中国宁波网讯 (记者陈捷通讯员张淑蓉)据统计，12315中心04年12月至05年11月共接听消费者来电150067个，调解申诉案件12279起，立案查处侵害消费者权益案件3996起。现从中精选十个具有一定消费警示和指导意义的典型案例，予以公布。
案例一干洗店关门玩失踪优惠卡余额岂能打水漂
“我们拿去干洗的衣服还没拿回，500元洗衣卡只消费了100元，而干洗店今天把设备都要卖给别人了，现在被我们扣住了。”2月21日下午12315接到这样一起集体投诉。张女士去年上半年花500元，在联丰丽园北路某干洗店做了张洗衣卡，到年底前只消费了100元,2月初她送去干洗的几件衣服价值2000多元，约好春节前拿回去，但直到春节后的正月十三，她始终没能拿到,这期间她曾多次与店方交涉,店方也曾承诺会送到她家,但一直没有兑现,反而在春节期间出现了一张该店面房的房东要出租该店的告示，在张女士及其他消费者的密切关注下,发生了这起集体投诉.到达现场后,只见该干洗店围了许多与张女士情况相同的消费者,店里衣服一件也没有了,来搬设备的人只说她已买下了这套设备,以前的情况一概不知。经海曙12315工作人员多方查找，终于和店主取得联系，约定时间集中处理。最后到场的消费者都结清了未用完的洗衣卡，取回洗好的衣服，同时12315工作人员要求店主在店门口张贴告示，及时与消费者联系，尽快处理剩余的衣服及未结清的洗衣卡。
12315点评:类似这种预付服务费或定金以后，当事人突然关门停业或失踪的情况时有发生。按照相关规定，当事人在决定关门停业前，应主动告知相关公众并结清相关债务，在其办理注销手续时，工商部门也要求其履行公告及清算义务。但实际生活中，往往会有一些失信企业，不履行法定义务损害消费者权益。在此，12315提示：在预付相关费用前一定要了解清楚对方是否具有合法经营资格，信用情况如何等,同时还要用合同的方式约定清楚权利义务。
案例二收割机动力不足红盾护农讨说法
9月22日，鄞州12315接到25户收割机农户的申诉，称其向台州路桥某机械公司购买的25台联合收割机，共计价格1075000元，使用后发现发动机动力不足，多次与商家交涉无果。鄞州12315主动为农民排忧解难，并积极联合区消协、区农机总站、镇政府及农民代表前往台州路桥处理纠纷，在当地12315的配合下，迫使该生产企业将25台收割机全部换上新动力，纠纷最终得到了圆满解决，为25户农民挽回经济损失7万余元。
12315点评：农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,其合法权益也受到《消法》保护。农资经营者应当按实宣传效用,保证销售的产品符合国家标准,不得利用特殊地位,推销假冒伪劣农资,一旦给农民造成损失，应当承担相应责任。同时提醒农村消费者在生产消费中，注意保存好相关证据，在权益受到损害时，拿起法律武器维护自己合法权益。
案例三车棚价格被任意调高12315力挽损失近百万
2005年3月9日，高小姐等30多名业主向12315投诉，某房产公司将一小区的车棚从原来承诺的每平方600-900元提高到每平方1200元。据高小姐说，其2004年7日在该小区售楼处购买住宅房屋时，售楼小姐告之车棚售价5平方以下为600元，5平方以上为900元。而在今年2月房子委交付前她又被告知车棚价格每平方要1200元。高小姐随即向房产公司提出质疑，因为当时是口头承诺，房产公司不予认可。高小姐即通过网络联系了200多位业主共同维权。经江北12315工作人员的多次协商调解，依据200多位业主的联合签名，确认为房产公司违约事实存在，终于使房产公司同意将车棚定价为每平方米900元，业主代表也对此表示接受。至此，这起集体纠纷得到了圆满解决,为500多户业主挽回损失近100万元。
12315点评：车棚作为住宅用房的附属产品，其价格应该和房屋一样在购房合同中明确约定。该房产公司只口头承诺而不在合同中明确的做法，本身就为以后随意提价埋下伏笔，到房子交付时以每平方米1200元的价格出售，表而看起来没有违反车棚最高价不超过1200元的规定，其实已经对消费者构成了欺骗。虽然是口头承诺，似乎无据可依，但根据200多位业主的联合签名，即可认定其承诺的客观存在。在此提醒消费者，对任何承诺，都要以书面约定的方式保存下来，否则口头承诺是无法作为维权依据的。
案例四大米掺杂“塑料”颗粒，食品安全岂容忽视
2005年3月7日，有消费者向12315投诉：称其在某超市购买的大米在掏洗和食用时均发现掺杂有白色塑料颗粒物。江北12315工作人员立即和消费者取得了联系，现场随意抓了几把米倒进行掏洗，果然在掏洗中发现了白色塑料颗粒物，从外观上看这些白色塑料颗粒物有半粒米大，颜色是白色的，掺杂在大米中肉眼很难辨别，经核查该大米是2005年2月20日宁波市某粮油有限公司生产的15公斤“金穗特A晚梗米”，该超市一共从该粮油有限公司进了150袋该批次大米，但已经全部售完。12315工作人员对该批次大米可能流向的超市也进行了检查，查明还有100袋该批次大米流入市场，还有40几包没有售出，作了查封，并对生产企业展开调查(立案处理)。因售出的问题米已无法追查到买主，12315立即与相关媒体联系对此事予以曝光，对广大消费者进行了警示。至3月11日，共有5位消费者提出购买了该批次大米，经过12315反复调解，最终使每位消费者获赔800元。该超市因出售假冒伪劣产品受到了15000元的处罚。
12315点评：食品安全已经引起全社会的关注，12315一贯非常重视市民有关食品安全的投诉与举报。本案中涉及的问题大米，还有为数不少的消费者已经食用而没有投诉。在此12315提醒广大消费者发现食品安全问题，请及时拨打12315，我们将对制售假冒伪劣产品，侵害消费者权益的行为坚决打击，决不手软。
案例五退款时价格应按原发票金额
消费者郭先生在2004年12月购买一款手机，使用几个月后多次出现质量问题，经过手机维修站多次维修，还是不能正常使用。按三包规定，符合换机条件，由于此款手机不生产了，维修点提出为其换另一款价值1710元的手机。郭先生认为他的手机买来的价值是2510元，现在换他1710元的，认为不合理，于是引起纠纷，并向12315进行投诉。经12315工作人员的调解，经营者同意退货，并按发票上的金额退给郭先生现金2510元，消费者表示满意。12315点评：在三包有效期内,手机经两次修理,仍不能正常使用的,凭三包凭证中修理者提供的修理记录,由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的手机,如果无同型号同规格的,经营者应当负责免费为消费者退货,并按发货票的价格一次退清货款。
案例六消费者人身权利岂容任意践踏
四川籍打工妹郑小姐到某超市购物，期间放在小皮包内的手机发生振动。拉开皮包一看，是个无聊的广告短信息，随即马上拉拢皮包。不料超市女服务员看见，大声嚷嚷郑小姐偷了东西并拉开皮包后一阵乱翻，将包内所有东西都倒了出来，在确定包内没有“赃物”后，双方引起争执，郑小姐向12315求助，在鄞州12315工作人员调解下，超市负责人及该名女服务员向郑小姐当场认了错，并赔偿损失600元。
12315点评：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。如今一些商场的营业员、保安人员采取搜包、搜身、殴打等举动，侵犯了他人的人身权利，因此必须赔礼道歉并赔偿损失。
案例七财物被盗索赔难住宿宾馆需小心
8月18日，马小姐住宿奉化某宾馆，次日醒来，发现托普手机、现金等财物被盗，共计价值6800元，还有国外身份证等物。经过奉化12315工作人员耐心调解，宾馆方以无法证实被盗财物数额为由，只承诺先行赔偿500元，等公安部门破案后再与马小姐协商解决。
12315点评：近年来，有关住宿宾馆财物被盗的申诉经常发生。其共同特点是申诉人自诉财物被盗，即没有被盗现场物证，也没有被盗事实旁证，常常与经营者就是否被盗、损失金额多少引起纠纷。宾馆方也常常以无法证实财物被盗或被盗财物数额无法确定为由，坚决要求破案后处理，并且大部分宾馆在消费者入住时都履行了善良提醒的义务(提醒贵重物品交宾馆保管)，因此，入住宾馆财物被盗，宾馆承担责任的程度难以确定。
12315特别提醒：宾馆应当为消费者提供安全的住宿环境，并制定和完善贵重物品保管措施和规章制度，在醒目位置设立警示标识以提醒消费者。同时建议消费者在住宿宾馆时加强自我防范意识，将贵重物品移交宾馆保管。
案例八不要轻易相信增高产品
今年6月以来，12315接到多起消费者投诉：称位于东渡路的某生物技术有限公司宁波分公司向消费者推销该公司的“长高乐”等增高产品，并有“专家”诊断并承诺食用后有长高效果，消费者食用数千元、甚至上万元的所谓“长高”产品后，不见明显效果。海曙12315工作人员对该产品展开了全面的调查取证，发现该企业主要经营的“中科易高胶囊”、“终极生长因子安得利液”等产品，在其印制的宣传资料和产品包装上注明：由中国科学院上海生命科学院承接的国家攻关项目……，运用高科技的生物技术，破译了人体生长激素的基因“密码”……等等。可其产品却只有普通食品的批准文号，既非保健食品，更谈不上是药品，哪来增高的特殊功效？最终对该经营者虚假宣传行为进行了处罚，并责令其向消费者全额退款。
12315点评：今年以来，不少经销商利用免费仪器测试、免费“专家”诊断、免费上保健课等方式，将一些保健食品甚至是一般食品或一般仪器夸大宣传其神奇治疗功效，并高价出售给那些治病心切、容易上当受骗的消费者。由于其经销的并非伪劣产品，夸大宣传只是通过讲课和开会的方式进行，没有留下书面证据。所以给消费者维权带来一定的难度。在此提醒消费者不要轻信广告狂轰下的增高、治近视、重度去疤、减肥以及一些改善或治疗效果的产品，购买时仔细核对其产品包装上的相关说明和批准证书情况，对“坐堂专家”的诊断要慎重，不要迷信“专家”的偏方。同时注意保留其宣传功效的书面资料。
案例九网上购物要多长心眼
今年11月初，杭州一消费者向宁波12315申诉，称其通过网络从余姚一鞋服经营部购得的NIKE运动鞋是假冒的，要求为其维权。11月17日，又接到一谢姓消费者同样申诉，根据消费者提供的线索，余姚12315工作人员经过多方查找，终于找到了该“经营部”。现场发现该“经营部”一楼是停车库大门禁闭，二楼有四个人正在“阿里巴巴”网站上发布鞋服供货信息，房子内堆放着标有“NIKE，PUMA，ADIDS”等商标的运动鞋70双，运动服10余套。执法人员对这些涉嫌假冒鞋服当场进行了查扣。经初步调查，当事人范某从今年5月份起，在未办理营业执照的情况下，擅自雇用人员利用网络在阿里巴巴网站上发布鞋服供货信息。经一个阶段的经营，范某见有利可图，于是从杭州四季青市场等地购得假冒“NIKE，PUMA，ADIDS”等商标的运动鞋，运动服一批，至被查获日止已向全国各地消费者销售假冒运动鞋，运动服价值12500元。目前，此申诉案件已转为查处案件，正在进一步调查处理之中。
12315点评:网上购物因其方便，快捷，已经被许多消费者所接受，但也因其虚拟和不确定，给一些不法分子提供了相对便利的条件。因此，网上购物较之商场购物存在较大的风险。在此，12315提醒市民，网上购物要注意以下几点：1.确认供货方的经营资格并选择经营较好的网上供货企业。2.注意索要购货凭证，以便日后维权。3.网民之间的交易需慎之又慎，此类消费不受《消法》的保护。
案例十商家应确保安全的消费环境
8月1日，消费者吴某带八岁的儿子在江东某小吃城用完早餐，在出小吃城的大门时，来回摆动的弹簧门不慎夹住了其儿子的脚，儿子疼的哇哇直叫，吴某马上拉开门，一看儿子的一只脚已经被夹的鲜血淋淋，儿子医院就诊一共花去医药费700余元，其他车旅费、陪护费等300余元，共计1000余元。双方就赔偿金额交涉不下，遂向12315申诉，江东12315工作人员到现场查看发现小吃城的弹簧门确实存在安全隐患，且没有安全警示，因此小吃城应负主要责任，而吴某作为小孩的监护人，在此事件中也应负部分责任，经过江东12315工作人员耐心调解，小吃城同意一次性向吴某赔偿医药费、车旅费770元，对此结果，双方都表示满意。
12315点评:消费者在购买、使用商品和接受服务时有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。小吃城对可能危及人身安全的弹簧门未向消费者作出明确的警示，也没有采取防止危害发生的有效措施，应当承担责任。同时也提醒家长，带小孩去公共场所要尽到监护责任。
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