策划者说

　　近段时间，“12345，有事找政府”大概是全省13个市（地）最为常见的一句公益广告语了。一些细心的读者已经发现，自2009年第1期开始，《党的生活》刊印在每页正文底边的全省各市市长热线也都变成了“区号+12345”。地方行政首长的热线号码从以往的五花八门到今天的整齐划一，这种悄然的变化究竟意味着什么？

　　显而易见，“12345，有事找政府”，传递的是以人为本的执政理念，彰显的是排忧解难的爱民情怀，承载的是责任政府的满腔热忱。在构建和谐社会的时代要求下，以倾听群众呼声、把握第一信号、拓展民声通道为主要功能的行政首长热线，正在经历着从不规范到规范、从不完善到完善的转变。不过，在实现这一转变的过程中，既需要工作部门的积极探索，也需要相关部门的通力协作；既需要人民群众的广泛参与，也需要社会各界的理解支持。

　　对于各级党委和政府来说，行政首长热线是体现“群众利益无小事”的一部“民情雷达”；对于广大人民群众来说，“12345，有事找政府”不仅是一句友善的指引，更是一句暖心的宽慰。作为本期策划的提出者，我们现在所关心的是，对于行政首长热线，百姓知多少？疑惑有几何？

　　省长信访电话的十年嬗变

　　本刊记者/韩建平

　　蓦然回首，省长信访电话已经开通10年。

　　1999年10月，为巩固“三讲”教育成果，建立省领导与普通群众联系的有效渠道，省政府信访办“省长信访电话处”正式成立，并于当月18日全面开通对外公开电话。利用电话这一通讯方式受理群众上访，并成立一个办公室，是省委、省政府信访工作的一个新尝试——在当时，全国只有吉林、安徽和黑龙江开通了省长信访电话。

　　应当说，省长信访电话是一条名副其实的热线电话——它没有工作日和节假日之分，全天24小时有人接听。自1999年10月18日正式开通以来，热线一直处于超忙碌状态。仅以2008年为例，省长信访电话全年共受理群众来电13

　　949件；交办责任归属单位、为群众办实事13 215件，为群众退返钱物折款203.96万元……

　　2008年底，为了按照区号顺序统一全省市长热线，原省长信访电话0451-12345移交给哈尔滨市市长公开电话，新的省长信访电话由此变更为0451-96999。

　　省长热线的第一要务

　　帮助群众解决困难，是省长信访电话的第一要务。

　　“你当时是在什么情况下拨打的省长信访电话？”对于记者的这个问题，受访者老余明显有些不高兴：“那还用问吗？不是逼急眼了，谁能去惊动省长热线！”很显然，相当一部分信访电话反映的问题是群众在当地不予解决或者解决得不好时才求助于省长热线的。

　　尽管有“信访”二字作为限制词，但群众来电反映的问题还是远远超出这个范围。据统计，在省长热线电话开通的最初几年，请求帮助解决生产、生活中所遇到困难的占70％~80％；对各级党委、政府的工作提出批评意见和建议的占10％；其余的是举报类和申诉类电话。

　　据工作人员介绍，省长信访电话的处理方式为，多数问题由接听人员直接答复来电人，还有相当一部分下交承办单位处理，对于需要立案办理的发立案函，对于需要跟踪问效的发督办函，一些特殊情况还需要现场处理和召开协调会。

　　随着改革的不断深化，国家和省的各种政策法规频繁出台，群众对于政策性咨询、服务性咨询的来电大量增加。“每年中央关于农业问题的一号文件出台后，很多农民群众都会打来电话问，他们能得到怎样的实惠？另外，关于社保、医疗、教育等诸多方面的问题，老百姓都会打来电话咨询。”在谈到省长信访电话的热点走向时，省长信访电话办公室的一位工作人员这样告诉记者。

　　针对工作人员在受话中发现的新情况、新问题，自2003年起省长信访电话办公室建立了周五业务学习制度，集中组织学习和业务培训。针对本周工作中遇到的疑难信访案件，每名与会者要发表看法，参与讨论；对接听电话的工作人员在受话时的语言、态度、记录、答复等情况进行讲评；邀请有关单位的权威人士讲解有关政策。

　　自上而下的网络布局

　　由于历史的、现实的诸多复杂因素，解决信访问题单靠一个省长信访电话注定是独木难支的，必须建立一个上下贯通的工作体系。为了给超负荷的省长信访电话减压，也为了体现信访问题处理的属地化原则，到2000年6月，全省13个市（地）、132个县（区）、省直41个部门，都设置了行政首长电话。

　　“这样层层布局的原因，就是为了让老百姓的电话直接打到市、县乃至一些政府部门那里去，更好地疏通民意，解决问题。毕竟省长热线受理的问题也要交办到基层，层层交办还会浪费很多时间。”省长信访电话办公室的李晓旭处长说。

　　2003年12月31日，省政府办公厅以黑政办发［2003］62号文件的形式下发了《关于进一步做好各级行政首长信访电话工作的通知》。通知要求，作为行政首长信访电话工作第一责任人的各级政府、各有关部门的主要领导，“要紧紧围绕经济社会各项事业发展中的热点、难点问题特别是群众关心且急盼解决的问题，定期到信访电话室接听群众电话，倾听群众的反映。每年至少听取一次信访电话工作汇报，研究解决工作中的实际问题，最大限度地发挥其作用。对行政首长信访电话工作部门报送的各类情况，各级政府领导同志要高度重视，及时批办，对涉及经济社会发展的重大问题，要责成有关部门认真办理”。

　　应当说，这个文件对于省、市行政首长信访电话体系建设起到了“加速器”的作用。据统计，仅2008年全省各市（地）行政首长电话网络单位就受理群众来电201

　　429件。可以想见，如果没有市长、县长热线从中减压，省长信访热线将如何招架！

　　大势所趋的改革走向

　　“2008年，中央倡导县长大接访；今年年初，又号召将这项举措常态化、制度化。说白了，就是要基层更主动地处理出现在基层的问题。行政首长电话从原来的省、市为主导到现在向县、镇的延伸，也就是让基层政府主动倾听百姓的呼声，及时解决问题。”一位负责信访工作的县委副书记这样告诉记者。

　　在省长信访电话办公室的工作人员看来，省长信访电话的“高烧不退”本身就不正常。老百姓的问题几乎全部发生在基层，省长信访电话受理的问题也要通过交办到相应的市、县乃至职能部门才能解决。因此，县长热线电话工作机制和制度的完善，将成为行政首长电话演进的一种趋势。

　　“不仅如此，将服务性为主体的行政首长电话与信访电话剥离开，也已成为当前市长热线电话改革的一大趋势。”一位从事信访工作多年的老同志这样做出判断。

　　“一些行政首长热线由信访部门尝试性地过渡到政府办公部门，其工作指令性、督促力度都会随之加强，问题也容易协调、处理。市长热线在人员配备、工作机制、职能范围、自身建设等方面都需要不断完善。”哈尔滨市市长公开电话办公室的工作人员解释道。

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