“双十一”宁波网友半天花掉5.09亿元 多家甬企销售过亿

●提醒

“双十一”后半月内是投诉高峰

注意保留凭证 万一退货可用

“双十一”网上购物热潮之后，这两天买家们进入收货高峰期。记者从市场监管部门了解到，按照往年“双十一”的投诉情况来看，１１月底之前的半个月内是投诉高峰期。而从具体的案例看，消费者投诉反映的主要有迟迟收不到货、商家发错货、预售商品遭遇付款难等，宁波市消保委也提醒消费者，收货的时候注意当面拆封，保留消费凭证等，以防退货时发生纠纷。

投诉案例一：预付尾款付不进

根据天猫预售规则，即商家推出相关产品，消费者确定购买意向后，先支付一定数额的定金，在“双十一”当日，再支付尾款。根据天猫的预售规则，消费者如果未能在规定的尾款支付时间把尾款补足，那之前支付的定金也将被“没收”，不能返还。

市民何女士投诉称，她去年１０月下旬通过网上购买了一款预售的旅游产品。“是售价１９９９元的香港三天四夜自由行，预售定金１９９元，包含来回机票，以及当地一家五星级海景酒店的住宿安排。当时觉得很划算，就买了２套，支付了３９８元的定金。”

去年１１月１１日凌晨，何女士准备支付尾款，却发现当时还未到支付尾款的时间。“客服的旺旺签名提醒支付尾款的时间为１１日的６时到２４时。”于是，何女士只好先睡一觉。然而，１１日当天２２时３０分左右，当何女士再度上网准备支付尾款时，却发现这款预售产品已经提前关闭交易了。

“明明还没到２４时，交易就关闭了。这意味着我既拿不回之前支付的３９８元定金，又没办法支付尾款来购买这款产品。天猫的预售规则我是知道的，如果确实是我自己未能及时支付尾款，那我无话可说；但是现在交易提前关闭，这不是‘霸王’行为吗？”

何女士告诉记者，自己当天就把该店客服的“支付尾款时间为１１日的６时到２４时”的提醒进行了截图，并向天猫客服进行投诉。

投诉案例二：商家发货失误频现

网购商品主要涉及的环节有客服接待、仓库发货、物流送货等，其中仓库发货是一个重要的环节，也是比较容易出现失误的环节。

消费者林女士去年“双十一”当天在宁波某知名品牌天猫旗舰店购买了一套西装，价值３８９元。然而去年１１月１６日，林女士收到这套西服时却颇为不满。“我明明拍下的型号是１７５／９６Ｂ，收到的却是１７５／９２Ｂ。向该品牌天猫旗舰店客服要求换货，但客服给我的答复却是没货了。”

林女士颇为无奈，只好向１２３１５求助。“１２３１５介入后，该品牌的天猫旗舰店客服主动联系了我，并告诉我现在有货了，可以帮我安排换货。”

另一名消费者程女士同样也是在某品牌天猫旗舰店购买了两件西服，但是收货后，程女士却发现明明应该有两件西服的包裹里面只放着一件西服。“与该品牌天猫旗舰店客服联系后，客服坚称是两件一起发的。我当时收货的时候，没有当着快递员的面拆包验收，现在说都说不清楚了。”

消保委支招

保存好相关电子单据票号

针对往年比较多的消费投诉情况，宁波市消保委副秘书长周丽娟表示，消费者要注意保存相关商品规格、型号、功能和价格等信息页面，商品交易（订单）页面，消费者与商家的聊天记录等电子证据。下单后，要保存相关电子单据票号。

消费者收到商品要当着快递员的面当场验货，或者拆封商品的过程拍摄视频信息保留证据，如果发现问题及时联系商家处理。若无法与商家达成一致，建议先申请退款，通过电商企业平台实施维权投诉。

记者 周雁