宁波城管96310热线导入4PS国际认证

　　中国宁波网讯(记者刘玉凤 通讯员郭腾达 孙丹妮)昨天，市城管局智慧城管中心96310热线正式启动4PS国际标准四星L2级认证。今后，市民反映城管管理问题将更为便捷。

　　据悉，4PS联络中心国际标准是由工信部等部委倡导发起的全球性国际标准。4PS即战略与规划(strategy)、人员与管理(people)、流程与运营(process)、平台与环境(platform)、绩效与体验(performance)。4PS联络中心国际认证体系共有180个评估点，对联络中心进行360度全方位评测，找出客户联络中心运营弱点，并采取行动协助持续提升联络中心的运营管理能力，让市民更便捷地反映城市管理问题。

　　三年前，宁波市城管局智慧城管中心成为全国城管系统第一家导入4PS国际认证体系的单位。今年以来，96310热线受理市民反映的城市管理类问题近3万件，均得到派遣处置，中心城区热线回访满意率逾92%，县(市)热线满意率也逾九成。

　　市城管局智慧城管中心相关负责人表示，接下来将通过4PS标准认证体系，使96310热线受理中心在战略规划、人员管理、流程管理、技术平台、数据绩效等方面能进一步建立指标体系，优化工作流程，强化督办功能，提升运营效率，力争成为全国一流的热线服务平台。