车险理赔服务公开测评 4家公司未按承诺时间到达

　　昨天，宁波保险行业开展了今年的首次车险理赔服务公开测评，测评组由我市各大媒体的8名记者和2名来自非保险行业的社会监督员组成。结果显示，宁波车险理赔整体情况不错，但个别地方仍有不足。

　　查勘车到达现场的情况差异较大

　　“你好，我的车子在倒车时撞到了路墩，路墩有损坏，车辆后保险杠和尾灯有破损……”在模拟事故现场查勘阶段中，由测评人员随机抽取出9家保险公司参加，并分别用统一的语句向保险公司的报案电话进行虚拟事故报案。

　　测试显示，9家保险机构均能及时接通报案电话，并能指导客户提供理赔服务。而查勘车到达现场的情况则差异较大。抽查的9家保险机构中有5家机构的查勘人员在保险行业承诺的半个小时内到达。其中最快的是太保财险，用时13分钟，其次分别是平安财险用时14分钟，由本报记者抽取的人保财险用时19分钟，天安财险同样用时19分钟，大地财险23分钟。2家保险机构超过30分钟到达，分别为安邦财险(34分钟)、民安财险(36分钟)。而比较遗憾的是，阳光财险和都邦财险的查勘人员在测试结束后(超过报案时间55分钟)仍未到达现场。

　　此外，大多数保险公司的查勘车辆车容车况良好，而太保财险查勘员未佩戴胸牌或挂牌，天安财险和民安财险的查勘员未穿着公司制服或西服西裤。在查勘流程方面，查勘定损操作流程基本规范，但天安和安邦的查勘员存在未主动向报案人询问出险经过及事故原因等问题。

　　部分保单的客户信息不真实

　　模拟事故现场查勘结束后，测评组还随机抽查人保、太保、安邦、阳光等4家保险机构，实地查看客户服务资源投入，保护保险消费者权益服务分站制度建设和人员配置情况，及客户信息真实性等情况。

　　比较满意的是，保护保险消费者权益服务分站建设情况运转基本正常。本次抽查的4家保险机构均设置服务分站并对外挂牌，有专职人员处理服务分站日常性事务。

　　在客户服务建设方面，4家保险机构均配备了一定数量的客户服务人员，设立了客户服务场所或专门的客户接待室，但部分机构未设立单独的客户服务部门，部分客户服务部门的岗位职责不够清晰，客户服务的形式和内容有待丰富。

　　而客户信息真实性方面有些不尽如人意，测试人员随机抽取公司承保档案，档案完整性总体情况较好。测试人员抽取4家保险机构近期承保的5份车险保单，发现部分保单的客户信息不真实。

记者 徐文燕