在社会转型时期，各种矛盾错综复杂、容易激化，如果没有通畅的民意诉求渠道，其后果可想而知。行政首长热线在“为政府分忧，为百姓解难”的过程中，通过倾听民声，为群众解决了大量的实际问题；通过汇集民意，为党委、政府提供了大量的舆情信息；通过集中民智，为政府决策提供了大量有价值的建议；通过为民服务，也在一定程度上促进了机关工作作风的改善。
在2007年召开的第十四届全国行政首长热线年会上，社会学家、吉林省社会科学院社会学研究所所长付诚提出一个观点：“市长公开电话已经从最初的因公共领域服务不成熟的临时产物演变成为城市管理的一个有效工具，并开辟了一条城市社会公共领域服务的重要渠道。”
由是观之，行政首长热线作为“有效工具”、“重要渠道”，理应得到社会的广泛理解，但客观情况并不那么令人乐观。
现实和期望之间的鸿沟
“请问这里是市长热线吗？请市长接电话！”在很多城市，市长热线的工作人员经常接到这样令人哭笑不得的电话。
应当说，这是一个时常颇为尴尬的政府部门——它手上举着省长、市长或县长的“金字招牌”，却可能面对一个并不复杂的事情而无力协调；这里不是政府的信访部门，却每天都要接听大量的信访来电……“既然你们的承诺是‘12345，有事找政府’，就应该事无巨细。”一些市民这样认为。
显然，在一些地方，“有事找政府”已经变成了“啥事都找政府”，可实际上，行政首长热线并不是能解决一切问题的灵丹妙药。当实际要求得不到满足的时候，这个热线也就容易成为百姓发泄不满的“撒气筒”。记者在采访中发现，行政首长热线的职责仍然被很多人误解。
“我家兄弟之间出现一起财产纠纷，我认为法院的判决不合理，可给市长热线打电话，他们根本不受理。”一位市民说起对市长热线的不满，依然满脸怒气。
一位市长热线工作人员则告诉记者：“按照我国相关法律的规定，涉及诉讼的案件和问题，应该由司法机关来处理，但是，我们接听到的诉求有很多是这方面的。老百姓为什么不走司法途径而选择来电来访呢？这一方面是由于百姓依法维权意识和法律意识还不足，不知道或者很少运用法律途径来解决问题；另一方面是因为成本问题，正常通过法律途径解决问题需要大笔费用。于是，很多涉及司法的案件跑到了我们这里。”
市长热线设立的初衷是通过受理市民群众的电话，及时了解社情民意，为市民群众排忧解难。而在现实生活中，类似邻居打麻将扰民、帮助寻找宠物狗、楼道扶梯坏了没人修等等生活琐事，都大量地汇集在市长热线里面。有公共问题专家指出：“大量繁杂的琐事不去找相应的部门却来找市长，固然是老百姓信任政府的表现，也是政府亲民的体现，但这并不是正常的法治社会所应有的景象。如果市长处理繁琐的民生问题过多，恰恰说明这个社会法制不健全。”
“水池”之大与“水管”之小
在社会学家付诚看来，“在中国现实社会里，公共服务体系还并不完善，行政首长热线实质上就是‘不管部’，百姓认为其他部门管不好的事情都来打公开电话。这个‘不管部’可以说是无所不管，像个筐一样，什么矛盾都往里装”。因为“无所不管”，也就决定了热线工作量的庞大。
这也从侧面反映出一个根本性问题：当前社会还没有建立起规范的、常态化的运行机制。如果我们的每个职能部门、社会运行的各个环节都能各司其职、有机运转，互不推诿扯皮，老百姓还用得着打那么多１２３４５吗？
其实，如果把民意比作水池里的水，首长热线这个“不管部”就是水池上的水管。但相对于民意的“大水池”来说，这“水管”还嫌太小。在很多二、三级城市，尤其是县级城市的行政首长热线还只是两三部电话、几个人值班专守的模式，群众很难把电话打进来。即使是配备了先进的智能服务系统的城市，最高的接听率也只有70％，很多地方二十个电话只能接通一个。可见，行政首长热线作用的发挥，直接受到人力、物力条件的制约。
如何扩大这根“水管”，尽可能让更多的“水”从“大水池”流出，并得到妥善处理，是完善行政首长热线面临的一个重要课题。毕竟，被民众寄予厚望的行政首长热线，不仅仅应是感受民生疾苦的传感器，还应是妥善解决民众诉求的处理器和协调各种利益的稳压器。
当然，这就对人力、物力条件提出了更高的要求。
体制的瓶颈亟待突破
作为受行政首长委托、代表一级政府受理民众诉求的机构，行政首长热线看似一把“尚方宝剑”，但其权力也十分有限；即使在其职权内，也并非所有的难题都能顺利“摆平”——你有你的“尚方宝剑”，我有我的“免罪金牌”。行政首长热线在交办、督办的过程中，不但经常发现一些部门敷衍塞责、消极处理行政首长热线交办的问题，还常常遇到几家扯皮，都拿出各自部门或行业的规章、规定来充当“免罪金牌”的情况。
为了增强“尚方宝剑”的威力，一些地方把行政首长热线由信访部门转到政府办公部门。这是破除“免罪金牌”的一个进步，但也仅仅是“万里长征第一步”。因为即使是政府办公部门，面对规章、制度杂糅和许多部门各自为政的体制，也有力不从心的时候，更何况还有“潜规则”的阻挠。要彻底解决这些问题，就不是行政首长热线自身能办到的了。
更现实的问题是，行政首长热线从信访部门脱离后，就应该有自己的管理体系和“人马”。但全国许多城市自立门户设立的“行政首长热线”存在着这样一个问题：从隶属结构上，改革后行政首长热线办公室隶属政府办公部门，但下面的办事机构却还属于原本的信访部门。若长期“借兵”，行政首长热线又能在多大程度上发挥它的作用？若无法和信访部门区别开来，又如何实现单独设置行政首长热线的初衷？
光荣而艰巨，任重而道远，这就是行政首长热线面临的处境。
（策划：韩建平 统筹：李小平 执行：韩建平 宋 健）
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