购买家具时发现“赠品实物与展示不符”“价格不一”“不确定国补”等问题，消费者应该如何维权？

近日，鄞州区市场监管局潘火市场监管所经过多次调解，消费者与商家最终达成全额退款协议。同时，为保障协议履行，工作人员还引入司法确认程序，消除双方后顾之忧。

今年8月，徐女士在红星美凯龙鄞州店某床垫专卖店购买了床垫及床架等物品，总价值48000元。销售过程中，店员提及本次消费“可能”享受“国家补贴”，承诺若有补贴将退还相应款项。

在沟通赠品环节，徐女士对商家承诺赠送的四款真空压缩包装的枕头表示了兴趣，但店员婉拒了徐女士提出查看实物的要求。考虑到真空包装与实物的手感应相差不大，徐女士未再坚持。

然而，到店验货时，徐女士发现，实物枕头在拆开包装后异常厚实、坚硬，与真空压缩状态下的柔软触感截然不同。徐女士患有颈椎疾病，此类枕头根本无法使用。

随后，徐女士尝试协商是否可退还该赠品款项或更换为其他等价商品，却在询问价格时发现，店员与经理对该枕头的报价竟不一致。接连出现的问题，让徐女士感到商家有意利用模糊信息制造“优惠错觉”，感觉商家不够诚信，于是提出取消订单并全额退款，但遭到商家拒绝。

市场监管部门工作人员现场调解。通讯员供图

潘火市场监管所经调查确认，店员与经理报价不一情况属实；赠品枕头因真空压缩状态导致展示形态无法真实反映实物高度与硬度，造成消费者重大误解；关于“国补”承诺，商家无法提供任何官方文件或确切依据，承认这仅系销售人员为促成交易使用的口头说法。

对此，商家解释称，上述问题均属沟通与管理疏漏，并非故意欺诈。但徐女士坚称自己因核心权益受损而对商家产生不信任难以消除。双方各执一词，调解一度陷入僵局。

面对僵局，工作人员重新梳理核心诉求并明确指出，赠品枕头因展示方式导致消费者无法了解其真实性状，侵犯了知情权与公平交易权；价格信息不一、以不确定的“国补”作为促销手段，均属经营管理失范。

经营者提供商品或服务时，应明码标价，确保信息清晰准确。在该事件中，即便商家非故意欺诈，也应对信息不透明及误导性宣传承担相应责任。

工作人员强调，尽管商家尝试以升级赠品弥补，但此举未能消除消费者的不信任感。

经过多次协调，双方达成一致协议：商家不得附加条件，为徐女士办理全额退款48000元。考虑到此次调解涉及金额较大，为确保调解协议具备强制执行效力，工作人员引导双方完成司法裁定确认，让双方都吃下“定心丸”。

市场监管部门提醒广大经营者，日常经营中，务必以诚信为本，以显著方式告知消费者商品（包括赠品）的真实信息，确保价格、促销政策等对外口径一致准确，杜绝使用模糊或无法兑现的承诺作为销售噱头，切实保障消费者知情权，从源头避免纠纷发生。

编辑： 陈晓怡

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