海曙试行“组团式、零距离”服务一周年

　　老裁缝张美君最近很活跃，这个平时很少出门的独居老人，不仅帮社区的文艺团队制作演出服装，还主动提出要当义工。

　　张美君的改变，源于海曙白云街道牡丹社区的一次贴心服务。张美君的楼下，有个烧烤店，经常在深夜扰民，睡眠本不佳的她，时常夜不能寐。她向社区“求援”后，经多方调停，这个烧烤店在短短半个月内顺利搬迁了。“这么快的办事效率，真出人意料！”

　　热线５分钟答复，网站２４小时受理，民意零距离传导。去年１０月，海曙在白云街道试点后，全面推广“组团式、零距离”服务，以社区为单位，整合资源组建特色服务团队，为居民提供个性化和多元化的需求，建起了一公里“民情快递圈”。而像张美君这样的受益群众，不在少数。

　　这个创新举动，不仅得到了省委书记赵洪祝的批示，也得到了广大群众的肯定。目前，海曙把辖区划分为５２５个小网格，组建各类服务团队６５２个，团队成员有７６００余名，将服务触角延伸至每个角落。今年以来，海曙共收集社情民意建议意见２８７５条，排查调处各类矛盾纠纷２９８７起，为民提供个性服务１万余人次。

　　“家门口”收集社情民意

　　反映路径不超过１公里，问题受理时限不超过２４小时，这是海曙“组团式、零距离”服务的最大特色。

　　作为先行者，白云街道整合了来自区职能部门、街道、社区等各方力量组成的服务团队，通过一条热线，一个民情在线网站，一本社工民情走访日记，一月一次联居领导现场办公，一季度多部门恳谈会等五条途径，将收集社情民意的工作，移到了群众的“家门口”。

　　白云街道安居小区是我市第一批安置小区。这个建于上世纪９０年代的老小区，大多数防盗门频频出现问题，物业与居民之间矛盾不断，并持续激化。接到热线投诉后，街道干部找到了矛盾焦点：社区公共防盗门“老化”受损，物业与住户因资金问题争吵不断，再加上小区内出租房众多，没人统一组织协商，一时间难以调停。街道领导马上决策：由社区服务团出面，组织物业、业委会、居民代表一起出谋划策，商议解决途径，最终５０多个问题防盗门顺利得到更换。

　　组团服务整合有限资源

　　组团服务，最大限度整合了有限的资源。海曙区委副书记、政法委书记毕东华介绍，对街道能够解决的问题，采取协同服务模式，由街道联系干部、职能科室配合解决；而对需要区级相关部门共同参与解决的问题，采取包案处置服务模式。“政府资源毕竟有限，但我们采取通过优化整合，将效益发挥至最大化。”

　　目前，海曙已构建起以８１８９０求助服务中心为枢纽，街道党员服务中心、社情民意接待站为节点，延伸到社区、商圈（楼宇）的全覆盖服务网络。数据显示，自全面推行“组团式、零距离”服务模式以来，问题解决率高达９７．７％。

　　服务好坏由群众“拍板”

　　为提升居民群众满意度，海曙建立一套系统的服务成效社会化评价体系，即有专门的工作人员向当事人反馈办理进度和结果，并随时接受群众质询和评价，有专门的服务督查组每月定期督查，也有专门的义务监督员队伍，通过问卷调查、网上评议、绩效评估等多种方式客观公正地评议服务成效。

　　因要随时接受监督，许多基层干部表示：“马虎了事、随意应付根本过不了关，尽管压力变大了，但动力也足了！”

　　第三方调查显示，“组团式、零距离”服务推行以来，群众对服务环境和效率持肯定态度的超过９６％，对街道和社区的满意度超过９５％。记者 厉晓杭 通讯员 应启万 海曙记者站 许玉芬 李玉飞