智能快递柜盯上洗护生意，早已不是新鲜事。
有数据显示，作为行业头部企业，来自深圳的丰巢渗透20多万社区，累计用户超6亿，在2022年大举布局洗护市场，还在中山自建了一座洗护工厂。然而，丰巢主打家门口、自家楼下的洗衣洗鞋服务却让不少用户直呼“避雷”。近日，有消费者向羊城晚报记者反映称，“下单后一个多月衣服仍未寄回”“一千多的鞋子被洗出凹痕”，超时拖延、损坏瑕疵等问题屡有发生。
时效欠保障：“我的衣服去哪了”
在全国各地的小区里，丰巢智能快递柜随处可见，除了常用的快递和储物，洗衣洗鞋服务的推广同样登上柜面屏幕的显眼处。记者了解到，下单后用户只需将衣物投入就近的快递柜，或者由顺丰上门取件，清洗完毕后会重新被寄回。丰巢小程序显示，其洗护业务涵盖衣物、鞋靴、家纺、奢侈品等，定价在39元到389元之间。
丰巢柜机即可扫码洗衣
来自湖北的蓝小姐（化名）是线上洗衣的老用户，3月12日，她在美团平台上下单了丰巢的衣物清洗套餐（3件），付款89元。她向记者提供的洗护截图显示，她的衣服3月13日已到达武汉的洗护中心，但7天过去了，进度条仍显示“待洗护”状态。出于担心，其间，她曾通过服务热线和后台多次询问，“两边的客服相互踢皮球、敷衍了事，一会说还在工厂，一会又说在帮忙催促，后来我追问衣服是否丢失时，直接都不搭理了。”
直到4月16日，蓝小姐仍未收到衣服。“足足超过一个月了，我的衣服究竟去哪了？”她表示，如今只希望丰巢将衣服原封不动寄回，不需要继续清洗了，并且做出相应的赔偿和退款。
“第一次的体验感就那么差。”江苏的马先生（化名）是丰巢洗护的新用户，他在3月15日下单，当时页面提示，预计3月21日洗完送回，但承诺的时效同样成了“空话”。在不停催促下，直到3月25日，衣服才回到手里。
“之前在线下的店洗衣，3天就拿回来了，没想到尝鲜试了回线上，要等10天。”马先生向记者补充提到，由于订单超时，其账户被补偿了一张“30元洗护优惠券”，但“食之无味，弃之可惜”，由于不能用于拼团、秒杀的订单，相当于购买原本的优惠套餐和使用补偿券后的费用大差不差，而且有效期仅30天。
超时补偿优惠券有限制 受访者提供
为了进一步了解丰巢洗护时效的问题，4月12日，记者咨询了丰巢的人工客服，对方发来了一张丰巢洗护服务超时补偿说明的海报，上面显示“全程履约时效为5-10天，会根据洗护淡季（6-9月）、旺季（10-次年5月）、衣物材质对应的洗涤工艺不同，清洗时效会有所波动。”
海报下方则附上了补偿标准——针对订单超时未送回的服务订单，平台将给予优惠券或按订单实付金额的一定比例退款作为补偿。例如，洗护时效在5.5-7天、7-10天，会补偿相应的优惠券，但并未注明使用限制和门槛；10-12天、12-15天则是部分退款；15天以上可免单。
4月12日，丰巢人工客服向记者提供的超时补偿说明。
当记者进一步追问“衣服为何迟迟未洗”等疑惑时，客服则换了另一种说法：“目前洗护高峰整体的时效是10-20天，工厂会尽快给您清洗送回哦”。至于超时补偿的细节，客服只作出模糊回应，“需要订单完成后系统才会自动发放，券是要以下单界面使用为准哦。”
洗护有损坏：“上千元的鞋洗出折痕”
除了久久等待，丰巢线上洗衣的不靠谱，还体现在洗不干净甚至造成不同程度的损坏。
身为一名“鞋友”，深圳的彭小姐（化名）去年10月购买了一双Air Jordan3复古篮球鞋，价格为1135元，由于沾染了灰渍，便在美团平台下单了丰巢洗护套餐（3件）。3月16日，商家收到鞋子开始清洗，结果3月20日收件开箱后的模样，却让她直呼“心疼”——AJ3篮球鞋不仅没有套袋封装，直接被扔在快递箱里，其中一只的鞋头还出现了明显的凹陷折痕印。
“我赶紧查看订单的洗护进度，发现商家拍摄的洗前照片鞋子还是正常无损的，洗后照片却已经有痕了，可以判断不是快递因素导致损坏，而是装箱前就洗坏了。”彭小姐回忆道，后面几天她联系平台解决问题，收到的回复是返厂修复，为了避免二次伤害，她拒绝了这一方案，要求直接按照鞋子售价的50%折旧赔偿，即约567元。
AJ3篮球鞋洗前照片 受访者提供
AJ3篮球鞋洗后出现凹痕 受访者提供
通过在黑猫平台发起投诉后，最终彭小姐收到了234元的赔偿，即按照单件洗涤费的十余倍进行赔付。“其实并未达到我的诉求，但不想浪费时间（跟丰巢）掰扯了。鞋子半年都不到才第一次洗，真把消费者当‘冤大头’了。”
无独有偶。网友“环环”（昵称）也在某社交平台上晒出了自己的“坎坷”经历，她将5件羽绒服通过丰巢下单干洗，寄回来却变成另一番模样：其中一件袖子破损跑毛，一件仍有未洗净的污渍圈，另一件的前面则被刮磨出点状痕迹。
向客服反馈后，“环环”接到了数通电话，起初对方仅表示“返厂在袖子贴个补丁”，不同意后才承诺“赔付其中一件的5倍洗涤费用，另外两件返厂分别重洗，以及找市场上相同面料进行更换”。
事实上，在黑猫投诉平台以“丰巢”为搜索词，投诉已超24200条，除了常规的快递丢件问题外，还不乏未洗净有异味、洗鞋串色、毛呢大衣被洗缩水、羽绒内衬被洗破等相关投诉。
对此，记者查询丰巢洗护页面发现，其服务承诺包括超时赔、丢失赔、未洗净赔、洗坏赔。其中，未洗净赔指的是订单中含多件衣物时，承诺当中未洗净（无法去除的污渍除外）的衣物，予以洗衣费用等额优惠券。洗坏赔则是根据《全国洗染服务纠纷解决办法》（试行）条例及实际衣物情况，若轻微损坏、染色、掉色、配件丢失等损坏问题，赔付区间为1-5倍单件洗涤费，赔付金额根据损伤情况判定。
企业回应：洗护工厂和物流系统旺季承压
近日，记者线下走访了广州多家洗衣门店，有店员向记者介绍说，一般洗护周期是2-4天，旺季可能要7天，如是皮革类衣物、特殊污渍处理、不能烘干的衣服时长则会顺延1-2天。
同时，记者在美团平台上咨询了包括美衣袋洗衣、彩云鲸洗等多家线上客服，他们坦言，最近确实工厂爆单、洗衣订单很多，但入厂后也是一个星期左右洗完寄回；有较大洗涤风险、深度瑕疵、污渍的衣鞋，会在洗涤前打电话同步告知顾客，得到同意再进行下一步洗护。
相较之下，丰巢在2022年进军洗护市场，目前运输类供应商为顺丰速运，洗护服务商20余家，2023年更在中山市自建了一座洗护工厂。如此大举布局，为何服务还令消费者不省心？
4月17日，丰巢相关负责人向羊城晚报记者作出了一份书面答复：“3-4月为全国的洗护旺季，需求激增，一定程度上会影响到服务的及时性。在旺季期间，洗护工厂和物流系统可能面临更大压力，这可能导致处理时间延长，关于消费者所反映的情况还需要具体的订单号进行跟进。”
关于洗护损坏，答复中解释称，洗护前，丰巢工作人员会进行衣物分拣，检查过后第一时间按照衣服面料水洗标分类清洗，如果判断存在洗护风险的会提前与客户沟通。对于跑毛剐蹭等常见洗衣风险，也会采取相应措施。
“丰巢高度重视洗护的质量，会有专门的质检人员进行抽检，对于不符合出厂标准的洗护衣物会重新返洗、返修。”此外，相关负责人向记者提供了3月29日-4月15日期间的赔付标准，与此前人工客服提供的不大一致，洗护时效10天以上补偿优惠券，15天以上则部分退款，20天以上才予以免单。
4月17日，丰巢相关负责人提供的3月29日-4月15日期间赔付标准。
律师观点：
若丢失或损坏，按洗涤费10-20倍赔偿
洗护发生纠纷时，赔偿标准到底是怎么定的？上海秦兵（北京）律师事务所刘馨远律师在接受记者采访时提到，《全国洗染服务纠纷解决办法（试行）》对于洗护过程中出现丢失、损坏等赔偿作了细化参考标准。第十一条规定，因经营者责任使衣物洗涤后出现轻微损坏，不在明显部位或修补后不影响外观和穿着价值的，在退回原洗涤费给消费者的同时，建议给予洗涤收费价的3倍补偿。
该规定还指出，若丢失或因损坏不能穿着的，按洗涤费10-20倍给予赔偿。赔偿后的衣物，如消费者索要，可减少30%的赔偿额，衣物归消费者所有；协商赔偿未能达成一致意见的，可引导消费者寻求相关职能机构解决。
刘馨远表示，全国范围内有不少这样的赔偿案例，但基本为线下洗衣纠纷。比如，广州市南沙区人民法院曾判决了一起高档衣服被“洗坏”要求赔付的案例，原告将价值超37000元的多件Burberry品牌衣物送至被告某洗衣店洗涤，领取衣服后发现有发白、褪色痕迹，要求被告按照购买价赔偿。法院最终认定，被告应赔偿2400元，金额按洗涤费用120元的20倍计算。
他建议：“消费者可以重点留意洗护店的品牌和经营实力，将衣服交付前最好就衣服品牌和洗护要求等进行沟通，且做好沟通证据留存，同时也可以选择保价服务；另外，经营者要对洗护用品进行检验，避免产生不必要的纠纷。”
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