网购存在问题 电子凭证可作为处理消费投诉依据

中国宁波网讯 商品质量、货品不符、快递混乱成网购主要问题。市消费者权益保护协会昨日举行的新闻发布会透露，我市已出台网络商品交易消费争议处理办法，明确电子凭证可作为处理消费投诉依据。

市消保委最近的一份网络满意度调查显示，省时便捷、价格便宜、商品种类丰富成为消费者选择网购的主要原因，其中服装、食品及日用品、小家电、家具产品、图书音像排在网购商品前５位。

然而，网络纠纷近年来以每年３０％的幅度增长。据市工商局和市消保委统计，２０１２年互联网消费争议案件达８１４件。调查显示，商品质量问题、收到的商品与描述不符、快递人员不确认货主及当面签收成为网络购物中的三大侵权问题。在回收的９４８份有效问卷中，有24.6%被调查者表示遇到过商品质量问题；有18.9％被调查者表示遇到过“收到的商品与描述不符”情况；有10％左右被调查者表示遇到过“快递人员不确认货主及当面签收”情况。其他还有商品需要维修、未按约定时间发货和送货时间太长、消费者收到假货等问题。

网络交易的售后服务相对滞后，经营者三天内能解决问题的不到两成。调查显示：有１３１位消费者表示，其通过网购买到的商品出现质量等问题后，经营者能在三天内解决，占１３．８％；有３５３位消费者表示，其通过网购买到的商品出现质量等问题后，经营者能在一周内解决，占３７．２％；有２５０位消费者表示，其通过网购买到的商品出现质量等问题后，经营者能在半个月内解决，占２６．４％；有１５３位消费者表示，其通过网购买到的商品出现质量等问题后，经营者能在一个月内解决，占１６．３％；有６１位消费者表示，其通过网购买到的商品出现质量等问题后，经营者要三个月或更久才能解决，占６．４％。

针对网络购物配套法律法规及监管不到位的现状，昨日，市消保委联合市网商协会推出《宁波市网络商品交易消费争议处理（暂行）办法》，指出电子化的购货凭证或者服务单据可以作为处理消费投诉的依据，同时要求经营者将网络商品或服务信息、交易记录等原始数据、信息，依照相关规定进行保存，保存时间从网络交易活动结束之日起不少于两年。（记者张燕 通讯员葛荣国）