异军突起的“省长信箱”

　　2005年1月5日，黑龙江省政府决定在省政府门户网站（中国·黑龙江）开设“省长信箱”栏目。与此同时，省长电子信箱办公室设立，负责受理、协调、办理群众通过电子信箱反映的信访问题和函转电子信件涉及的信访事项。

　　同年3月8日，省政府办公厅下发了《关于做好省长电子信箱信访事项办理工作的通知》。通知要求，各级人民政府要高度重视省长电子信箱邮件的办理工作，并把此项工作纳入全省信访工作的总体目标考核。

　　现在，打开黑龙江省政府网站（http://www.hlj.gov.cn/），在右侧黑龙江省区域地图的下面，可以看到一个十分鲜明的板块——省长信箱、部门信箱、市县信箱。点击这里，就可以进入“网上信访”系统。

　　经过注册，访问者可以通过电子邮件的形式反映问题，信件的受理人员会随时查收信件，并将访问者的诉求及时交办、督办。诉求人还可以通过“网上信访”系统查询所反映问题的办理情况。“省长信箱”的邮件办理结果在省政府门户网站上公开回复，接受信访人和社会各界的监督。

　　记者在呈报给栗战书省长的《2008年省长信箱工作简况》中看到这样一组数据：2008年，省长信箱收到群众电子邮件13

　　761件，比2007年增加4545件，增幅49.3%；其中有效件9390件，比2007年增加6102件，增幅185.6%；网上下交6452件，到期应结4989件，已结4969件，结案率99.6%。网上回复4687件。一年交办量比前三年总和多74.1%。

　　据省长信箱办公室工作人员介绍，近年来信访邮件激增的主要原因有三个：一是网上信访方便、快捷，实行网上受理、交办、审结，信访群众在受理当日即可查询到受理情况，办理期限要求为一个月，渠道高效畅通，群众对网上信访的关注度及认可度逐步增加；二是对群众有效邮件100%网上交办，解决问题的力度较大，公信力不断提高；三是对有效邮件的办理结果逐件网上答复信访人，与信访群众互动性良好。

　　10年间，省长信访电话不断变化的是工作方式与工作方法，不变的是为群众排忧解难的根本宗旨与第一要务。

　　角色转换中的哈尔滨市市长公开电话

　　韩建平

　　2008年11月13日，哈尔滨市人民政府印发《哈尔滨市市长信访电话工作暂行规定》（下称《规定》）。12月10日，以0451-12345号码重新面世的哈尔滨市市长公开电话投入试运行。此前，哈尔滨市市长信仿电话号码为0451-84612345。在全省市长热线按区号排列实行统一号码12345之后，原来的省长热线号码0451-12345成了现在的哈尔滨市市长公开电话号码。

　　对于新的市长公开电话的定位，《规定》的第二条是这样表述的：市长公开电话“12345”是市政府设立的受理公民、法人和其他社会组织咨询、诉求、意见、建议的全国统一号码的非应急性政府服务电话，实行全天24小时不间断服务。

　　这昭示着哈尔滨市市长公开电话变化的不仅是号码，还包括职能。也就是说，它刚刚完成了一次角色转换。

　　为何调整隶属关系？

　　与省内绝大多数市长热线不同的是，现在的哈尔滨市市长公开电话办公室已脱离信访序列，作为正处级单位归属市政府办公厅领导。“这个电话的背后有一百多人的工作团队。电话的运转情况，我们会定期向市长汇报，紧急问题也会直接跟市长沟通。”

　　在哈尔滨市市长公开电话办公室，工作人员这样告诉记者。

　　《规定》第五条明确了市长公开电话办公室的性质：“受市长委托，代表市政府受理、处理群众来电事项的专门机构。”

　　为什么要将市长公开电话办公室划归政府办公厅？对于记者提出的这个疑问，一位工作人员用市长公开电话重新开通当天遇到的一件事作了回答。

　　2008年12月10日21时11分，一位市民电话投诉：在道外区辽河小区三号楼前，有三根横跨辽河路的光缆线因被刮断垂在路上，而架光缆线的电线杆已连根折断，随时都有倒地伤人的危险。在向市长公开电话投诉之前，该市民已向“12319”城建服务热线投诉，但未果。接到来电后，市长公开电话办马上责成相关部门采取措施，防止发生安全事故。

　　11日，市长公开电话办公室就此问题召开协调会。市城管监督指挥中心、道外区城管局、市电业局、铁通公司等单位参会研究解决方案。经协调，市长公开电话办公室责成道外区城管局拆除无主电线杆，责成铁通公司拆除公司所属100对电缆。12日10时，存在危险的电线杆被拆除，辽河路终于恢复畅通。

　　市长公开电话之所以叫得动号，就在于其协调的权限和职能大大增强。当然，在外界人看来，哈尔滨市市长公开电话最大的转变在于：从信访局的市长信访电话变成了隶属市政府办公厅的市长公开电话，“有实权了”。

　　据悉，伊春市的市长热线也归属市政府办公室直接领导。

　　如何整合二级平台？

　　近年来，我国各行业的应急热线遍地开花。记者在采访中还发现，对于这些新增的热线多数群众知之甚少。其实，诸多热线反映的问题完全可以通过市长热线进行集中受理、综合协调，从而提高行政效能，减少部门间扯皮、推诿。市长热线就应当是这样一个协调、督办甚至最终拍板谁来处理问题的机构。以哈尔滨市市长公开电话“一个号码对外，统一窗口服务”的运行模式为例：

　　市长公开电话工作网络由一级平台、二级平台和网络单位构成，并与市应急服务热线电话、社会服务热线电话联动。其中，一级平台为市长公开电话12345；二级平台为国家统一号码的行业公开电话(12315、12319、12333、12338、12348、12351、12358、12366、12369、96308、96310)；网络单位由各区县(市)政府、市政府相关委办局和有关企事业单位组成。

　　在责任关系上，直接承办者对二级平台负责，二级平台对一级平台负责。一二级平台之间有一套网络系统，受理事项大多是通过网络交办，并适时做出结案报告。

　　对于解决难度较大或影响面较广的问题，由市长公开电话办公室进行立案交办，承办单位要在规定时限内答复来电人，并形成结案报告，上报市长公开电话办公室。

　　对于适用多项政策法规以及类似“电线杆事件”

　　等办理责任交叉的来电事项，由市长公开电话办公室组织协调有关市长公开电话工作网络单位共同完成；对涉及紧急事项、突发事件和事关群众切身利益的重大问题，经市政府办公厅同意，可直接向市政府报告，以寻求解决。

　　自市长公开电话“变脸”以来，两个月时间约受理民众诉求四万多件，其高效、快捷的民声通道作用日渐显现。

　　新的难题如何破解？

　　整合后的哈尔滨市市长公开电话与以前最大的不同就是受理范围的扩大。

　　根据《规定》第五条，市长公开电话办公室可以受理、处理群众反映的以下问题：一是对政府工作、行政机关及其工作人员的投诉、意见和建议；二是群众在日常生活中遇到的困难和问题；三是群众反映的社情民意；四是解答群众咨询。

　　记者在采访中发现，对于市长公开电话的理解，还有相当一部分市民在认识上存有这样那样的偏差，这也许会在客观上不适当地放大群众的期望值。哈尔滨市南岗区恒运花园小区的一位居民认为：“张市长那天说，要将市长公开电话工作作为实践科学发展观、为民办实事的一件大事来抓。对事关人民群众利益的问题不分大小，都要做到事事有着落、件件有回音。啥是不分大小？我认为就是啥事都要管。”

　　新的问题不仅于此。经过整合的市长公开电话重新上阵后，哈尔滨市信访电话却从公众的视野中逐渐淡出，很多人将12345认定为信访电话的“升级版”。

　　“其实，对于一些信访来电，我们暂时也无权处理，因为政府有信访办公室，那是他们的职责。对于信访问题的来电，我们的工作人员只能向群众解释，让他们通过信访部门来解决。”工作人员这样解释。

　　然而，贯穿整个采访过程，记者最终也没有弄清信访问题和百姓生活难题之间到底有什么不同，更没有找到一条确切的分界线。

　　“倒逼效应”能否形成？

　　《规定》要求：市长公开电话工作网络单位对市长公开电话交办的事项，要在规定时间内办结，一般性问题限定三日办结，紧急事项当日办结，较难解决的复杂问题七日内办结。

　　显然，政府在致力于打造一条高效、快捷的“民意快车道”。然而，这样的“快捷”要求却令市长公开电话的工作人员不堪重负——新的民生诉求源源不断，而旧的诉求尚未及时处理。试运行三个月来，哈尔滨市市长公开电话每个月都要受理数万件民众诉求，而70个受理员、7个督办员的一级平台架构显得首尾难顾。“诉求工单”交办到承办单位之后，因为督办员分身乏术，加之一些承办单位处理问题拖沓、推诿，诉求积压问题也便随之出现。

　　“问题处理不及时，我们的‘督办单’也会直接递交到承办单位主要领导手上的。我们也正筹划对一级平台进行诉求首任负责制的调整——谁受理，谁追踪办理情况。我们期待出现一种‘倒逼效应’。”试运行阶段的哈尔滨市市长公开电话仍在寻求不断改进。

　　制度规定：市长公开电话承办单位对于交办事项推托不办、敷衍塞责、弄虚作假、谎报情况或者因人为因素影响工作落实，造成严重后果和不良影响的，将严肃追究相关单位主要领导和责任人的责任；市长公开电话办公室通过召开通报会、印发情况通报等形式，向相关单位定期通报交办事项的落实情况、存在问题和改进工作意见，并同时将市长公开电话的办理情况上报市政府。“包括市长在内的市政府党组成员都会查看这份通报。”一位工作人员说，“这无疑会督促政府机关、相关部门和行业切实落实市长公开电话交办的工作。”

　　哈尔滨市市长公开电话办公室还设想，将承办单位对电话的落实情况纳入到承办的政府行政目标考核、列入政府行政效能监察视野，并借助新闻媒体，对于工作状况、问题进行定期通报。

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