衣服才回到手里。

“之前在线下的店洗衣,3天就拿回来了,没想到尝鲜试了回线上,要等10天。”马先生向记者补充提到,由于订单超时,其账户被补偿了一张“30元洗护优惠券”,但“食之无味,弃之可惜”,由于不能用于拼团、秒杀的订单,相当于购买原本的优惠套餐和使用补偿券后的费用大差不差,而且有效期仅30天。

超时补偿优惠券有限制 受访者提供

为了进一步了解丰巢洗护时效的问题,4月12日,记者咨询了丰巢的人工客服,对方发来了一张丰巢洗护服务超时补偿说明的海报,上面显示“全程履约时效为5-10天,会根据洗护淡季(6-9月)、旺季(10-次年5月)、衣物材质对应的洗涤工艺不同,清洗时效会有所波动。”

海报下方则附上了补偿标准——针对订单超时未送回的服务订单,平台将给予优惠券或按订单实付金额的一定比例退款作为补偿。例如,洗护时效在5.5-7天、7-10天,会补偿相应的优惠券,但并未注明使用限制和门槛;10-12天、12-15天则是部分退款;15天以上可免单。

4月12日,丰巢人工客服向记者提供的超时补偿说明。

当记者进一步追问“衣服为何迟迟未洗”等疑惑时,客服则换了另一种说法:“目前洗护高峰整体的时效是10-20天,工厂会尽快给您清洗送回哦”。至于超时补偿的细节,客服只作出模糊回应,“需要订单完成后系统才会自动发放,券是要以下单界面使用为准哦。”

洗护有损坏:“上千元的鞋洗出折痕”

除了久久等待,丰巢线上洗衣的不靠谱,还体现在洗不干净甚至造成不同程度的损坏。

身为一名“鞋友”,深圳的彭小姐(化名)去年10月购买了一双Air Jordan3复古篮球鞋,价格为1135元,由于沾染了灰渍,便在美团平台下单了丰巢洗护套餐(3件)。3月16日,商家收到鞋子开始清洗,结果3月20日收件开箱后的模样,却让她直呼“心疼”——AJ3篮球鞋不仅没有套袋封装,直接被扔在快递箱里,其中一只的鞋头还出现了明显的凹陷折痕印。

“我赶紧查看订单的洗护进度,发现商家拍摄的洗前照片鞋子还是正常无损的,洗后照片却已经有痕了,可以判断不是快递因素导致损坏,而是装箱前就洗坏了。”彭小姐回忆道,后面几天她联系平台解决问题,收到的回复是返厂修复,为了避免二次伤害,她拒绝了这一方案,要求直接按照鞋子售价的50%折旧赔偿,即约567元。

AJ3篮球鞋洗前照片 受访者提供

AJ3篮球鞋洗后出现凹痕 受访者提供

通过在黑猫平台发起投诉后,最终彭小姐收到了234元的赔偿,即按照单件洗涤费的十余倍进行赔付。“其实并未达到我的诉求,但不想浪费时间(跟丰巢)掰扯了。鞋子半年都不到才第一次洗,真把消费者当‘冤大头’了。”

无独有偶。网友“环环”(昵称)也在某社交平台上晒出了自己的“坎坷”经历,她将5件羽绒服通过丰巢下单干洗,寄回来却变成另一番模样:其中一件袖子破损跑毛,一件仍有未洗净的污渍圈,另一件的前面则被刮磨出点状痕迹。

向客服反馈后,“环环”接到了数通电话,起初对方仅表示“返厂在袖子贴个补丁”,不同意后才承诺“赔付其中一件的5倍洗涤费用,另外两件返厂分别重洗,以及找市场上相同面料进行更换”。

事实上,在黑猫投诉平台以“丰巢”为搜索词,投诉已超24200条,除了常规的快递丢件问题外,还不乏未洗净有异味、洗鞋串色、毛呢大衣被洗缩水、羽绒内衬被洗破等相关投诉。

对此,记者查询丰巢洗护页面发现,其服务承诺包括超时赔、丢失赔、未洗净赔、洗坏赔。其中,未洗净赔指的是订单中含多件衣物时,承诺当中未洗净(无法去除的污渍除外)的衣物,予以洗衣费用等额优惠券。洗坏赔则是根据《全国洗染服务纠纷解决办法》(试行)条例及实际衣物情况,若轻微损坏、染色、掉色、配件丢失等损坏问题,赔付区间为1-5倍单件洗涤费,赔付金额根据损伤情况判定。

企业回应:洗护工厂和物流系统旺季承压

近日,记者线下走访了广州多家洗衣门店,有店员向记者介绍说,一般洗护周期是2-4天,旺季可能要7天,如是皮革类衣物、特殊污渍处理、不能烘干的衣服时长则会顺延1-2天。

同时,记者在美团平台上咨询了包括美衣袋洗衣、彩云鲸洗等多家线上客服,他们坦言,最近确实工厂爆单、洗衣订单很多,但入厂后也是一个星期左右洗完寄回;有较大洗涤风险、深度瑕疵、污渍的衣鞋,会在洗涤前打电话同步告知顾客,得到同意再进行下一步洗护。

相较之下,丰巢在2022年进军洗护市场,目前运输类供应商为顺丰速运,洗护服务商20余家,2023年更在中山市自建了一座洗护工厂。如此大举布局,为何服务还令消费者不省心?

4月17日,丰巢相关负责人向羊城晚报记者作出了一份书面答复:“3-4月为全国的洗护旺季,需求激增,一定程度上会影响到服务的及时性。在旺季期间,洗护工厂和物流系统可能面临更大压力,这可能导致处理时间延长,关于消费者所反映的情况还需要具体的订单号进行跟进。”

关于洗护损坏,答复中解释称,洗护前,丰巢工作人员会进行衣物分拣,检查过后第一时间按照衣服面料水洗标分类清洗,如果判断存在洗护风险的会提前与客户沟通。对于跑毛剐蹭等常见洗衣风险,也会采取相应措施。

“丰巢高度重视洗护的质量,会有专门的质检人员进行抽检,对于不符合出厂标准的洗护衣物会重新返洗、返修。”此外,相关负责人向记者提供了3月29日-4月15日期间的赔付标准,与此前人工客服提供的不大一致,洗护时效10天以上补偿优惠券,15天以上则部分退款,20天以上才予以免单。

4月17日,丰巢相关负责人提供的3月29日-4月15日期间赔付标准。

律师观点:

若丢失或损坏,按洗涤费10-20倍赔偿

洗护发生纠纷时,赔偿标准到底是怎么定的?上海秦兵(北京)律师事务所刘馨远律师在接受记者采访时提到,《全国洗染服务纠纷解决办法(试行)》对于洗护过程中出现丢失、损坏等赔偿作了细化参考标准。第十一条规定,因经营者责任使衣物洗涤后出现轻微损坏,不在明显部位或修补后不影响外观和穿着价值的,在退回原洗涤费给消费者的同时,建议给予洗涤收费价的3倍补偿。

该规定还指出,若丢失或因损坏不能穿着的,按洗涤费10-20倍给予赔偿。赔偿后的衣物,如消费者索要,可减少30%的赔偿额,衣物归消费者所有;协商赔偿未能达成一致意见的,可引导消费者寻求相关职能机构解决。

刘馨远表示,全国范围内有不少这样的赔偿案例,但基本为线下洗衣纠纷。比如,广州市南沙区人民法院曾判决了一起高档衣服被“洗坏”要求赔付的案例,原告将价值超37000元的多件Burberry品牌衣物送至被告某洗衣店洗涤,领取衣服后发现有发白、褪色痕迹,要求被告按照购买价赔偿。法院最终认定,被告应赔偿2400元,金额按洗涤费用120元的20倍计算。

他建议:“消费者可以重点留意洗护店的品牌和经营实力,将衣服交付前最好就衣服品牌和洗护要求等进行沟通,且做好沟通证据留存,同时也可以选择保价服务;另外,经营者要对洗护用品进行检验,避免产生不必要的纠纷。”

编辑: 杜寅

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