12315中心数据显示：家电等售后服务成投诉热点

　　汽车申诉逐年激增成传统申诉热点

　　数据显示，2011至2013年度12315中心受理的汽车类商品申诉量分别是934件、1194件、1748件，呈现逐年递增的趋势。随着家用汽车的普及以及汽车三包正式施行，与汽车相关的消费争议成热点，是汽车类商品申诉激增的主因。

　　汽车类商品争议主要集中在商品质量、合同争议及售后服务等方面。反映的问题主要有汽车类产品存在性能性故障，消费者经常投诉的质量问题包括汽车空调系统、发动机、制动系统等；消费者对于汽车厂商的售后服务质量有异议，一些汽车售后服务部对消费者合理的修理要求予以拒绝或拖延，有些在进行汽车维修时擅自更换零件、更换零件时以次充好、夸大汽车故障，汽车并未修复却多收费用，汽车旧伤未平又添新伤、屡修屡坏等现象也时有发生。

　　此外，不少商家汽车保养服务差，一些工作人员本身技术不过关，造成汽车越保越坏；汽车销售合同标示不明或含糊不清，造成后续纠纷； 4S店在销售车辆时强制要求消费者购买指定保险或支付额外费用；商家违反约定，订金交付后不能按时取货、违反约定拖延时间迟迟不办相关手续，原先约定订金可退变成订金不退引发争议。

　　烘焙食品、乳制品、水产品最易出食品质量问题

　　2013年食品类申诉共受理2460件，与上年相比上升25.6%，申诉量较大的食品种类分别是烘焙食品、乳制品、水产品。

　　食品类申诉反映的问题一是质量方面，投诉较多的是食品内含有异物、变质、过期，因食品变质或含异物造成消费者食用后身体不适，双方就后续赔偿问题产生纠纷；二是食品类预售提货券争议，店方预售的食品提货券因票券过期、店方关门转让等原因引起提货券无法提货，造成消费争议，容易引起群体投诉；三是销售价格方面，店方出售食品特别是超市，食品标价与实际结算不同、存在差价后续又没有妥善处理引起争议。□记者 史娓超 通讯员 宣文