近日，消费者王先生向澎湃质量观投诉平台反映称，7月20日，他在天猫Montblanc万宝龙官方旗舰店购买了一支钢笔，收到货后对笔写出来的字粗细不太满意，申请7天无理由退货被拒绝。

　　就此纠纷，澎湃新闻联系天猫Montblanc万宝龙官方旗舰店。工作人员表示，钢笔是特殊的书写工具，消费者已将钢笔蘸墨，笔尖无法恢复原厂出厂时的全新状态，影响二次销售，无法同意退货请求。

　　目前，双方尚未达成一致。

　　消费者投诉：

　　王先生介绍，7月20日他在天猫Montblanc万宝龙官方旗舰店下单购买了一支万宝龙大班系列明尖镀金0.5㎜钢笔，付款5500元。

　　收到货后，王先生感觉钢笔和自己在实体店看的质量不一样，蘸了一点墨水试了一下笔画粗细，感觉写出来的字有点太粗了。王先生于是联系天猫Montblanc万宝龙官方旗舰店，想申请7天无理由退货，但遭到拒绝。

王先生提供的钢笔售后界面截图

　　王先生说，天猫Montblanc万宝龙官方旗舰店客服以钢笔使用过为由拒绝退款，但实际上他只是用笔尖轻轻沾了一点墨水，试了一下，根本不影响二次销售，因此符合7天无理由退货。

　　王先生还表示，天猫Montblanc万宝龙官方旗舰店客服称可以蘸清水试写，“清水不能写出字，看不出笔画的粗细。”他认为，自己是蘸墨不是吸墨，因此不影响二次销售。

王先生提供的商品界面服务保障

　　王先生提供的天猫Montblanc万宝龙官方旗舰店“客户服务”页面截图显示，用户享受无障碍退货服务，可7天无理由退换货，镌刻压印作品除外。

　　王先生说，自己购买的钢笔并没有镌刻压印，商家在发货前也没有明确提示不能蘸墨，“我申请退货后，他们说售后须知里提到要蘸清水试写，上墨试写不支持退换货，这不是坑人吗？”

　　商家回应：

　　就此纠纷，澎湃新闻联系了天猫Montblanc万宝龙官方旗舰店。工作人员表示，事件发生后，他们一直积极与消费者保持沟通，但没有办法满足退货诉求，因为该商品不符合天猫7天无理由退货标准。

　　上述工作人员称，7天无理由退换货的标准之一就是不影响二次销售，需要保证商品处于原始的、没有受损的状态。钢笔作为书写工具比较特殊，笔尖一旦蘸墨之后，没有办法再恢复到原厂出厂的全新状态，会影响二次销售。且商品详细页末尾还有售后提示，“上墨试写不支持退换”。

　　对此，陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为，《消费者权益保护法》第25条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

　　“消费者购买的钢笔并不属于上述法定的例外情况，而属于7天无理由退货商品范畴。”赵良善说，7天无理由退货前提为“不影响商品二次销售”。当事双方争议焦点在于，蘸墨是否对二次销售造成障碍。

　　赵良善进一步分析说，首先，虽然商品详情页提示了“上墨试写不支持退换”，但这属于对消费者权利设定限制的格式条款，商家应当在明显位置说明并提示。其次，消费者蘸了一点墨水试笔，并未将墨水吸入管中，可以及时清理和恢复，应视为对商品的合理检查，如果并未造成商品损坏或明显划痕，那么应符合不影响二次销售情形，理应适用7天无理由退货。

　　赵良善建议，消费者可先与商家协商，如协商无果，可向消费者权益保护协会投诉反馈，亦可向法院提起诉讼。

　　目前，双方尚未达成一致。

编辑： 陈捷

纠错：171964650@qq.com