3·15消费者权益保护日临近 通信网络消费烦心事多

　　丁安绘

　　3·15消费者权益保护日临近，昨日，市市场监管局公布一份消费投诉数据显示，各大通信运营商均列入被投诉前列，其中资费、业务和合同争议成为焦点。

　　客观地说，近年来各大运营商在“比产品”的同时也在“比服务”，通信行业消费投诉的多少与业务量的关系更直接一些。但作为运营商，应思考如何从数以千计的消费投诉中发现问题，改进工作，更好地回应消费者的期待。

　　费用争议

　　消费者孙先生办理保底消费39元送手机业务，合约两年。因赠送的手机存在质量问题，多次维修，且维修时间较长，其间他要求退手机并取消保底消费业务而遭到拒绝。

　　12315中心有关工作人员表示，通信服务费用争议一直是消费者投诉的热点，除了因定制手机产生的话费问题外，消费者主要反映的费用问题是通信企业计费有误后出现错扣、多扣，计收话费不合理，话费返充有误，手机上网计费有误，消费者对流量计费方式不满，也对计费程序提出质疑。

　　另外，不少消费者反映，运营商广告促销优惠与实际不符，有的广告上宣传的网速实际根本达不到，有的未标明实际收费情况，消费者在办理过程中还需要多支付其他费用。

　　业务争议

　　消费者陈女士称，在她未被告知的情况下，通信企业擅自为她的手机开通了SP短信包月服务，每月收取28元费用有数年。

　　增值业务为通信公司赢利的同时，也带来不少消费纠纷，如在消费者没有申请开通的情况下，通信服务商擅自开通了包月短信、彩铃等相关增值服务，双方就后续退款、补偿等问题产生争议。另外，通信企业为推销增值业务，与消费者说好免费试用几个月，到期后却没有短信提示或者其他方式告知消费者免费期满，在没有消费者确认的情况下实行包月收费。