12315绿色通道实施一年和解成功率达八成

史先生在沃尔玛买了一双沃尔玛自有品牌的休闲皮鞋，穿了一周脱胶。他觉得鞋子有质量问题要求退货，可是又丢失了小票不知道该怎么处理。原本以为是个很难解决的问题，不过昨天在鄞州沃尔玛超市，史先生只花了10来分钟在超市内的12315维权绿色通道就完成了退货。

而在东门银泰店，赵女士为一条裙子的蕾丝花边起球的退货问题和品牌柜员僵持了1个多月时间。也在昨天，她接受朋友的建议找到了银泰的12315绿色维权通道，没几分钟时间，完成退货。

遇到消费纠纷，人们或者怕麻烦懒得与商家扯，或者如赵女士扯了半天也不满意，有的人习惯拿起电话拨打12315热线，通过市场监管部门与商家的调停来处理问题。不过眼下通过12315设立在企业内的维权绿色通道，简单的消费投诉3个工作日内就在商家内部消化解决。数据显示，目前全市绿色通道维权企业已经达到90家，推广一年来，和解成功率达82.9%，为消费者挽回损失242.55万元。 

绿色通道的优点和成效

一般的处理流程中，由于市场监管所特别是中心城区所承担的工作任务重、人员少，处理的消费投诉量很大。一件投诉从12315电话登记到基层所只要1天，但是到分流到所后一般需“排队”等候1~3天才能开始进入调解流程。而绿色通道成员企业一般接到投诉就开始和消费者联系，在市场监管干部指导下开展沟通、协商，大部分能在3个工作日内达成和解。3个工作日后市场监管所回访消费者，对仍未达成和解的，接手开展行政调解。

挽回消费者损失200余万元

2013年6月，“12315消费维权绿色通道”工作机制在海曙区32家主要商贸企业试点；2013年10月，“12315消费维权绿色通道”在全市各地全面推广。

推广1年来，全市新设立绿色通道成员企业58家，总数达90家；12315热线共受理涉及绿色通道企业投诉4281起，涉及金额419.65万元；其中经绿色通道自我和解3549起，和解成功率达82.9%，为消费者挽回损失242.55万元。同时，绿色通道企业自行受理消费者上门投诉纠纷，并成功和解9652起，为消费者挽回损失394.3万元，使绝大部分的消费纠纷在企业和消费者之间达成了和解。

制度化考核绿色通道企业

提升网络绿色消费

目前的绿色通道成员企业，涵盖了商场、超市、专业商店、市场、通信运营商和大中型生产商。为了更好的帮助消费者维权，市场监管部门以新《消法》、《产品质量法》、国家三包规定等为重点，对企业分管负责人和服务站工作人员进行分类专题培训，提高企业消费维权的自觉性和能力水平。在绿色通道运行之中，通过QQ和电话进行指导；3个工作日后无法达成和解协议的，及时将该投诉转发辖区市场监管所调解；达成和解的回访投诉人，核实了解处理结果和满意度。

为此12315制定出台了《绿色通道管理办法》、《绿色通道工作规范》，进一步明确工作流程、工作要求。如以企业承诺的方式，把3个工作日结案的要求加以落实。在年度综合评价中，对优秀企业予以表彰公示，对执行不到位的进行约谈、通报，对侵害消费者合法权益的，应进行行政处罚，并撤销称号，两年内不得申请。

明年市场监管部门也将继续重点对12315维权绿色通道展开深化建设。比如，扩大覆盖面，吸引更多的具有代表性的企业和网商，成为绿色通道的一员。目前宁波许多厂商纷纷“触网”，在网络销售火爆的同时消费投诉也快速上升，对此市场监管部门表示在合适的时机开通绿色通道。另外，针对二手车、美容健身等高发投诉的服务行业，也将与行业协会共建消费维权服务站和绿色通道，着力提高整个行业的规范程度。

针对一些绿色通道企业处理消费投诉效率还不够高，个别企业和解成功率偏低的问题，市场监管部门将从加强跟踪指导和培训两方面入手，进一步提升绿色通道的整体效能。如借助微信、易信等现代通讯工具，建立市县（区）绿色通道工作群，搭建起实时、便捷的指导平台和渠道；开展绿色通道工作人员专题培训。东南商报 记者 周雁 通讯员 陈超