镇海推行“全能社工” 让居民办事不跑冤枉路

庄豪 制图

□宁波日报记者  王量迪

镇海记者站 张 寒

通讯员   曹 玮

以前，镇海区居民到社区办理事务时，常会遇到熟悉这项业务的社工因开会、学习、走访等不在的情况，而其他人又不熟悉这项业务，只能下次再来；如今，居民到社区办事不会遇到这样的情况了，因为有“全能社工”坐班受理居民的各项事务，让居民少跑了冤枉路。

普通社工何以成“全能社工”？效果如何？日前，记者专程前往在全市率先推行“全能社工”的镇海区，进行了一番探访。

一门受理居民事务

庄市街道是镇海探索“全能社工”的试点，而居民人数最多、人员构成最为复杂的兴庄路社区又是庄市街道的最早试点。中午时分，当记者走进兴庄路社区便民服务大厅时，只见一字摆开的近十个窗口，除了专人值守的外来人口受理窗外，只有中间３个挂着“综合受理”牌子的窗口亮着灯。

仔细观看服务内容发现，“综合受理”有点像医院里的全科医生，集人力社保、民政、城管、计生等１２大类５２个事项的办事服务。简单地说，居民到社区办事，不用再考虑自己要办的事情去哪个窗口办理，直接找到亮灯的窗口，就能解决问题。

据社区书记汤锦晟介绍，由于社区工作量的不断增大，每名社工除了各自负责的条线工作外，还要分片负责３００多户居民，并时常要到相关部门联系工作。因此，居民上门办事找不到对口人员的情况屡有发生。社区自今年２月被列为试点后，设立两个对外窗口，每天轮流安排两名“全能社工”坐班，统一受理居民的各类事务。无论居民何时到居委会，都可以及时查询，并立刻得到答复。

试点前，兴庄路社区还专门制作了便民服务手册，详细介绍一站式服务大厅接待内容，以及２１项准入的社区盖章证明项目等内容，摆放在受理窗口醒目处。“有了这册‘一本通’，既为社工设定了标准化服务框架，也让居民对服务内容一目了然。”汤锦晟说。

一周3.5天走访居民

社工到居民家“家访”，需要注意哪些细节？社区里有一些体弱多病的居民，作为一名社工，你该如何帮助他？看到居民的照片，是否能准确说出他的基本资料……作为蛟川街道银凤社区的一名普通社工，徐莉一度被这些问题所困扰。

与庄市街道探索实行“全能社工”不同，银凤社区“全能社工”的产生源自“延时工作制”和“周日值班制”。由于社区轮流安排社工在岗值班，因此这两个制度的推行，打破了社工“各管一摊”的分工状态。因为居民晚上或双休日来办的事情各种各样，这就要求每名社工对各项业务要“吃得透，拿得起”。渐渐地，这种轮岗值班也延伸到了白天，使社工有更多的时间和精力走访居民，帮助居民办实事。

“自推行‘全能社工’以来，确保了每位社工每周能有３．５天时间走访居民，而与居民相处时间长了，互相有了信任感，‘家访’被拒等曾经困扰我的问题也就迎刃而解了。”徐莉如是说。

记者在采访中了解到，日常服务中，社区工作人员分成两部分，一部分人员负责在综合岗上办理居民日常事务，另一部分人则抽出时间，负责走访、调解、现场处理等。比如庄市社区原本有８个社工负责窗口，那么日常只要留２人上岗服务，其他６人可以主动上门为居民解决其他实际问题。

镇海区民政局统计显示，该区社区工作者目前已有５０％以上时间下沉片区，入户走访率、问题发现数、问题办结率分别较去年同期提高约４０％、３５％、１５％。

社区服务成功率达99%

取消社工的坐班制，优点很明显。可这么多领域的事务办理，如果“全能社工”不够专业，会不会降低居民的办事效率呢？

“为推动社工由‘专业单项’向‘一专多能’转变，我们专门构建了一个区、镇（街道）、社区三级教育培训网络。”镇海区民政局副局长陈松林介绍说，区级层面按照书记主任、骨干社工、普通社工、新进社工分类培训。街道层面则在做好各块业务专项深化培训的同时，组织开展“全能社工”过关测评。各社区建立月例会、周例会培训制度，自办“微课堂”，相互传授业务知识及工作技巧。

同时，该区还在全市首开区外挂职交流模式，分层、分批选派６１名优秀社工到上海、杭州等区外先进社区及专业社会工作机构挂职学习。目前，试点的庄市街道各社区工作者已基本达到业务“全通”。

应玲玲曾是庄市社区负责医疗的专职社工，在今年５月庄市街道全面推行“全能社工”前，她已经当起了老师和学生的双重“角色”，一边手把手向同事传授医疗服务知识，一边向同事讨教其他岗位技能。应玲玲为此感慨地说：“变身‘全能社工’，在方便居民的同时，也大大提升了社区工作者自身的素质。”

为确保办事效率，该区在精简社区工作事项，整合、归并便民服务中心各类服务的同时，统一服务流程，按照“前台一口受理、后台分类办理”的原则，即办件在前台统一受理完成，缓办件先受理后由专线专人分办，确保一般事项一日反馈、复杂事项月度清零。今年年初以来，该区各社区共解决居民服务需求１２５６人次，服务成功率达９９％。